■ 董玫

近年來,隨著科學育兒觀念的普及，月子中心數量不斷增加。但月子中心所提供的服務質量良莠不齊、不實宣傳問題突出，導致消費者與經營者之間的糾紛頻發。

月子中心不實宣傳，法院判其承擔違約責任

梁女士在網站上看到某月子中心的宣傳，與該月子中心簽訂了護理服務合同并支付了相應費用。生產后，梁女士隨即到該月子中心休養。在休養期間，梁女士發現月子中心并非按照合同和宣傳提供服務，護理質量和專業程度與其宣傳的專業水平和管理服務團隊大相徑庭。且梁女士的寶寶在入住后出現病狀，后經醫院診斷為新生兒肺炎，住院10天。

梁女士訴至法院，要求月子中心返還服務費22450元并賠償一倍服務費22450元。

庭審中，梁女士向法院提交了其在月子中心經營場所拍攝的照片以及對月子中心公司網站和網上宣傳材料進行證據保全的公證書，證明被告虛假宣傳。

法院經審理后認為，經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。月子中心在其宣傳材料中稱其醫護團隊中相關人員具有資深的特定從業經歷，其管理經驗和護理技術來自我國臺灣地區，但其未能舉證證明上述宣傳屬實。上述宣傳內容雖未寫入合同，但對于雙方訂立合同及確定價格確有重大影響，應視為合同內容。月子中心未能向梁女士提供與其宣傳水平相符的服務，已構成違約。故法院判決月子中心向梁女士返還服務費22450元，并賠償一倍服務費22450元。

□ 法官提示

月子中心夸大宣傳、虛假宣傳問題在產后護理服務合同類糾紛中數量較多。涉及的內容主要集中在宣傳環境與實際環境不符、護理人員護理經驗以及醫生身份造假、服務內容縮減等方面。

在解決此類糾紛時，有以下兩種路徑：一是合同主體在訂立合同階段應當遵循誠實信用原則，對于符合條件的、對訂立合同及確定價格有重大影響的商業廣告內容可以視為合同內容。

二是根據消費者權益保護法的規定，經營者提供的服務有欺詐行為的，符合條件的，消費者可以向經營者主張懲罰性賠償。

服務行為與約定不符，消費者訴至法院獲退費

2017年2月，為了使自己產后有個良好的育兒和護理環境，趙女士與月子會所簽訂了《產后護理服務合同》。合同約定月子會所需提供為期42天的產后護理服務并保證居住場所設施的合理配置，保證居住的舒適、安寧和安全。

趙女士產后入住月子會所發現，其所交納的服務費與月子會所提供的服務及環境嚴重不符。因無法忍受該月子會所的環境及護理水平，趙女士在與月子會所溝通其無改進的情況下，離開了月子會所。后趙女士多次聯系月子會所提出要求退還相應費用，但均被月子會所拒絕，故訴至法院，要求該月子會所返還其交納的費用9萬余元。

庭審中，月子會所負責人稱，趙女士自行離開月子會所，服務合同是趙女士單方面終止的。即使其后來沒有在該會所居住，費用也在實際發生，因為合同中有約定會所需要保證趙女士在預產期前后15天都可以隨時入住，會所也是提前預留了房間。會所的服務是按照自己宣傳彩頁上表明的服務進行的，但是月子會所畢竟不是醫療機構，只能提供相應的護理服務。最終在法官調解下，月子會所同意當庭退還趙女士交納的服務費6萬元。

□ 法官提示

消費者與經營者簽訂服務合同時通常約定的事項較為簡單，對于產后護理過程中需達到的效果以及具體服務項目、免責條款約定不明，時常導致法院在審判過程中難以定責。因此提示消費者與經營者簽訂合同時應當做到盡可能準確、詳盡。

具體來講，一是在簽訂服務合同前，經營者應當與消費者充分協商，月子中心可對消費者進行充分評估，包括查閱病歷或詢問產婦特定需求等，對于不適宜在月子中心休養的，經營者可予以明確告知。二是可以將服務合同內容分為一般條款與特殊條款兩部分。一般條款應當約定服務時間、地點、違約責任等常規事項；特殊條款應當根據不同產婦、嬰兒的自身情況以及月子中心功能進行確定，包括環境噪音、特定餐食標準、體征監測、護理人員陪同人數次數、護理期間活動內容等。

只有消費者與經營者共同提升合同意識，才能夠盡可能減少護理服務中的模糊地帶，從而減少糾紛。即使日后因糾紛訴至法院，也能夠盡快定紛止爭。

月子中心未能證明盡到責任，消費者起訴侵權獲賠

2015年2月7日，佘先生、周女士與某月子公司簽訂《母嬰休養服務合同》，約定服務內容為乙方為甲方提供月子期間的母嬰護理服務。2015年4月26日中午12時至2015年5月7日19∶30前，周女士與其子佘某入住月子公司接受專業母嬰護理服務。依據月子公司記錄及相關護理人員的陳述，截至2015年5月7日19∶50，佘某身體無異常。

之后，月子公司履行護理義務由其護理人員將佘某抱至托管室喂奶，后護理人員發現佘某嘴唇發白后通知家屬至醫院治療。2015年5月8日，醫院出具死亡記錄，佘某死亡原因為呼吸心跳驟停、新生兒心律失常、新生兒缺氧缺血性腦病、新生兒肺炎。

周女士認為，月子公司作為提供月子期間專業母嬰護理服務的公司，應具備專業的人員、設備及場所，既然收取了高昂服務費用，則應提供與收益相匹配的服務內容并承擔與收益相配的安全保障義務。

法院經審理后認為，本案的爭議焦點為月子公司對佘某的死亡是否存在過錯，應否承擔損失賠償責任。

本案中，佘先生、周女士與月子公司簽訂休養服務合同。作為月子期間的小嬰兒，佘某的生存、生長及健康狀況很大程度上依賴于看護者的看護能力和看護質量。針對此類具有特殊依賴性的服務對象，月子公司應當盡到更加妥善的注意義務和更高標準的安全保障義務。佘某在月子公司托管期間突發新生兒肺炎等疾病導致死亡，對此月子公司應承擔損失賠償責任。

鑒于佘先生、周女士已舉證證明佘某在交付托管前的健康狀況，而月子公司既不能提供托管監控錄像等證明其護理無過錯的證據，亦不申請進行尸檢以明確責任歸屬，應當由其承擔舉證不能的不利后果。最終法院判令月子公司向周女士、佘先生賠償各項費用共計57萬余元。

□ 法官提示

月子中心為母嬰提供護理服務的，應當具備專業的資質，對于因其不當的服務行為而造成消費者人身損害的，消費者可以侵犯其“生命權、健康權、身體權”為案由向法院提起侵權類訴訟。

根據消費者權益保護法第7條第一款以及第18條第二款、侵權責任法第37條之規定，經營者對于消費者應當盡到合理的安全保障義務，未盡到相應義務的應當承擔賠償責任。舉證責任指的是，在訴訟過程中，對于某一待證明事項由一方當事人承擔證明責任，該方當事人舉證不能的，將承擔訴訟不利的后果。

在此提醒經營者及消費者，在提供及接受服務時，應當注意對服務過程進行記錄。雖然母嬰護理行業尚未有相應規范要求月子中心必須記錄其服務情況，但經營者可以采用書面記錄、攝影錄像等多種方式對自己的服務行為進行記錄，以便在出現糾紛時能夠提供相應的證據。

（作者系北京市海淀區人民法院四季青法庭法官）