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粗糙沒有未來2013-03-22 07:13

3·15已經過去了,昨日本報報道,記者通過臥底,揭露了廣埠屯電腦銷售的內幕。

所謂內幕,就是怎么騙人,從中賺取高額利潤。商品買賣中的欺騙有很多種,比起那些對人的生命安全帶來實質危害的,廣埠屯電腦買賣中的貓膩似乎沒這么嚴重。但成熟的鏈條,技術的熟諳,加上日常生活中,網絡上,人們在這里遭遇的各種騙局,顯示欺騙在這里成了很多商家的動力機制。

廣埠屯區域,洪山電子一條街,是武漢最大的IT交易市場,被認為是武漢乃至華中地區購買電腦的第一去處,華中地區的“IT航母”。這塊地方,滿足了無數人的電子消費需求,無數的買賣在這里進行,算是武漢標志性的一個存在。

廣埠屯這個區域主打科技牌,不是突然冒出來的。上個世紀八十年代,洪山“依靠科技進步,振興洪山經濟”,在以街道口、廣埠屯為中心,西起石牌嶺、東至關山口的珞喻路上,打造“科技一條街”。以前曾看到這個區的負責人講,“這條街20年的發展,體現了幾屆區委領導班子的膽識和智慧,也凝聚著全區80多萬人的心血”,說明其誕生、壯大、發展,都有著時間的厚重與積淀。

回頭看它的歷史,想想它身上的名頭,對比人們的現實遭遇,讓人遺憾。自己說得再好,宣傳語拔得再高,這都靠不住,這么多年,如果仍然魚龍混雜,人們走進這里,還是要費盡心力先把功課做好,要抱著怎樣才能不挨宰的心態,提高警惕,買東西如同迎接一場挑戰,這是不行的。

中國無數的城市都有這樣的街道,這樣的廣場,但“北有中關村,南有廣埠屯”叫得很響亮,某種程度上說明這兩個地方成了樣本。一直以來,我們不曾對這種說法有所反思,我們在心里認同它,很高興人們說起它。廣埠屯的電子市場起步晚于中關村,誕生的土壤和環境,都有不同。在我看來,“北有中關村,南有廣埠屯”,中關村仍然是最大的參照。事實上,中關村不僅作為電子市場的一個參照,它還是自主創新的一個樣本,東湖高新區獲批國家自主創新示范區,就有國家第二個“中關村”落戶武漢的說法。

一個龐大的市場,不可能一點問題沒有,中關村也難避免。但一座城市,一個區域的市場形象,說到底,不能在問題“你有我有大家有”中求得心安。

每個店主要生存,租金那么高,又要給員工開工資,壓力也大,想盡辦法謀利,也算是天經地義。但騙局橫生,把來到這里的人當成狠宰的對象,這樣的買賣就算能做成個十次百次,實際上也是涸澤而漁,走不遠。

這不只是店主和銷售人員的問題。很多店主慢慢做,有了口碑,有的人可能奔著具體一家店面的口碑而去,然而在廣埠屯這樣的電子產品集散地,大多數人恐怕都是先奔著廣埠屯這塊牌子而去,少數的口碑店面撐不起這塊牌子,這里的市場如果沒有基本的品質,沒有讓人普遍放心的、輕松的購買環境,本質上還是粗糙。

產品的未來,市場的未來,城市的未來,不論是愛惜自己的羽毛,還是實打實把品質做好,抑或立基于武漢這樣一座有特別抱負的城市,問題都是很清楚的。

作為社會正義最后一道防線的司法,理當成為消費者維護自身合法權益的保護神。只有“事后保護”與“事前保護”相結合,我們的產品才會更美好而安全。

全國人大代表、廣州市律師協會名譽會長陳舒日前對媒體表示,現在消費者維權成本過高,應該提高懲罰性賠償,讓消費者不至于在生氣維權的時候還賠著錢。應當說,作為消費者的我們對這樣的描述并不陌生。那些鮮活在我們身邊的司法個案,常見的特征就是以巨額索賠為開始,以象征性賠償為結局。對于消費者來說,為了維權而訴諸法院,訴訟成本與訴訟收益實難平衡。

在消費者維權案件中擴大懲罰性賠償,并不是一個“前沿”的觀點,而是已有眾多學者在最近的十余年中反復提出,媒體的呼吁也很急切。近日,在中國消費者權益保護法學研究會召開的一次研討會上,就有不少專家表示,加大懲罰性賠償已成當務之急。

雖然懲罰性賠償正獲得越來越多的認同與支持,但社會輿論對于立法的推動卻進展不大。

當然中國其實是有“懲罰性賠償”的,比如《消費者權益保護法》中所規定的“雙倍賠償”。司法也并非不支持這種法定的懲罰性賠償。之所以對遏制問題產品收效甚微,一是因為對小額商品致損,“雙倍賠償”仍然偏低,起不到應有的“懲罰”作用;二是產品致損案件通常都涉及到眾多的消費者,而基于我們的法治傳統、公民意識以及具體的司法程序,最終選擇司法救濟來維護自己權益的受害人并不會太多。商家正是基于這一現實,才對懲罰性賠償不以為然。

反對擴大懲罰性賠償的另一個觀點,是害怕懲罰性賠償將帶來基于尋求不當利益的“司法爆炸”。“知假買假”的打假人就常常被當作一個反面的例證。這種擔憂看似為企業考慮,實則是對不良企業的縱容。企業應對索賠訴訟“爆炸式增長”的最好辦法,就是確保產品的質量,盡最大可能防范出現產品侵權問題。這也正是懲罰性賠償的初衷。

因可以引發“知假買假”而拒絕擴大懲罰性賠償的范圍,實則是以一種社會現象綁架了所有的消費者,并在客觀上造成了司法救濟對于消費者來說過于遙遠。制度改革的方向,除了前述的強化懲罰性賠償之外,當然還包括司法的可親近性改造。作為社會正義最后一道防線的司法,理當成為消費者維護自身合法權益的保護神。只有“事后保護”與“事前保護”相結合,我們的產品才會更美好而安全。

“天價”果汁2013-03-16 10:07

近日,歌手巫啟賢發了一條微博稱:“在溫州機場餐廳想點一杯西瓜汁,定價78元,買不起,忍住,吞了一下口水,解了渴,省了!”。微博消息一出,就受到了廣大網友的關注。該店經理回應稱,店的定位相對高端,服務成本較高,所以價格高。溫州機場表示所有商戶均沒有出現違規經營情況。(3月14日《現代金報》)漫畫/姚昊

監管好餐飲業食品安全,還得靠勤跑、多看這些笨方法才行。

3·15之際,知名餐飲連鎖企業吉野家被媒體曝光,其問題包括,在米飯過了廢棄時間后繼續售賣;店內餐具也未按要求清洗、消毒等。

經媒體的放大鏡一檢視,原來以“良心品質”自居的吉野家,后廚竟如此不堪,著實讓人驚訝。無獨有偶,去年被央視曝光的麥當勞,同樣在后廚上栽了跟頭,其過期食品翻新再售等問題,與吉野家如出一轍。

從麥當勞到吉野家,餐飲業的后廚為何連連失守?這暴露出當下一些餐飲企業食品安全管控混亂,無視消費者健康。麥當勞、吉野家是都知名的大型餐飲連鎖企業,媒體隨機去暗訪一下,就能查出這么多問題,其他管理不規范的中小餐館的情況可想而知。

與此同時,監管的責任,同樣應反思。麥當勞和吉野家這些問題,絕非一兩天的事,但為什么平日沒被發現?坊間對餐飲企業的后廚問題,多有議論,但似乎很少看到監管部門主動查處,更鮮見這種問題在執法行動中被曝光。

管好餐飲業食品安全,其實也沒什么訣竅,只要在日常監管中展開高頻率的突擊抽查,這些企業斷無僥幸之理。對此,香港的經驗就很值得學習。

香港食環署食品監管的一個法寶就是巡查執法,僅在2009年,食環署巡查食物場所近20萬次,這還不包括對涉嫌非法屠宰的屠宰房300次掃蕩行動,對新鮮糧食店和街市肉檔7200次突擊巡查等。食環署巡查執法發現問題后,不僅嚴厲處罰,更將抽檢、處罰結果向社會公布。

我們現在對于餐飲業監管,不是不重視。例如現在許多餐館的后廚都裝有攝像頭,監管部門可以遠程監控。不過麥當勞和吉野家的例子說明,這種“辦公室執法”,作用不可高估。監管好餐飲業食品安全,還得靠勤跑、多看這些笨方法才行。如果固守目前執法模式不改,那么麥當勞、吉野家之后,下一個是誰,將永遠是個問號。

□國華(職員)

在多元的公共輿論場中,靠“媒治”維護消費者權益、打擊不良企業,正在凸顯其有限性。

昨晚,一年一度的央視“3·15”晚會再次登場,蘋果中國售后政策涉嫌歧視、周大生黃金涉嫌摻假等被曝光,屏幕展現的情況觸目驚心。

不過,在昨晚的網絡空間中,很多網友倒是對蘋果被曝光有些不以為意。很多人表示,蘋果的售后算是不錯的了。盡管不知道這是網絡水軍,還是網友自發的支持,但是,這很像去年的麥當勞被曝光之后的情況。當時,很多人反而覺得,去年的央視曝光,更像是給麥當勞做了一次“品牌宣傳”。

或許,央視曝光蘋果的售后問題是實情,部分網友反映的也是實情。蘋果的中國售后存在問題,可是,與中國不少企業的售后服務來比較,蘋果的售后恐怕不是最差的。

然而,此事恰恰也說明,在多元的公共輿論場中,靠“媒治”維護消費者權益、打擊不良企業,正在凸顯其有限性。在信息更加充分的輿論空間中,媒體難以繼續充當一錘定音的“判官”。

同時,這也表明了中國消費者權益的脆弱。蘋果中國售后政策涉嫌歧視,卻仍然能令中國的不少消費者覺得“還不錯”,麥當勞加熱過期的食品重新賣給顧客,居然讓人覺得比那些用地溝油的飯店“有良心”,可以想見這種畸形的“好評”背后,消費者的權益保護該是多么糟糕,各種產品和服務質量的監管又是何等的脆弱。

維護消費者權益,本來不能指望“媒治”,“3·15”晚會本來不應該有如此大的影響力,靠“3·15”晚會,也解決不了中國的產品質量問題。當蘋果、周大生、江淮汽車、大眾等知名品牌被曝光之際,人們不禁要問,對這些問題產品和服務的日常監管在哪里?

蘋果的售后條款要不要經過有關部門的備案和審查?有關部門對周大生的黃金飾品,有沒有日常的檢測?而江淮汽車車廂生銹問題,消費者投訴多了,有關部門有沒有介入調查?還有大眾的問題,其早就在國外召回了,為何同樣的問題,還要等到被“3·15”晚會曝光?

眾所周知,運動式執法解決不了問題,運動式的消費者維權,一年一度的集中曝光,也根治不了問題。“3·15晚會”辦了二十幾年了,為何產品質量、服務問題還那么多?當然,這并不是說,3·15晚會沒有必要辦下去。只要消費者仍然弱勢,3·15晚會當然要繼續辦下去,而且類似節目最好還應該日常化,每天都有曝光。保護消費者權益,不能靠一場一年一次的晚會,而應該強化消費者保護的立法和執法,別等著消費者向媒體投訴,才去解決。

□新京報評論員 于德清

機場物價超高,眾所周知。近日,又惹出了一場風波。知名歌手巫啟賢在溫州永強機場“遭遇”78元一杯的西瓜汁,忍不住拍照上傳微博,吐槽稱“買不起”。

當然,巫啟賢的意思肯定不是買不起,而是覺得確實太貴。事實上,他后來點了一壺可續杯的柚子茶,價格為218元。不過,明星一吐槽,效果就是好。微博引起網友關注后,不僅餐廳經理、機場相關負責人表態,連區發改局價格監督檢查分局負責人都表示將派人進行價格巡查。

有意思的是,包括餐廳經理和發改局人士都承認,此事給溫州形象造成了一定影響。這讓人感覺可笑,平時該餐廳賣高價果汁怎么不怕影響城市形象,明星發微博后就有這覺悟了?難道物價部門平時并未掌握相關情況,非要等明星微博舉報才發現問題的嚴重性?說白了,他們并非擔心影響城市形象,而是害怕有人追查過問罷了。

針對機場消費價格過高問題,許多地方采取了一些措施,但目前來看,情況并未明顯改善。有的機場看似采取了不少措施,比如推出星級管理制度、對部分商品實行限價,結果還是擋不住機場商店抬高價格的沖動。在機場里,一碗面條五六十元,仍然隨處可見。機場消費過高現象,可謂“一直在治理,從未被制止”。

機場消費亂象叢生,關鍵在于治理思維與手段均存在問題。有必要明確一點,機場消費定價是否屬于市場調節范疇。倘若屬于市場調節,就算商家定價比外面高,乃至于影響“城市形象”,物價部門也無權過問。但從事實情形看,由于商家具有地域優勢和價格操縱優勢,機場并不具備充分的市場競爭環境。一些機場還把商店租給一兩家大公司,這更加劇了機場消費的壟斷趨勢。所以,“市場調節”并不能成為機場商家自由定價的理由。

也正因為主導思維不明確,又缺乏相關法規,物價部門難以理直氣壯地對機場物價過高現象說不。而對于機場方面,由于其與商家存在直接利益關系,在管理上往往也是“雷聲大雨點小”。商家定價過高,與機場商鋪租金貴也有直接關聯。機場商鋪租金比外面高,商家怎么可能不把成本轉嫁給消費者?在這種情形下,所謂“同城同價”自然也就淪為空談。說到底,機場消費亂象不是屢治屢敗,其實是不治而敗。

要從根本上遏制機場消費亂象,說來也不難。例如,有關部門可把機場列為價格管控區,規定商家定價不得超過同城20%,否則處以罰款并沒收違規所得。或者,還可以對機場商鋪租金進行核定,要求不得超過同城黃金地段租金。但我認為,有關部門是不會這么做的,而且會抬出一個冠冕堂皇的理由,即維護市場的合理競爭。倘若如此,不妨鼓勵消費者向巫啟賢學習,隨手拍破解機場高消費。雖然不是明星,但拍照的人多了,也許真能見效。

“良心品質”是吉野家網站上的宣傳詞,但當記者以應聘者身份進入吉野家的幾家店面后,卻發現有的分店,在米飯過了要求的廢棄時間后,再次出售;有的店員,直接用湯碗喝水,并未清洗便用于盛湯給顧客;店內的碗具、筷子、托盤也未按要求清洗、消毒……(3月15日《京華時報》)

一個常常把良心品質掛在嘴邊的洋快餐,為何如此名不副實?吉野家的“沉淪”再次說明了兩個道理:

其一,在利益驅動下,不少餐飲企業的良心是靠不住的,是沒有動力自我約束的,吉野家就是一例,這樣一個大企業,苦心經營這么多年,在中國市場這么火,結果卻做出一些類似雞鳴狗盜的事情,與其說可悲不如說可恨。

其二,監管仍需加強。發現吉野家有問題的是臥底記者,這樣的工作本來應該由監管部門來做,監管部門有責任對餐企進行高密度的檢查。有吉野家門店洗碗工坦言,“只有領導來檢查時才用一下消毒池和漂洗池。”更有員工不諱言:“消毒都是做給防疫站的人看的。你要記住,要速度,不用太干凈。”這樣的監管明顯是名義上的檢查,實質上的走馬觀花,可謂“認認真真走過場”。

最近,國家組建國家食品藥品監督管理總局,備受關注和好評,這一組建使原來的九龍治水變為一龍治水,可以減少以往分段監督的漏洞。不過正如有學者所稱,誰來管和怎么管解決了,但是,管到什么程度、能不能管到位還是執行力度的問題,這是監管最終生效的關鍵因素。換言之,如果監管部門不作為或者不夠作為的話,食品安全仍然只是夢想。

一言以蔽之,遏制食品安全問題出現,就得給經營者添加道德血液,但是道德血液不是天生的,這就需要強化監管。問題是,一些監管部門常常不作為,這就需要從兩方面入手,一是動員更多的社會力量參與監督,二是對違法企業和不作為的監管部門依法懲處。(王石川)

去年央視3·15晚會,曝光了廣東汕頭的毒玩具事件,這個城市的副市長曾就此公開向全國消費者道歉,并作了清查整頓,對相關當事人還作了相應的處理。在今年3·15來臨之前,央視網記者再次來到他們去年的曝光地進行回訪,卻發現這里大規模的違法制作、銷售毒玩具猖獗依舊,甚至超過去年,汕頭政府那些道歉、整改原來都是一場戲!

汕頭這回更“火”了,這次不是因為毒玩具而出名,而是因為有一個“會道歉作秀”的政府而全國聞名。道歉,本是正視問題、解決問題的真誠態度,在汕頭市卻成了瞞天過海、表里不一的蒙騙手段。在記者的暗訪鏡頭里:當地一家大型玩具批發市場的商家指著旁邊的工商所,直言不諱地說:“它哪里查啊?它查了我們都不用開店了。”這句看似漫不經心的大實話卻道出了這場毒玩具風暴出現的根本原因——官商默契。在工商所的眼皮底下,無證、無生產廠家標注的不合格玩具,堂而皇之地公開交易。而且,每次工商所按照上級要求查處不合格產品的時候,都提前通知商鋪關門幾天,等查處時間過后再開業。

對這樣的場景,我們何其熟悉!商戶們總是很神奇地就能提前得知什么時候來人大檢查、檢查什么內容,總能第一時間得到消息“關門大吉”,等風聲過去再“開門大吉”。官商默契危害更大,結果是:商戶們賺了錢,,監管方省了事,苦的是消費者,買單又傷身。汕頭市政府連道歉都能“裝相”,其治下企業如何“裝相”?不言而喻。

又到一年“3·15”!記者14日上午從中國國家工商總局舉行的紀念“3·15國際消費者權益日”座談會上獲悉,2012年中國工商系統共受理消費者申訴89.27萬件,為消費者挽回經濟損失12.25億元人民幣。

在3·15的這一天,我們曝曬“假劣”,捍衛消費者之權利。當然,隨著消費者日常維權路徑的疏通,全社會對“3·15”凈化市場效應的依賴程度已在降低。但即便如此,公眾還是無比關注這個節點。畢竟,它仍是透視市場文明的便捷窗口,亦是消費者刷新維權意識、提高維權能力的絕佳契機。

伴隨時間推延,對消費者而言,“侵權”、“維權”的內涵與外延,都已發生了深刻的變化。在過去,言及“侵犯消費者權益”,必多是假冒偽劣商品之禍;然而在今天,威脅消費者利益的元素,則變得更隱秘、更多元。比如,種類繁多的技術陷阱、不對稱條款等,已一再讓“不明真相”的消費者蒙受損失。面對新的“伎倆”,需有新的預警——3·15的“強音”,對多數人來說,都是一份有益的提醒。

某種意義上,消費者對3·15心存熱望,不僅由于它“實用性”極強,也因為它已抽象成一個價值符號,用以宣示泛商業時代消費者與廠商的角色平等。毋庸諱言,在現實生活中,很多時候廠商力量都比消費者來得強勢:廠商高度組織化,而消費者多呈松散狀態;在資源、技術等層面,廠商相比于消費者,也優勢明顯。所以在此語境下,3·15的感召力,就在于喚醒了消費者的身份意識,讓原本模糊的消費者共同體,變得清晰起來。

每一次3·15,都是對消費者主權的又一次重申。這一天,我們彼此守望、彼此看見,并以聲討不法商家、假劣產品的方式,努力勾勒出明朗的市場秩序。請相信,“3·15”里,容納了真誠的公眾參與,而這些恰是日常日子里,全社會培育更健康商業生態的可貴資源。

國務院即將組建國家食品藥品監督管理總局,對食品藥品生產、流通、消費環節進行全程統一監管,這個決定回應了全社會對“吃得放心”的由衷關切,也為今年的“3·15”帶來了特別的積極意義。

近些年,食品藥品質量問題、安全事故接連曝光,“九龍治水”、“各管一段”的監管模式早已飽受詬病。事實反復證明,“都在管”很容易變成“都不管”,“誰都負責”到頭來就是“都不負責”。把監管權攏到一處,清清楚楚地明確責任主體,才能從根兒上結束幾個部門“有利爭著插手,出事推諉扯皮”的怪象。監管不再漏風跑氣,才能倒逼食品藥品行業的生產方式和產品質量升級。

應當承認,在市場經濟中,受利益最大化的驅使,很難指望每個企業身上天然流淌著“道德的血液”,保障食品藥品安全,必須得加強監管、嚴格懲處。現在,監管模式進步了,接下來關鍵是將它最大程度轉化為執行力,通過進一步提高違法成本與失職成本,來真正捍衛法律和標準的威嚴。這一方面需要做實常態檢查,對問題產品,尤其是那些憑常識、憑良知就完全可以判斷的問題產品毫不留情當頭痛擊,把作奸犯科者罰到傾家蕩產,讓泯滅天良者付出應有的刑事代價。另一方面需要落實地方政府把關守土的基本職責,將食品藥品安全納入政績考核,對懶散懈怠、無所作為的官員一票否決。

“吃得放心”不是易事,西方的食品藥品行業同樣經歷過“由亂到治”的過程。美國在農業社會向工業社會急劇轉型時期,黑心食品曾令人觸目驚心,經“扒糞文學”的推動,大一統的監管機構才終于成立。此后,也是跟著社會發展,濫用農藥的污染問題,垃圾食品的危害問題才逐漸進入公眾視野。歐洲有完善的食品可追溯制度,但面對全球化背景下越拉越長的產業鏈,也出現了“瘋牛病”、“毒黃瓜”、“馬肉門”等食品安全危機。可見,保障食品藥品安全的任務,無論在哪兒都一樣復雜、一樣艱巨、一樣任重道遠。我國目前的食品藥品安全水平相較發達國家還有差距,就更要打主動戰、攻堅戰、持久戰,不能坐等出事再去解決問題。

當然,重拳提升產品質量、保護消費者權益不僅限于食品藥品領域。事實上,當下中國人的消費內容正越來越多、維權麻煩也越來越多,從出門旅游被坑挨宰,到網上購物碰到假貨,從租房買房被折騰得苦不堪言,到買了理財、保險產品卻遭遇收益縮水或理賠無門還不知怎么喊冤……可以說,各個領域都迫切呼喚行之有效的“一管到底”,都迫切呼喚徹底扭轉屢治屢犯的尷尬局面。而這些,靠一年一次“3·15”,靠節前節后幾天甚至當天的集中檢查、集中曝光、集中清理肯定沒法解決,必須腳踏實地,一步步在時間、空間、流程上實現真正的無縫監管,一切才可能有質的改觀。

問題產品和服務不是大風刮來的,安全舒心的消費環境也不是天上掉下來的。不斷努力促使監管者時時“必須管”,生產者處處“不想犯、不能犯、不敢犯”,我們的產品和服務就會越來越好,那時,“3·15”將不再是“大日子”,扎堆打假、扎堆維權的現象也會慢慢消失。(毛穎穎)

集中曝光、集中處理就像割韭菜,如果不解決根源問題,割了一茬還會長一茬,但“3·15”一過,問題還會回來。

每年3·15臨近,總有不少記者向我咨詢消費者權益相關法律問題。很多采訪如果曝光,會對企業商業信譽產生不良影響,用俗話說,企業被黑了。所以我有時會問一句:親,今天要黑誰?

當然,“黑誰”說法只是開玩笑,在“3·15”這一天集中打假揭黑確實是為了維護消費者合法權益。只是舊劫未了新劫又生,每年“3·15”都會有新的不同領域的案例曝光。媒體重視,消費者重視,政府重視,企業更重視,因為每逢3月,哪怕是經營相對規范的企業,仍會害怕被曝光。

這真是一個怪現象:一方面,食品質量、產品安全、隱私權泄漏等大規模損害消費者權益的事件仍然在發生,屢屢曝光也不見好轉;另一方面,很多經營相對比較規范的大企業提心吊膽,生怕媒體曝光,問題出在哪里?

筆者認為,是由于市場尚未成熟,政府和市場的檢驗機制尚不完善,因此道德缺失者可以提供各種不合格乃至有毒的產品或者通過一些坑蒙拐騙的手段損害消費者權益,由于是社會機制的問題,所以在一定程度上存在“法不責眾”的現象,哪怕問題曝光,其他不誠信者也不會金盆洗手。

而我國的大多數企業也處于這樣一種不成熟的市場環境,哪怕是對于經營相對較規范的企業,如果要認真調查,經營的各個環節總能挑出一些問題。

既然對侵犯消費者權益行為的集中曝光實際并不能完全解決問題,筆者倒是建議:不妨把“3·15”常態化。畢竟,運動式的維權無法長久,要靠細水長流的不斷從個案推動社會進步才能從根源上解決問題,媒體集中曝光、政府集中處理就像割韭菜,如果不解決根源問題,割了一茬還會長一茬,但“3·15”一過,問題還會回來,比如央視前兩年報道的群發短信公司有上億電話號碼侵犯隱私權問題,雖然被曝光的企業已經關門,但侵犯消費者隱私問題依然嚴重。

對一般的消費者權益案件,日常的細水長流式的保護更合理,日拱一卒的方式雖然聲勢不如集中維權,但滴水穿石的效果應該會更好,同時還能避免“3·15”的過度維權。

根據筆者的經驗,在日常的企業與消費者的關系中,消費者通常是弱勢的一方,卻未必每次都是“占理”的一方。例如,一些不太“占理”的消費者威脅企業在“3·15”曝光時,企業往往會選擇息事寧人。這無異是對企業的逆向激勵——規矩經營不如花錢消災。而且對于企業提高產品質量、服務水平甚至整個市場規范也沒什么好處,因為對企業而言,只要過了3月份,就不怕什么了。

因此,雖然每年“3·15”的曝光都很給力,但細水長流地推動消費者維權意識和全社會誠信意識,建設各種維護消費者權益的制度才是提高消費者保護水平的正確途徑。

□游云庭(上海大邦律師事務所合伙人)

本網評論熱詞:315消費維權

兩會期間,央視的3·15晚會對各家企業來說都是一場大考。售后服務難、寬帶“霸氣十足”、網購“太囧”、汽車售后難題、“惱人”的美容服務等,都是今年可能被曝光的大熱門。對消費者來說,每年的央視3·15晚會已經成了一座燈塔,明確地告訴他們消費的陷阱在哪里。

從1991年3月15日央視首次直播3·15晚會起,這一專題晚會已持續了20多年。從開播以來,晚會揭穿了無數的騙局、陷阱和黑幕,維護了公平公正,也改變了無數人的命運。每年的3月15日,3·15晚會都為保護消費者權益發出強烈呼聲。

20多年來,3·15晚會的主題也在不斷變化,無論是1998年的“為了農村消費者”還是2003年的“凈化消費環境,提升消費質量”;無論是2002年的“共筑誠信 我們在行動”,還是2012年的“消費與安全”,我們可以看出,消費領域的安全問題不斷呈現新的特點,其背后是消費者不斷要接受的考驗和煎熬。

央視3·15晚會令眾多問題企業心慌意亂,在一定程度上彰顯了媒體監督的力量。在媒體對問題企業、問題產品進行監督的同時,還引發了社會力量的監督。對整個消費環境而言,這絕對是一種正能量。也正因為如此,央視每年的3·15晚會都備受公眾期待。

但我們也無奈地看到,3·15晚會經歷了20多年還在持續,說明我們的消費環境并沒有得以根本改善。2009年央視3·15晚會之前,總導演尹文曾經對媒體表達過希望取消這個晚會的愿望,他說:“我覺得未來3·15的理想狀態應該是取消3·15晚會。希望未來3月15日這一天不再是個投訴日,不再是個打黑日,而是消費者的節日,消費者因自己的節日而快樂,晚會變成真正的狂歡晚會。”

消費質量問題的徹底解決,顯然不能依托于權威媒體的一場晚會。事實上,媒體監督、社會監督的目的,就是為了讓問題不必等到3月15日這一天再來解決。“國際消費者權益日”變成了“打假日”,同樣拷問了監管環節的缺失。媒體曝光的問題,很多是長期普遍存在的。遺憾的是,因為一些監管部門不痛不癢的監管和處罰,甚至存在著瀆職或者包庇,導致問題商家依舊囂張,直至被權威媒體曝光才得以收斂。從這個角度看,3·15晚會也承載了很多原本不必承擔的責任。

晚會一年才有一次,而消費者每天都在消費。雖然說央視3·15晚會的聲譽日益壯大,可以震撼問題企業,但一座燈塔的光亮畢竟有限,單靠一場晚會不足以為消費者撐起保護傘。建設安全的消費環境,需要更多媒體發揮力量,更需要各監管部門真正擔負起監管懲處的責任,如此,消費者權益能夠得到切實保障,3·15晚會才真正有望實現從“打黑”到“狂歡”的轉身。

央視3·15曝光華潤集團深圳建樓使用大量海砂,海砂中超標的氯離子將嚴重腐蝕建筑中的鋼筋甚至倒塌,目前樓房樓板開裂、墻體裂縫等問題嚴重,每逢雨天滲水不止。這樣的“海砂危樓”在深圳比比皆是,無良開發商之所以選擇“海砂”做建筑混凝土,是因為它可以節省一半的成本。(3月14日央視)

道理并不復雜,海砂不是不能用,但就像食品添加劑一樣,關鍵看怎么用。按照建設部2004年9月發布的《關于嚴格建筑用海砂管理的意見》規定,海砂必須經過凈化處理,滿足要求后方可用于配制混凝土。對鋼筋混凝土,海砂中氯離子含量不應大于0.06%。若必須使用海砂時,則應經淡水沖洗,其氯離子含量不得大于0.02%。如果建筑用海砂不符合國家的強制標準,超標的氯離子含量將嚴重腐蝕建筑中的鋼筋,樓塌人亡的隱患不可不防。商人逐利的算盤也很簡單:一立方河沙的價格最低也要165元,不需要沖洗的海砂價格只要30多元,高額的差價,于工程項目來說,就是巨大的“建設成本”。

市場亂象并不奇怪,逐利之下各有各的伎倆,問題在于:一者,據報道“不論是砂場還是攪拌站,建筑使用海砂已經是一個公開的秘密”,那么,工程監理或質量監管部門何以作壁上觀?二者,“海砂用于建筑,不僅深圳普遍,事實上整個珠三角地區現在都有使用”——推而廣之,在這個潛規則的背后,究竟還有多少建筑領域的貓膩亟待“3·15”掀開蓋頭?三者,在房價居高不下的背景下,商品房建設如此“聚沙壘塔”,這不僅是“要錢”,更是“要命”,行業自律與底線責任何在?

道德譴責是乏力的,監管究責看似也是法不責眾的,當下的癥結是:面對海砂建房造成的安全隱患,誰來埋單?樓板開裂、墻體裂縫,至少是需要修補的,開發商會以“質保期已過”為由推托嗎?一旦發生建筑事故,賠償責任能清晰到位嗎?一句話,真相水落石出之后,“百尺危樓”誰人管?

又到一年3·15,一批假冒偽劣產品又將被曝光。不過,打擊假冒偽劣、維護誠信正義的活動不能止于3·15發力,功夫更應下在平時。

定期性的媒體曝光活動難以真正震懾到制假售價、侵權為害者,而類似3·15晚會這種的戰役性維權行動,盡管可以使短期之內侵害消費者的行為得到集中曝光懲罰,卻難解消費者日常性維權困難之渴。

一年一次的3·15,消滅不了隨時都有可能發生的侵權行為,誠信健康消費環境的建立,需要“全天候”維護消費者合法權益。那么,應該如何跳出“3·15之后,一切如舊”的怪圈,做到維權行動“全年無休”?

首先,消費者的維權意識需進一步增強,在自身權益受到侵害時能夠拿起法律的武器,堅決維權。同時政府部門要加強監督和查處力度,對不良商家的侵權行為盡早發現,嚴肅處理。相關社會組織要真正能夠發揮作用,切實為消費者服務,而不是簡單地例行公事走過場。

其次,要探索建立維護消費者合法權益的長效機制,把戰役性維權、定期曝光變成“長期戰爭”:消費者受到侵害時能夠獲得維權支持,“維得起權”,同時斬斷侵權行為的利益鏈條,使不法分子不敢侵權,“侵權必被捉”。只有這樣,才能讓維權活動“全年無休”,讓假冒偽劣無處遁形,讓消費者正當權益真正得到維護。(作者系新華社記者)

又是一年“3·15”,每到這一天,各地相關部門與組織或開展打假維權活動,或“高調宣布”查獲假冒偽劣商品,或開展聲勢浩大的集中焚毀假貨活動,好不熱鬧。

這樣高強度的“打假活動”固然可以在很大程度上警醒消費者,懲治無良商家。但想“畢其功于一役”,僅靠一天的活動就改變消費環境,無異于癡人說夢。“3·15”期間維權熱、消費維權患上節日依賴癥的背后,正反襯出平時維權難的尷尬,這其中,監管部門難辭其咎。

消費者權益保護涉及工商、消協、質監等多個部門,某種意義而言,這些機構肩負著為人民群眾生命安全做“把門人”的職責,功在平時是必須的。群眾利益無小事,“集體舞”的形式固然很壯觀,但讓無力的個體有力,讓對維權悲觀的個體前行,不正是這些部門的職責所在嗎?

要讓“天天3·15”成為現實,讓消費維權不再患上節日依賴癥,重中之重在于政府職能部門切實加強市場監管,及時曝光無良商家。然而在這一點上,一些監管部門認識不到位,將本該揭露在光天化日之下的黑心企業和不法商販,以某字代替,這些部門平時是如何監管的就可想而知。

要讓“天天3·15”成為現實,相關部門還應簡化辦事流程,提高工作效率。一些消費者對消費維權的熱心不夠,究其原因,是他們認為“不值得”:投訴后有關部門要進行筆錄、調查等一系列程序,還需消費者自己取證,如果是房子、車子等大宗商品,鑒定費動輒上千元,最后結果如何,還是個未知數。

“誰主張,誰舉證”的傳統套路,固然可以避免某些惡意維權,但高成本的維權,卻讓不法商家鉆了空子。因此,各級質監、工商等部門不妨將提前發布消費警示、曝光不良商家等行為常態化,讓消費者提前心里有數,相關部門也可以嘗試以維權基金的形式,讓消費者無憂維權。若真如此,“天天3·15”的夢想便真會照進現實。(作者系新華社記者)

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