服務生開水燙顧客是代價慘痛的人生課

8月24日，因火鍋加湯發生糾紛，浙江省溫州市市區第一橋“火鍋先生”服務員朱某將一盆滾燙開水當頭澆向女顧客，導致女顧客嚴重燙傷。那一晚，在“開水澆頭”前，到底發生了什么？昨天上午，鹿城公安分局經辦民警到鹿城區看守所提訊了朱某，一些疑點逐漸解開。（8月27日《溫州都市報》）

服務生開水燙顧客，無論事前發生過什么，對于當事雙方來說，都是一場悲劇：女顧客頭面部42%面積的燙傷，不僅是肉之疼，還有心之傷；服務生不計后果的報復，則有可能導致自身的牢獄之災。在這場代價慘痛的紛爭中，沒有勝利者，而只有無盡的懊悔及反思。

一個不滿十八歲的服務生，尚被人們視為“乳臭未干”，何以會做出與年紀似不相稱的瘋狂舉動？換句話說，是什么原因導致了其行為的失控？在這場悲劇中，是什么點燃了“火藥桶”？女顧客自身又有否失檢點之處？盡管悲劇已不可挽回，但反省卻須要進行：不然，在下一次類似事件中，任何人都可能成為另一位服務生，或另一位女顧客。

看守所的提審，或許可以幫助我們還原一位真實的服務生：2歲時父母離異，由爺爺奶奶帶大，此后幾乎未再見過母親。顯然，這是一位在單身家庭長大的孩子。缺乏母愛，或形成他敏感、脆弱、多疑而又自尊心極強的性格。加上未成年，控制力弱，一旦外部環境觸發他的“痛覺”，極易似“火山”般爆發。應該說，正是畸形環境孕育出的畸形性格，成為了導致“開水燙顧客”悲劇發生的“火藥桶”。

而點燃“火藥桶”的“火引子”，則來自這位略顯沖動的女顧客：要求服務生加湯時的大呼小叫，稍不如意時的動咎責備，毫不退讓的微博投訴，都或給這位服務生帶來一種不受尊重的感覺。這種負面情緒在雙方不斷升級的爭吵中，逐步溢滿內心，而原存的一點理智亦被取而代之。尤其是那句“你他媽的是什么人”，更加要命。因為，這或勾起他不堪回首的童年記憶，從而讓狂暴情緒霎那間沖破理智的“閘門”。當然，這或許不是那位女顧客的原話。但在當時的語境下，即使是與此擦邊的話語，照樣會“引爆”其負面情緒，招致無法預料的后果。

當然，從某種角度來說，酒店方也是當場點燃引線的另一支“火柴”：首先，在服務生已與顧客發生不愉快的前提下，千不該，萬不該，不該告訴他被顧客投訴的事，這無異于“火上澆油”。其次，在明顯發現其已開始實施“開水燙顧客”的行動，只是強制拿掉了其手中的開水盒，而沒有采取如現場隔離等進一步措施，對此事件的發生及升級顯然有著不可推卸的責任。

應該說，一面鑼鼓敲不響。悲劇的發生，與服務生、女顧客及酒店等三方都有干系。尤其是當事雙方，若其中一方能夠克制，或許結局不會如此。不過，這僅僅是指當時而已。若內心那個“心魔”不除，類似的一幕或早或遲都會上演：譬如，女顧客若能少一點頤指氣使，多一些修身養性，少一點得理不讓人，多一些理解和尊重，還會有這樣的結果么？同理，服務生也是如此。既然選定服務行業，就得面對各色人等。禮貌待人，懂得退讓，乃是基本的要求。要想受人尊重，先要尊重他人。相信一個從心里把顧客奉為上帝、笑容發自內心的服務生，即使面臨同樣的場面，依然可以用愛心及微笑來化解。

酒店方的反思則在于忽視了對員工的心理疏導：須知，酒店員工不是只為用來盈利的機器人，而是一個個活生生、有血有肉的感性人。管理者不僅要關注酒店的運轉，更要走入員工的內心。譬如，若酒店方能夠熟知這位服務生的獨特經歷及性格缺陷，則可以通過幫扶，使其逐步走出陰影。起碼在工作安排上能因人而異，變故發生時能相機而動，從而避免悲劇發生。

俗話說，人上一百，形形色色。但凡街面及各類公共場所之爭端，除了個別邪惡之徒外，無不與人們的涵養、性格相關。良好的修養，文明的舉止，能夠讓人與人之間如沐春風，和諧共處；而那些戾氣四溢、不知有愛的舉止，則會成為禍端之源。發生在溫州市的這一起“服務員開水燙顧客”事件，即是一堂生動的人生教育課。只是，這個代價來得實在是過于慘痛。