“耐心”只是理順醫患關系的藥方

日前，國家衛生計生委、國家中醫藥管理局發布關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知，要求持續改善護理服務態度，杜絕態度不熱情、解釋沒耐心、服務不到位等現象。通知要求到2015年底，全國三級醫院的各個病房都要開展優質護理服務；二級醫院中，開展優質護理服務占60%病房的地市級醫院的比例不低于80%，縣級醫院不低于40%。（3月18日 《京華時報》）

應承認，在醫患關系勢同水火的當下，要求護士“有耐心”，確實是理順醫患關系的好藥方。一方面，“患護關系”不涉及過度醫療、紅包、回扣等醫療體制問題。從護士下手改革遇到的阻力相對較小，易于成功。另一方面，與醫生相比，護士與患者接觸時間更長。提高護士的服務質量，更容易取得患者信任，提升患者的滿意率。

但問題是，熱情、“有耐心”都只是一個籠統的概念，在操作層面缺少考核的尺度，如果“耐心”一直懸在空中，很容易進一步撕裂“患護關系”。試想，每當患者的要求（無論是合理還是不合理），沒有得到滿足，都以“耐心”說事，豈不讓雙方關系更對立？因此，“開對方還有抓對藥”，有關方面必須盡快讓“耐心”實起來。

那么，如何讓“耐心”從宏觀的概念，變成現實的存在呢？首先是要有一個衡量的標準。有關方面應以護士行為規范為母版，制定一個規范護士行為的標尺，做到有法可依。比如，與患者交流中，使用沒空、沒看忙著呢等語言，就是不耐心。其次，要讓患者的意見，成為考核護士的重要依據。目前，部分護士之所以敢怠慢患者，主要就是護士的績效，由院方判定，而不是患者考核。因此，有了衡量耐心的標尺，更要將之融入到護士的考核中，倒逼護士有耐心。試想，假如像淘寶一樣，顧客的差評就是店家的生命線，那么護士還敢任性么？

當然，提高護士的耐心，也要考慮到護士現實的難處。目前來說，護士既享受不到醫療回扣、紅包等灰色收入，又直接站在醫患矛盾的最前沿，位置比較尷尬。加之，各醫院“重醫輕護”現象嚴重，待遇低工作強度大是護士的常態。因此，我們在要求護士有耐心，提高服務質量的同時，也要相應的提高護士的待遇，適當增加護士的編制，以適應各大醫院人滿為患的“新常態”。

總之，有耐心是彌合醫患關系的好藥方，但做到藥到病除，還要抓好制度、考核、待遇等幾味藥，唯有如此，讓患者滿意，護士安心。