靠什么喚醒護士的熱情耐心

【想要提高一個人的“熱情”“耐心”，單靠出臺一個規定、通知，顯然遠遠不夠。我們缺的其實已不是法規、制度，缺的只是落實，是對已有之法的始終尊重與認真執行?！?/p>

到醫院看病，你有沒有遇到過醫護人員冷淡、不耐煩的情況，或是她們的語調有些硬邦邦顯得拒人千里？

如果有，也許你的郁悶會因為一紙新規而有所緩解——近日，國家衛生計生委、國家中醫藥管理局下發通知，要求醫院改善護理服務態度，杜絕護士態度不熱情、解釋沒耐心、服務不到位等現象。這則通知對于改變護理服務質量，還給出了時間、范圍、比例等相當具體的指標規定。比如要求到2015年底，全國三級醫院的各個病房都要開展優質護理服務，縣級醫院不低于40%，等等。

這是否意味著，待到這一年的年底，大多數住院病人以及少數有條件醫院的門診病人，都能夠看到更多護士們的熱情笑臉，享受到更全面細致的照顧，將看病、治療的痛苦過程，化為如沐春風的幸福感受？

估計大多數人，包括病患、家屬與醫護人員本身，都不會同意這種判斷，得出如此樂觀的結論。我們只能小小地期盼著，通過有關部門的積極提倡引導、整頓治理和制度建設，護理人員的服務水準和態度能有肉眼可見的一點點改進，循序漸進，讓患者就醫逐漸變成一件在疾病以外較為輕松愉快的事。

為這一天，我們顯然還需要努力上很多天，而不是一兩年；靠的是持續的制度建設、文化改造，而不是一兩場運動。如果說增加一些培訓量就能夠迅速提高一個打針護士找血管的準確率的話，想要改變一個人的態度，提高一個人的“熱情”“耐心”，單靠出臺一個規定、通知，顯然遠遠不夠。

根據新浪網的一項同步調查，10000多名參與者中，超過82%的人遭遇過護士沒耐心的情況。人們普遍將其歸因于醫護工作量大強度高、護理人員的地位和待遇不高以及護士職業素養等問題。如果以此詢問護士們，恐怕會得到更多關于工作強度、待遇等的實實在在的抱怨，還有對于一些完全不理解醫護服務特性也不能尊重醫護人員的患者們的指斥和無奈。

對于醫護服務，我們其實并不缺少明確規范，從希波克拉底醫學生誓言到源自南丁格爾的護士上崗時的宣誓，再到每一家正規醫院的院規、護理崗位規范，多半都對護理人員提出了認真、細致、耐心等職業態度、職業道德等方面的要求。問題在于，通知的文件存了檔，制度規定上了墻，沒有認真照做，也很少有嚴肅的監督追責。

有了規范需要認真監督、落實的，遠不止護士這一個職業。相比之下，在熱情、耐心服務方面，護士甚至也不是做得最差的群體。中國已經打定主意，全面實行依法治國。在許多領域，我們缺的其實已不是法規、制度，缺的只是落實，是對已有之法的始終尊重與認真執行。有法不依，疊加新通知，展開新運動，易收一時之效，難有恒久之功——說的不只是如何改善護理服務。