航班延誤或促服務提升

最近，華東、華中方向航班連續出現大面積延誤。“飛機晚點”的老問題，這回有了新轉機。

26日，民航局空管系統首次向公眾發布空域繁忙航班延誤的橙色預警；27日，又首次發布大面積航班延誤紅色預警。到底延誤多長時間，涉及多少架飛機，乃至什么時段、哪些區域將出現空域繁忙，通行能力下降多少，都不再是一筆糊涂賬。面對大面積航班延誤，及時而連續發布預警信息，這一進步的正效應已初步顯現。

遭遇飛機晚點，乘客最想知道、最希望有回應的是，為什么晚了，還要等多久，有沒有別的出行選擇。及時公布航班延誤信息，既是一種服務需求，也是安撫晚點情緒的重要手段。

然而，面對航班延誤的狀況，信息服務的重要性，一直未得到應有重視。就在前兩天，由于深航信息公布不透明、不及時，僅靠“航空管制”“緊急迫降”“馬上就到”等說詞輪番搪塞，結果乘客的怒火被點燃，與地勤人員發生肢體沖突，導致多名乘客受傷。“信息焦慮”引發的消費糾紛，已經到了必須認真破解的時候了。

這次預警信息的發布，雖然是應對罕見大面積航班延誤倒逼出來的非常之策，但也是一個新的開始，那就是以信息服務為支點，全方位提升服務水準，盡可能舒緩乘客的焦慮情緒。以預警信息為基礎，把針對旅客的預告、退改簽等信息做進一步細化并及時更新、發布，形成更加完善的信息服務系統，以便旅客應急應變、安排行程。

既然一時走不了，如何確保乘客的安全和妥善安置，也是有關方面需要做好的。在眾多“晚點沖突”中，航空公司甩手不管或者安排得很差，是旅客撮火的重要原因。

信息服務和安置服務都應以人為本，盡量及時迅速，盡可能周到細致。這應該做，因為是企業的應盡責任；也值得做，因為以此倒逼服務的全面提升，企業將在良好口碑中飛得更高。