從沖擊機場看社會溝通

近日，深圳遭遇2008年以來最強烈雷雨襲擊，深圳寶安機場受此影響飛機無法正常起降，發生大面積航班延誤和取消。據機場方面表示，部分乘客情緒激動，出現了幾起沖擊柜臺、打砸電話電腦、阻擋其他乘客登機等過激行為。近年來沖擊機場的非正常事件屢有發生，甚至還有乘客阻擋飛機起飛的極端事件發生。這些過激事件的發生，原因是多方面的，既有社會溝通層面的，也有乘客素質方面的，還有管理不善、懲戒不到位的，等等。無論什么原因，都不是乘客沖擊機場的正當理由。雷雨暴烈，不是為了趕時間就可以罔顧生命安全。即使要維權，也必須合法維權、合理維權，而不能激情維權、違法維權。違法就是違法，并不能因任何理由而發生變化，對于違法行為，必須以法律為準繩，法律大于人情。對于那些打砸機場的、私自赴跑道攔飛機的，均應給予依法處置，而不是放任自流。

但這并不意味著機場或航空公司的管理就不需要改進了。實際上絕大多數乘客對于因天氣原因造成的航班延誤或取消常常是有心理準備的。只要溝通到位，一些突發情況是可以避免的。乘客的怨氣不總是來自于機場延誤，而時常來自于信息的不完善或閉塞，進而產生不被尊重的感覺。從傳播機制來看，航班延誤時期的機場，是一個半封閉的“場”，如若信息不暢，怨氣一旦滋生，便很容易通過語言、肢體等進行傳播，影響到整個“場”的情緒。消弭群體不良情緒的產生，社會溝通很重要。

社會溝通不僅僅是信息的表達到位，還有信息的收集與反饋，對乘客合理要求的滿足等。在此方面，新加坡樟宜機場是一個值得借鑒的案例。新加坡作為國際物流中心、金融中心和購物中心等，樟宜機場是亞洲主要的航空樞紐、民用機場，也是世界上最繁忙的貨運機場之一。雖然在新加坡下雨是家常便飯，但在巨大吞吐量前，樟宜機場仍然能夠保持高效、有序運轉，航班的高準點率有目共睹。即便航班因極端天氣、目的地機場等原因造成延誤，機場和航空公司都會安排人員及時向乘客解釋說明。與此同時，新加坡航空公司對航班延誤有明確的投訴渠道，服務人員熱情周到，會盡力協助乘客減少損失，比如食宿、交通，以及提升乘客的艙位水準等。除此以外，機場還會以豐富的購物、飲食、游玩設施，幫助旅客化解疲勞。

雖然我國近年來機場建設大邁步，硬件設施與時俱進，但對照新加坡樟宜機場的服務水準，顯然我們還有較大的提升空間。航班的延誤有諸多因素，但從航班延誤到機場群體性事件的滋生還有那么一段距離，如果社會溝通有效，雖然不一定能夠完全解決問題，至少會降低打砸機場柜臺等惡性事件的發生率。當然，對于乘客來說，如若機場、航空公司已經盡其所能，解釋到位，服務合格，也應當給予理解與配合。對于那些不良行為者，機場或航空公司則不妨參照國際慣例設立乘客黑名單庫等約束措施，給予威懾。這實際上是將社會溝通和社會懲戒相結合，以促使社會良性行為的形成與擴張。

當然，我們還是應當推動各方面改革進步，讓飛機飛得更準時、更安全。