大雪壓機場，服務莫“冰封”

除冰是機場還是航空公司的事？之前就應該厘清彼此的權責范圍，而不是事到臨頭彼此推諉，這點可以參照機場建設費的收取分配等問題。

12月15日，昆明長水機場因大雪癱瘓，再度滯留超萬名乘客。有乘客稱在值機柜臺前辦理延誤手續后就沒人管，于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。（12月16日《云南信息報》）

號稱春城的昆明出現大范圍降雪，天氣惡化是主因，但暴露出機場服務的諸多缺陷。首先，機場方面為何沒有與氣象部門加強聯系，取得第一手的氣象資料？其次，雖說此次天氣變化來勢洶洶，極端冰雪天氣超出預料，但應急預案分級別響應，就是針對各種突發狀況準備的緊急準備，而我們看到，整個機場嘈雜無序，航空器除冰能力不足，航班大面積延誤，無人疏導、安撫乘客……應急預案絲毫不應急，機場亂成了一鍋粥。

此次居然還引起一個爭議：除冰是機場還是航空公司的事？簡直令民眾匪夷所思。之前就應該厘清彼此的權責范圍，而不是事到臨頭彼此推諉。直白一點說：機場建設費由誰收取？如何分成？在收取各項費用時，機場與航空公司也是如此“謙讓”嗎？昆明機場很有必要向我國北方的機場取一下經，以免下次遇到除冰等緊急事態，依然措手不及。

大雪壓機場，乘客搶飯吃，乘客此舉固然不當，但實則折射出機場管理的水平低下及服務理念缺失。2012年4月，大連周水子國際機場因大霧滯留旅客5000余人，但由于機場方面服務有方，旅客走有安置，留有接待，有效地疏導了滯留旅客，獲得一致好評，而長水機場做的顯然不夠。如果說突如其來的零下溫度令飛行受阻，旅客心慌，機場冰冷的服務則是引發沖突的導火索。

冬季到來，春節在即，昆明機場癱瘓事件給相關部門敲響警鐘：雪壓機場，應急措施更待“升溫”，機場癱瘓警醒服務意識亟待蘇醒。機場方面應該及時獲取最權威的天氣信息，力爭對航班信息和氣象信息心中有數，及時做好準備；天氣突變，要與旅客有效溝通，答疑解惑；適時提供免費午餐、免費休息場所，并妥善安排旅客轉簽或退票……假如這一系列服務到位，應對有序，相信絕大多數乘客的急躁情緒會得到緩解，耐心等待安排。只有將人性化服務理念貫穿于細枝末節，才可能化解矛盾。

（斯涵涵）