研判加研發 打造和諧網絡購票環境

近日，鐵路12306網絡購票系統由于瞬間流量過大陷入癱瘓，不斷導致許多網絡購票旅客憧憬而來，疲憊而歸，成功購票者寥寥無幾，一時間，百姓們頗有微辭。

不可否認，12306作為一個新生事物存在一些不盡如人意的地方，網民和旅客對此存在的不理解也情有可原。但我們應該看到，鐵路部門之所以推出12306這一新的購票渠道，還是本著便民利民、真誠服務的宗旨，讓廣大旅客群眾更加地自主地選擇，更加順利的出行。這也正是12306推出和存在的意義所在。這幾天，我們同樣也看到了雙方在解決問題上表現出很多積極因素。誰也不希望看到，由于12306剛剛推出，在廣大網民對新鮮事物的好奇和嘗試下，導致系統崩潰，這是鐵路部門事先沒有預料的，客觀地說，確實沒有做好充分準備。但是在此之后，鐵路部門對12306沒有達到預期效果而向廣大網民真誠道歉，對旅客就不足之處提出的批評和善意的建議都虛心接受，同時也做了多次自我批評，并在內部進行整改和自我檢討，這一點是難能可貴的。另一方面，更多的網民和旅客群眾也接受了鐵路的道歉，表達了寬容與理解，對12306終歸能發揮其效用充滿信心。我認為這就是中國人道德素養的進步，就是一個文明、和諧的社會主義國家的進步。

但是光道歉、認錯，是不夠的，做為管理者，鐵路部門最終還是要回到如何解決好當前問題和今后可能出現的問題的正確軌道上來。筆者在研判和研發上，提出些許建議：

首先是研判。12306網在創建之初對可能出現的瞬間流量過大導致網絡堵塞應該有充分地研判，并對由此造成的網絡擁堵、排隊時間過長等不良影響制定出科學、可行的應急處置預案。一件事情在發展過程中，肯定是有需要改進、改正的地方，才能不斷地完善，走向成熟。據了解，12306是在老的鐵路車票預定系統的基礎上加以升級改造而成的，在經歷這次網絡擁堵事件之后，想必還需經過不斷地完善、升級才能更加穩定、更加成熟。如何在最短的時間內找到不足，從網民的罵聲中汲取到經驗教訓，也許罵聲很快就會成為贊許聲。筆者就網絡擁堵事件想多說幾句。瞬間流量過大造成網絡擁堵的問題因素有很多，旅客群眾出于好奇的心理和一票難求的現狀這些因素毋庸置疑，但也確實存在一些現實中的黃牛客們的“橫行霸道”。他們十分害怕12306網站一經推出和完善成型，會嚴重威脅到他們的所謂“倒票生意”，故而成群結隊來到12306來試水、搗亂甚至攻擊。如何限制、打擊這些不法之徒的行為，如何與廣大旅客攜起手來，打造一片網絡購票的凈土，是鐵路人要盡快解決好的事情。

其次是研發。針對存在的不足和潛在的不可預見性風險，亟待加大研發力度，不斷更新完善新穎的購票方式。其實，我們不難看到，最引發矛盾的環節，是出在排隊上，具體地說，出在如何排隊上。排隊，先來后到，這是一種人類社會為了維護正常的社會秩序，達到公平、公正的目的而最為簡單、客觀的意識行為。小到擠公交，大到買房，都得排隊。但是排隊買過車票的人都深有體會，旅客們在火車站排隊買票的時候，心里都十分忐忑、焦急，花了半個小時甚至更多的時間，結果輪到自己卻被告知沒有票了，那種失落之情可想而知。這次購票風波最大的爭議，還是出在排隊上，網購旅客們花了不少的時間和精力，雖然在體力上是得到解放，但是消耗的精力卻有增無減，結果一旦買不到票，換做誰都會抱怨幾句。這些問題鐵路部門也都深刻地看到，并不斷地反省。相信在不久的未來，關于排隊的方式、種類、辦法，鐵路部門一定會有更多的推陳出新。只要鐵路部門為旅客群眾的便捷出行設身處地考慮，加快服務效率，做到人性化服務、加強瞬間流量等突出問題的應急處置、降低購票、退票各個環節上的風險因素，對黃牛黨、加塞族、關系戶等不良現象予以堅決抵制和譴責，那么鐵路部門與旅客群眾一道，共同營造和諧、文明、快捷、公平的網絡購票環境必定能夠實現。

筆者相信，在網購蓬勃發展的新時代，鐵路審時度勢加入網購大軍，迅速推出12306網絡購票系統是與時俱進的表現，是社會文明的一大進步。但是路漫漫其修遠，切不可操之過急。讓12306真正做到秀外慧中，表里如一，便民利民，服務群眾，鐵路人要做的，還有很多。