11月20日早上8點，泰州文峰大世界。記者豎著衣領，靜靜地在冷風中等待鄭美琴的到來。

鄭美琴是海陵工商分局的一名普通干部，但在泰州，她是個名人，人稱“維權大姐”。近30年來，她的調解成功率超過99%，這在全省乃至全國都是佼佼者。

上午9點，一身編號“05119”的制服，一只挎包，鄭美琴匆匆趕來，連聲說“不好意思”。邊走邊聊，原來，一大早，她已經去金鷹、中百一店兩個大商場轉了一圈。“元旦、春節‘兩節’銷售旺季快到了，我去和商場的客服經理一起交流交流銷售注意事項。”

按照“計劃”，接下來的一天時間，是跟著鄭美琴處理投訴。記者問：“我們在哪里等消費者來投訴呢？”

“呵呵，哪有這樣等投訴的？我向社會公布了手機號碼，他們有投訴全直接打電話過來。沒電話的時候，我們得多跑跑。”鄭美琴說。

說話間，在商場超市，一對80多歲的老兩口拎著一袋速凍蝦仁與營業員起了爭執。“買的時候差不多一斤，一解凍蝦仁剩下不到三兩。”老兩口很氣憤。鄭美琴看著眼前的蝦仁和半碗水，笑了。原來，為了防止變質和脫水，速凍蝦仁都需要在蝦仁外包一層冰衣。一般速凍蝦仁的計量算的是毛重，而不是蝦仁的凈重。鄭美琴向老人家說清了道理，老人家明白了原由，但情緒一時難以平復。“人家那么大年紀，大老遠跑來不容易。”鄭美琴還是勸說商家補償了老人家一袋蝦仁。“干我們這行，光講是非不行，調解要有人情味，連心理學什么都得懂一些，要不然消費者不會滿意。”

快到3點的時候，她的手機響了，是分局轉來的。原來，市民趙先生投訴，上午10點多，他在城北一家超市購買同一規格白砂糖，價格卻不相同，一個是15.79元，一個是14.38元，雙方爭執不下。

細問才知，原來兩個價格一個是原價，一個是促銷價，營業員為了圖方便，沒有把先前的標簽撕下。鄭美琴把商家和消費者拉到了一起，說：“這雖然是個別營業員工作失誤，但錯在超市，當然得認錯。你們應該好好感謝他。”前后兩個多小時，最終，超市負責人當面向消費者道歉。

像這樣兩三個小時處理一個糾紛的事每天都有。“絕大多數消費糾紛事都不大，要調解成功，需要有耐心，更要有理有據，喚起雙方的理性。”鄭美琴說，這是她30年來的最大體會。

文峰大世界一位營業員告訴記者：“為消費者維權，一般不受商家歡迎。然而在泰州，商家遇到消費糾紛，都愿意請鄭美琴來調解。維權大姐不僅用心維護消費者權益，還能細心為商家著想。”

她告訴記者這樣一件事，就在不久前，有市民在超市買了一瓶水果罐頭，打開后卻發現已經變質。接到投訴電話，鄭美琴立即趕來現場查看，發現罐頭雖未過保質期，確已變質。交涉后，對方按有關規定給了10倍賠償。按理說，事情到這里可以結束了。然而，送走消費者后，鄭美琴卻沒有急于離開現場。她走到貨架仔細察看，發現罐頭蓋口存在松動跡象。原來有顧客不講道德，悄悄將瓶蓋擰開后又放回原處。這揭開了罐頭未過期卻變質之謎。鄭美琴把自己的發現向負責人作了說明，并提醒他們加強柜面管理。

接近6點，天已經完全暗黑下來。鄭美琴才從超市出來，嗓子啞得說話都顯得吃力：“今天投訴不算多。”鄭美琴指著手中的筆記本向記者告別，她還要回一下辦公室，“昨天有一個市民買了一個電腦，投訴有質量問題。商家說是使用不當。電腦我不太懂，今天晚上還約了一個電腦專家，具體再請教請教。”

夜幕華燈下，“維權大姐”的身影湮沒在行色匆匆的人群中……