美團要成“大餐”，別忽視消費者體驗

吉祥米飯（軟件園）店已經關門

10日暴雨如注，不少市民被“阻”在路上，其中就包括送餐員。但這一延遲，讓市民陳先生發現了問題。當日中午他通過美團外賣平臺，點了“吉祥米飯”店的餐品，餐一直沒送到，他點“取消訂單”不成，后直接去店里，卻沒開門。陳先生懷疑餐品來源不明。商家回應，該店暫時關門，其他分店可配送。 (04-11《海峽都市報》)

“疾風知勁草，烈火見真金”。按說，暴雨如注，路人被阻，此情形下，正是美團提升品牌、錘煉服務，展示魅力的好時機。誰承想，市民陳先生的一次“偶遇”，卻讓美團難脫其身，有口難言。

其實，陳先生的不悅與疑惑，并無不妥。想想看，本來線上訂餐順順暢暢，可對接到線下就餐，不僅陳先生的飯一直遲遲未到，就連“取消訂單”都不成；索性去店里，卻又遭“閉門羹”。如此一波三折，即便其中有天氣因素作梗，可這“不明不白我的菜”，擱在哪一位顧客身上，恐怕也難免郁悶與疑惑。

而對此番有“店”無“門”，有“餐”少“著落”，商家似乎也有其說辭。其中之“非此一家，更有分店”，就很有舉重若輕，化險為夷的潛質。只是，即便陳先生此番“疑惑”，有其“少見多怪”因素使然，可陳先生只知“其一”，不知“其二”、“其三”背后，是否也與商家在相關門店的推介與宣傳上，缺乏力度與用心有關？何況，記者接下來采訪發現，店方先對陳先生做退款處理，后立刻在線上改“正常營業”為“商家休息中”，已足說明問題。

盤活“互聯網+”經濟，打造更優質電商企業，美團無疑是“先知先覺”，并做得風生水起的一個。問題是，表面上的紅紅火火，不代表企業在管理與服務上，就那么完美無缺，不代表企業在發展壯大上，就那么一帆風順。就像此番店面“烏龍”事件，表面看是小疏漏，背后暴露的卻是企業在上下（級）互聯、內外（外賣平臺與實體店）互通、主客間互動上，存在諸多不足與缺憾。如果不做高度重視，沒有根本性整改，而是任其滋生蔓延，顧客“倒胃口”之際，或將是美團大廈“傾覆”之時。

總之，“互聯網+”經濟時代，企業表面看做得的是產品，其實經營的更是顧客體驗，拼的是人氣人心。對此，企業方面千萬不能馬虎大意。