只有不滿意鍵的評價器值得推而廣之

今年年初，福州海峽、公交出租車公司的400輛出租車，試點安裝出租車智能系統，該系統帶有拍照、錄音功能，在遇到糾紛時，公司、交通部門可調取視頻、音頻資料取證。智能系統還有評價功能，乘客乘坐出租車，可對的哥進行評價。評價器在調度屏下方，且只有“不滿意”鍵。（8月6日《海峽都市報》）

利用科技手段，改進硬件設施，加強對出租車監管，對于規范運營秩序、促進改善服務、處理事故糾紛，其積極意義不言而喻。評價器只有“不滿意”鍵的做法，讓人眼前一亮，更覺得在其他行政、服務窗口很有推廣價值。

據報道披露，出租車智能系統的評價功能，之所以只設“不滿意”鍵，是為了防止的哥自己按“滿意”。如果對的哥服務有意見，乘客可偷偷按“不滿意”，不按即表示滿意，評價信息，會傳輸到終端平臺，作為公司、交通部門進行綜合考核的依據。

反觀當下行政窗口和銀行等服務行業窗口，不少都設有評價器，而且普遍設立了“滿意”“一般”“不滿意”三個評價鍵，每筆業務辦妥后，服務人員往往都借助系統提示客戶按評價鍵，這一方面造成“求表揚”成常態，即使窗口服務差強人意，客戶往往也礙于面子或者不想起沖突，選擇按“滿意”鍵；另一方面，此前就有媒體曝光過個別地方有窗口服務人員自按“滿意”鍵的可笑情況，從而令評價器反饋的內容失真，失去了設置評價器的應有意義。

滿意的當然不用多說，“不滿意”的投訴才是需要關注和著力解決的。因此，設“不滿意”鍵的做法不但在出租車行業值得推廣，而且其他領域也不妨借鑒。其意義更在于既可以大大減少窗口刻意要求客戶按鍵的環節，進而提高服務效率，又可以免除窗口內部自我表揚、弄虛作假的現象，讓考評更科學、合理。

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