破解“公務員罵人”之弊需要心理疏導

日前，浙江蒼南縣一名上訪者在與龍港鎮信訪辦一工作人員通電話的過程中，言語發生沖突。后者隨即通過單位短信平臺編寫辱罵短信，對上訪者說“賤人去吃屎吧”。對此，龍港鎮信訪辦稱系工作人員挨罵后還嘴，已對涉事工作人員進行批評，并要求其向上訪者道歉。（7月14日南都網）

公務員罵上訪群眾，影響很惡劣，后果很嚴重，原因卻很簡單。上訪群眾不能理解“根據《信訪條例》規定，對已受理的信訪件，在辦理過程中，對同一訴求的信訪件，不再受理”的解釋，在電話中言詞不友善，工作人員聽后很氣憤，承受不了對方的辱罵，就把對方辱罵的言詞編輯成短信在平臺上送還給對方。

你罵我一句，我回敬一句，這在普通群眾間，或許很正常。但身為公務員理應嚴于律己，時刻注重自己的言行，豈能公然辱罵群眾，因此受到處理實在咎由自取。

然而，這并不代表公務員罵人就“十惡不赦”。公務員也是群眾的一部分，也是普通人，并不是每個人都像宣傳的優秀典型那般“高大上”。他們也有七情六欲，很難讓他們“打不還手罵不還口”。

現在的人其實都很難受得了別人的辱罵，兩個素不相識的人因為一點小摩擦言語交惡，繼而導致血案的比比皆是。但公務員的職業性質又要求他們面對群眾必須做到“打不還手罵不還口”，否則將會嚴重影響政府形象。信訪干部，面對的都是情緒激動的訪民，本身就承擔著群眾出氣筒的角色。在這種情況下，如何讓他們“冷靜”下來面對群眾，必須妥善解決。

開展為人民服務的思想教育，嚴厲處罰辱罵群眾的公務員，從思想、懲戒入手是不錯的選擇，但筆者認為，面對別人的辱罵，心理疏導才是最好的選擇，可以嘗試在政府中設置發泄室。

其實，國外許多公司都設有發泄室，讓員工在被野蠻客戶羞辱后能夠通過捶打橡皮人出氣。今年春運期間，鐵路12306客服中心工作人員經常被買不到票或遇到問題的乘客罵，為緩解職工壓力，鐵路中心專門設置了發泄墻、發泄柱，供職工們發泄一下情緒，效果良好。

隨著改革進入深水區，各種社會矛盾交織，群眾在追求自身利益與政府交往中，容易情緒激動，言語激烈，在處罰的高壓線下，政府工作人員或許會被迫冷靜，但長期以往還是容易爆發問題。在政府中設置發泄室，對公務員心理進行疏導，即能避免與群眾直接沖突，又能合理宣泄心中的不滿，愉悅工作，可謂兩全其美，何樂而不為呢？