主持人：各位網友大家好！這里是“崇德向善 誠信福建”網絡訪談現場，我是東南網視頻節目主持人陳曉青。“愛國、敬業、誠信、友善” 是社會主義核心價值觀是從公民個人層面提出的價值準則，是每一位公民都應當樹立的道德規范和價值追求。誠信道德規范既是市場經濟領域中基礎性的行為規范，也是個人與社會以及個人之間的相互關系的基礎性道德規范。為貫徹落實我省《關于培育和踐行社會主義核心價值觀的實施意見》和即將印發的《福建省培育和踐行社會主義核心價值觀行動重點工作安排》要求，加強誠信宣傳教育，推進“誠信福建”建設，中共福建省委宣傳部在今年9月舉辦2015年“崇德向善 誠信福建”網絡訪談活動。“民以食為天”，作為與老百姓生活息息相關的食品生產經營企業，其誠信的重要性不言而喻。今天我們專門邀請到四位嘉賓和廣大網友一起來探討“食為天的誠信之本”這一話題。首先讓我們一起來認識一下今天做客東南網演播廳的四位嘉賓，他們分別是福建省食品藥品監督管理局稽查處調研員黃海榮。

黃海榮：各位網友好，主持人好！

主持人：福建永春老醋有限責任公司總經理康建國。

康建國：主持人好，各位網友好！

主持人：福州永和魚丸制作技藝第三代傳承人劉景舒。

劉景舒：各位網友好，主持人好！

主持人：廈門大學新聞傳播學院副教授蘇俊斌。

蘇俊斌：主持人好，大家好！

主持人：俗話說，開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。康總，你企業做的是醋，而且“永春老醋”是全國的四大名醋之一。早在北宋初年，永春民間開始釀造老醋，而且現在永春的醋廠也是遍地開花，那么你的產品是靠什么贏得市場、贏得顧客的呢？

康建國：“永春老醋”作為中國四大名醋享譽海內外，它源自于民間。今天“永春老醋”這一品牌傳到我們這一代人手中，作為接棒人、傳承者，我們在經營企業的同時，想的更多的是責任，是如何把幾代人的心血發揚光大。

主持人：說到這個醋它跟老百姓的生活是息息相關，那么我想請問一下黃處長，醋這一產品有沒有行業性的標準或者國家標準呢？

黃海榮：食醋按品種分類分為釀造食醋和配制食醋，其中釀造食醋是指單獨或者混合使用各種含有淀粉、糖的物料和酒精經過微生物發酵釀制而成液體調味品。配制食醋是指以釀造食醋為主體，以冰乙酸等混合配制而成的調味食醋，且釀造食醋的添加量不得少于50%，釀造食醋執行國家標準，配制食醋執行行業標準。標準均對其產品分類、技術要求、食用方法、檢驗規則和標簽、包裝、運輸、儲存等提出了具體要求。例如釀造食醋按發酵工藝還可以分為固態發酵食醋和液態發酵食醋，總酸含量應當大于3.5克，也就是每100毫升3.5克。通過檢驗檢測如果100毫升大于3.5克的，那它就是合格的。這個食醋的保質期瓶裝要不能低于12個月，袋裝的不應低于6個月。

主持人：剛才黃處長為我們都介紹了食醋的行業的國家標準。那么康總，您能不能談一下您的企業在生產過程中，是如何嚴格來遵循這個國家標準的？

康建國：我們公司作為標準的制定者和執行者，自然是嚴格按照標準生產，為了使產品更好地符合相關質量標準，我們公司一直實行內控指標制度。這是對公司產品制定了一個略高于國標的內控標準，確保產品不出現質量的負偏差。

主持人：其實像康總所說的，很多企業在制定企業內部標準的時候都會高于國標，如果嚴格遵循高標準，可能會縮減企業的盈利空間。那么蘇教授您覺得企業應該如何權衡利益和標準之間的關系呢？

蘇俊斌：我剛才大概看了一下關于食醋國家標準，這十幾項標準的具體規定，它的第一句話都是叫做強制執行，或全文強制執行。這個命題是不存在企業執行標準能夠低于國家標準的可能性的，是不允許你企業執行標準低于國家標準的。所以你企業執行的標準只能在國家標準之上，且不能夠低于國家標準，這是第一個層面。第二個層面就是，你企業標準比國家標準高，高多少？對你是不是有利？這里面要看情況，因為有一些標準它是對質量等級進行評價的。你去追求高標準，這會有一定的意義。因為有可能你投入高，由此你可以從市場獲得有形的利潤或者是無形的聲譽、品牌，這些都是相應的回報。對企業來講，追求高標準，這不是可以一概而論的事。因為你要量力而行，要看具體情況。如果只是達到標準，那么我們的企業只要能夠及格就行。但是無論如何不能低于國家標準，否則你這個產品就是不合格的。

主持人：所以像醋這樣的產品有一些國家標準去遵循，但是有一些傳統小吃行業據我們了解到是沒有制定這樣一個標準。比如說像我們福州的代表性小吃魚丸，那我想請問一下劉老板，永和魚丸作為百年傳統老店，在沒有市場統一標準的情況之下，是怎樣打造誠信飲食，讓大家吃的放心的呢？

劉景舒：我們永和魚丸店創建于1934年，傳到我這一代已經是第三代。我從小開始做魚丸，那時候打制魚丸是沒有標準的。但是自從我接手后，我就給我們自己魚丸店制定了一套打制魚丸的標準。采購、收貨，還有供應商的確認，我們都有標準進行規范。具體生產當中，我們實行網絡化、數字化管理。在我們南后街店里面有兩塊屏幕，顧客可以通過屏幕看到我們打制魚丸的全過程，我們把自己置于公眾的眼皮底下。然后在硬件上，我們增加了許許多多的設備，包括加工坊里面的設備，給顧客提供良好的飲食環境，使我們的永和魚丸擺脫了地方風味小吃場所臟亂差這種不好的現象。我們不敢說自己的永和魚丸是最好吃的，但絕對是最安全的，因為我們沒有任何的添加劑。在平常當中，我們對于原材料也有進行檢測。比如說地瓜粉，大家是最關心的，因為有些地瓜粉會添加吊白塊這一類的東西，但是我們跟廠家簽訂合同，規定說不允許有吊白塊、漂白劑這一些東西，我們每一批次都有檢測，這個可以放心。

主持人：看來劉老板在食品安全這個問題上下了很大的功夫。我們想請問一下黃處長，像永和魚丸這樣的傳統小吃，它沒有一個非常具體的標準，我們食品藥品監管部門在監管的時候是怎樣進行的？

黃海榮：類似永和魚丸這樣的傳統飲食行業，必須符合餐飲的監管標準。主要有七個方面：第一個方面是餐飲企業要持有餐飲服務許可證。第二個方面是從業人員要進行健康體檢，合格以后才能上崗工作。第三個方面是整個經營場所的環境衛生要干凈、整潔。第四個方面是具有與其食品經營的食品品種數量相適應的設施設備，并符合相關要求。第五個方面是原料的采購來源必須要合法。第六個方面是原料半成品的儲存和加工制作要符合餐飲服務操作規范。第七個方面就是產品符合食品安全標準。作為我們監管部門，就希望像永和魚丸這樣的傳統飲食行業，在保證食品質量安全和誠信建設上要起到模范帶頭作用。

主持人：今天我們訪談主題是“誠信”，我想請問一下劉老板，永和魚丸經歷百年的發展歷程，在發展過程當中，有沒有經歷過一些誠信危機？

劉景舒：我們永和魚丸到目前都沒有發生誠信危機這種事情，倒是遇到一些顧客對我們食品的不了解而引起雙方的尷尬。比如說有的顧客問我們，聽說人家好的魚丸跟乒乓球一樣可以彈起一米多高；魚丸很白，賣相很好，你的魚丸為什么是灰灰的或是黃黃的；彈性沒有那么好，等等。我跟他說，因為那些魚丸含有添加劑。就像我前幾年看到網絡上有一篇曝光文章，且是來自某一個廠家的員工的曝光，報道說某牛肉丸一共添加了25種添加劑。我們永和魚丸到目前還是全手工的生產，沒有任何添加劑，不像機械生產的魚丸必須有添加劑。

主持人：就是像您剛剛提到一些顧客的不理解，那康總您的企業在經營的過程中，有沒有碰到類似的經歷呢？

康建國：像這種話題，基本上是大家茶余飯后比較熱門的話題之一。誠信事關企業的成敗。我們公司在日常經營過程中，發現投訴的案例時，會針對案例派遣不同的技術人員進行解答。如果消費者食用過程中屬于二次投訴的，我們的人會認真給予解釋，并派遣現場人員給予解說、解釋，希望取得消費者的理解和諒解。

主持人：其實從兩位老板的話語當中我們可以感受到，誠信對于企業和商家來說是非常重要的。蘇教授，您覺得誠信對于像兩位老板經營的這種百年老字號企業和商家來說，意義是不是特別的不一樣？

蘇俊斌：是不一樣，百年老字號依靠經營者維持，像劉老板（的永和魚丸）是過去幾十年誠信經營行為積累下來的品牌無形資產，誠信對他來講是非常重要的。我們知道無形資產的價值很高，你必須以每一天的誠信行為維持這筆價值很高的無形資產。反過來說，你如果在誠信這個方面出現違規行為，你為此付出的代價要比其他的不是百年老字號的（企業和商家）付出的代價要高得多。所以從這個意義上來說，百年老字號要恪守誠信，就能維持他高額的無形資產。要是違背誠信，要付出的代價是非常高的。就好比一個人，一個人一天、兩天的誠信可能很容易做到；如果一個人一輩子誠信，這就很難了。一個人一輩子守了誠信之后，他萬一哪天不誠信，他是要付出他一輩子的名譽作為代價，所以他肯定會很小心去呵護它，因此誠信對于百年老字號的意義是不一樣的。

主持人：我們剛才談了很多關于企業誠信方面的話題，我也想了解一下在四位的理解當中，企業誠信是一個什么樣的概念？

黃海榮：作為監管部門，我們認為企業的誠信主要取決于兩個方面，一個是內部條件，一個是外部條件。外部條件主要是競爭環境的狀況、法律制度的完善、監管執法的力度、媒體監督的力度等。食品藥品監管部門在企業的誠信建設方面做了比較多的工作，目前在全省開展了食品藥品安全信用體系建設試點工作，已經出臺了《福建省食品藥品安全信用分級分類管理辦法》，制定了2015年-2020年的《規劃》。我們力求在食品生產經營主體信用信息和信用評價服務方面，在食品安全監管方面得到廣泛應用。內部條件就是說，企業要講誠信，企業自己一定要自律，全面建立內部誠信的管理體系，加強員工的誠信教育，構建良好的企業誠信文化。這樣政府、企業還有自然人，就共同形成一個誠信鏈，奠定企業誠信的基石。

康建國：關于誠信的話題，剛才劉總說了誠信是企業的生命線，我想誠信也是企業的發展之本。企業要恪守誠信原則，做一個良心企業，才能對得起我們的消費者。

劉景舒：我一直認為誠信是企業的生命線，是企業對社會有所貢獻的必然要求，是我們每一個有良知人必須保持下去的基本品德。

蘇俊斌：誠信其實對企業而言，是一種對企業自身負責任的態度，因為誠信是企業的底線，也是企業發展的生命線。

主持人：剛才幾位嘉賓從各自的角度談了對于企業誠信的理解，從社會環境來看，不少企業重利忘義，缺乏誠信，是因為受到市場激烈競爭的影響。那么各位覺得企業應該如何在保證誠信的同時來保障自己企業的利益呢？

黃海榮：產品質量是企業的根本，是企業長期生存和發展的生命源泉。沒有質量就沒有誠信可言。出了食品質量安全問題或者食品安全事故，就要受到處罰，就要付出代價，就要連原來得到的利益都吐出來。只有保證質量安全，才能保證企業長久的受益。

康建國：我認為利跟義兩者是相輔相成的，失去了義的利是一時之利，企業最終也會被消費者拋棄。

劉景舒：企業不能見利忘義。企業應該利用自身的優勢來發展企業，堅持誠信經營這種理念來做大做強企業。

蘇俊斌：對，我也認為利和義這二者是不矛盾的。當然，這并不是說我們就可以舍義而取利了。在傳統文化，在我們古人的智慧里面，就已經對個問題看得非常清楚。比如，《易經》里面它對“利”是這么說的，“利者，義之和也”。所謂利益就是好處、利潤，好處、利潤這些東西的獲得，其有效途徑是要通過道德，道義上的利才能夠獲取，才能夠守住。所以，義和利在中國傳統社會是不矛盾的。在西方也同樣如此，市場經濟之父、英國的亞當斯密寫過很有名的《國富論》，但是他在寫《國富論》之前，他寫了《道德情操論》，他要論證的是每一個個體都有同情他人的一面，同時他也有追求自身利益的一面。這兩個方面都是基于人的本心，就是說每個個體都有追求自利的這個動機，并且服務于這個動機去理性付出實踐，他在客觀上可以實現社會利益的最大化，從而實現利他。反過來說，每一個個體利他、同情他人的這些發自內心并且付出理性行動，最后產生的結果是對他自己是最有利的。西方有一個很著名的學者、諾貝爾經濟學獎的獲得者弗里德曼曾經說過，通過《道德情操論》我們看到利他才是最問心無愧的利己。義和利之間既然不矛盾，那么我們需要檢討的是：在什么樣的情況下才使得利和義站到了對立面，這是我們作為監管者、作為教育者需要去反思和推動改良的地方。

主持人：我們剛剛就企業關于質量和利益之間的關系，四位談了各自的看法。其實在食品安全這個問題上，不僅靠企業做起，我們監管部門也很重要。食品種類繁多，涉及范圍比較廣，所以監管起來可能比較困難。我們想問一下黃處長，我們的食品藥品監管局在這個方面有沒有一些新的舉措？

黃海榮：《食品安全法》已由全國人大常委會于今年4月修訂通過，將從今年10月1日開始施行。這個新修訂的《食品安全法》建立了最嚴格的法律責任制度。它主要有四個方面：一個是突出民事賠償，規定實行首負責任制，要求接到消費者賠償請求的生產經營者應當先行賠付，不得推諉。同時完善了消費者在法定情形下，可以要求10倍價款或者3倍損失的懲罰性賠償金制度。二是加大行政處罰力度，如生產經營營養成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品等6種情形的，按《食品安全法》第一百二十三條規定：違法生產經營的食品貨值金額不足一萬元的，并處十萬元以上十五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十五倍以上三十倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷許可證，并可以由公安機關對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員處五日以上十五日以下拘留。這個是行政處罰力度是非常大的。三是細化對失職的地方政府負責人和食品安全監管人員的責任認定并加重處分，即食品安全地方政府負總責，監管人員也要負責任。四是做好與刑事責任的銜接。規定生產經營者、監管人員、檢驗人員等主體違法，且構成犯罪時，將依法追究刑事責任。這些制度將對嚴厲打擊食品安全違法行為，切實保障食品安全起到積極作用。

下一步食品藥品監督管理局將積極采取以下四項措施，加大監管力度。一是加強對新的《食品安全法》的宣傳力度，要做到不但食品生產經營者要知道，普通百姓也要知道。二是嚴格按照我們習總書記提出的食品安全“四嚴”的要求，確保廣大人民群眾舌尖上的安全。三是按照近期出臺的《食品藥品安全信用分級分類管理辦法》，對食品生產經營主體開展食品安全信用分級分類監管的試點工作，通過開展試點，對他們的行為進行評價，公開食品生產經營的主體信息、監督檢查信息、違法違紀信息、產品質量信息、投訴舉報信息等，進一步規范食品經營者的生產經營行為。四是建立食品安全信用信息平臺，通過建立平臺，讓消費者還有社會組織、新聞媒體，共同參與對食品安全的監督，共同營造守信、誠信的環境，把失信企業和個人的失信行為曝光在陽光下，使其一處失信，處處受限。

主持人：通過黃處長的介紹，我們了解到食品藥品監管部門在食品安全這個問題上面也是下了很多的功夫，但是還是有很多的經營者會鉆空子。近年來，食品行業的負面消息不少。前段時間，福州有一所高校的一些學生就餐后出現了問題，引起了社會的廣泛關注。各位覺得是什么原因，造成這類事件，以至于讓消費者對一些食品企業失去信心的呢？

黃海榮：總的來說，大部分食品行業生產經營者都是講誠信的，出現這些食品安全問題應當說是個別的現象。從我們監管層面上來看，近年食品行業安全問題主要是食品生產經營主體受利益的驅動，違規違法生產經營食品。主要表現在以下幾個方面：一是個別食品生產企業購進的原料未按規定查驗，原料不合格。二是個別食品生產企業未按照批準的工藝要求組織生產，生產的產品不符合國家食品安全標準。三是個別食品生產企業違法使用非食品原料生產食品，在食品中添加食品添加劑以外的化學物質，或其他可能危害人體健康的物質，或者用回收的食品作為原料生產食品，或者經營上述食品。四是部分食品經營企業，經營過期變質的食品。五是部分餐飲服務單位經營的食品在加工或者儲存環節上出了問題，造成食物中毒和食品安全事故。

主持人：康總，您怎么來看待這個問題？

康建國：我覺得我們公司近年來經營狀況能得到穩步的提升，一部分主要是得益于國家對食品經營的嚴格監管，主要表現在幾個方面：一是嚴格的市場準入制度，抬高了行業的基礎設施標準和門檻，將制假者清退。二是嚴格的質量過程監管，使劣質者忌憚。行業中減少了很多無序的、低端的競爭，（形成了）優質、優價的誠信經營（的市場秩序），為企業營造了更好的生存空間。

主持人：劉老板，您又是怎么來看待這個問題？

劉景舒：我覺得這類事情一般是由于經營者貪圖利益引起的，還有一些是由于員工的素質問題產生的。

主持人：蘇教授，您又是怎么來看待這個問題？

蘇俊斌：食品安全的事情，主要涉及四個方面，首先是政府監管，其次是輿論監督，第三是行業自律，第四也是最重要的就是市場激勵機制。我們前面討論的比較多還是政府監管，但是政府行為只會在企業的部分時間里監督它。所以來自外部的約束除了政府監管之外，還可以依靠全社會的力量，比如說公共輿論監督。我們講輿論監督，其實最重要的一塊是媒體監督。這里面我想稍微回顧一下，其實食品安全的問題伴隨著市場經濟發展，在好幾個重要階段，其他國家也曾經遇到過類似的問題。1905年，美國有一個小說家叫厄普頓·辛克萊，他寫了一本小說叫做《屠宰場》。這個《屠宰場》，本來他是想要描繪芝加哥肉制品廠那些外來移民勞工的悲慘遭遇。結果這本小說出版之后，卻是引起了全社會的劇烈反響。這個反響不是因為大家同情這些勞工，而是大家通過這個小說，看到了芝加哥肉制品廠那些非常糟糕的生產環境以及工人的一些違規的、不衛生的生產行為。因此很多人懷疑說，芝加哥的肉制品廠是不是真的這樣生產。于是政府派出專門人下去調查，調查完之后的答案是：的的確確食品安全存在這些問題。于是直接導致了1909年美國《食品安全法》的出臺，以及成立當時叫化學局后來為食品藥品管理局的管理機構。所以在資本主義市場經濟發展過程當中，他們也曾經遇到過食品安全的問題。而這個問題當時的解決方法就是，通過媒體輿論監督把它揭發出來，把它糾正過來，所以輿論監督非常重要。輿論監督和政府力量都屬于外在力量的約束，其實更加根本的還在內部自律。內部自律，我這里想要強調就是行業自律的問題，不是說個別企業，而是說整個行業，從維護整個行業自身可持續發展的角度，必須對行業這些成員企業進行嚴格的自律，這是為自己好。最后，我們要創造有利于誠信企業能夠獲得更高利潤的市場經濟環境，使得市場能夠有效對企業的誠信行為提供正面的激勵，這是最最長遠和最最有效的保障。

主持人：其實說到食品安全問題，社會上廣泛的人會認為我們對食品安全問題的懲治力度還不夠大，四位是怎么樣看待這個問題的呢？

黃海榮：食品行業多數企業是講誠信的，失信企業還是少數、個別的。在餐飲服務環節，我們省從2012年開始實施了餐飲服務食品安全監督量化分析管理制度，運用風險性評估手段，對餐飲服務單位進行風險分級和信譽度分級、量化分級等食品安全風險評價。我省還要求餐飲服務單位在經營場所設置餐飲服務食品安全等級公示牌，擺放、懸掛、張貼在餐飲服務單位的門口、大廳等顯著位置上，接受社會監督。同時為進一步提高餐飲服務食品安全水平，我省今年將在全省范圍內開展創建餐飲服務食品安全示范街、示范店工作以及“名廚亮灶”建設工作。通過這些工作的開展，有利于進一步增強餐飲服務單位食品安全意識和自律意識，推動餐飲服務單位軟硬件升級；有利于創新餐飲服務食品安全監管的機制，落實食品安全責任，規范食品安全秩序，提升食品安全水平；有利于動員社會各界參與餐飲服務食品安全監督，創造安全、放心的消費環境，不斷滿足人民群眾日益提高的餐飲服務食品安全的需求。

康建國：“三鹿”事件擊垮中國整個的乳業，所以防微杜漸、嚴格監管非常重要。對于任何惡意違規行為，一經發現，嚴格打擊是非常重要的。因此避免塌方式的危機，對企業生產過程中可能出現的問題，加強對監管部門、對企業經常監督檢查也會起到防范危機的作用。一些不專業的新聞制造者，推波助瀾、制造熱點也是不負責任的。行業的專家、學者要挺起腰桿，對涉及的技術問題作權威的解讀，減少消費者的疑慮。

主持人：剛剛我們聊了很多都是關于食品行業出現安全的原因，接下來想跟大家聊一聊對策，想問一下兩位老板，你們覺得當下應當怎樣建立一個誠信的飲食消費環境呢？

康建國：企業肯定要加強宣傳，形式可以多種多樣。我們公司一個重要舉措就是建立一個觀光工廠。依托傳統生產環境、悠久的食醋養生飲食文化，把整個工廠改造成工業旅游觀光點。消費者可以現場目睹老醋生產的真材實料，品嘗正宗產品的特色風味。這對區域市場的信譽傳播，起到很好的作用。當然，對于大型企業來說，可以利用網絡平臺，實現網絡透明生產，讓消費者眼見為實。利用現代的技術，實現產品的原料和生產過程的可追溯性，也是取信于消費者的重要舉措。

主持人：劉老板，您覺得呢？

劉景舒：各個企業應該立足于自己本身經營的這些產品，做一些產品的宣傳和有關知識的普及，引導顧客健康消費。不應該追求那些因添加了化學物質而產生的極致鮮美的味覺體驗。這些食品可能味道會特別好、特別鮮，但它其實不利于身體健康。我覺得應多對顧客進行說明，把企業置于顧客監督之下。

主持人：蘇教授，您從專家的角度，如何看待這個問題的？

蘇俊斌：從學科的視角來看，我覺得媒體在涉及食品安全的誠信行為建設方面，應該要扮演一個更加積極的角色。對一些違規的食品安全事件，要進行跟蹤、調查、反復核實，做到全面、準確地報道，確保消費者不會因為個別食品企業的違規行為，而對整個食品行業產生懷疑。要對個別違規行為進行曝光，推動監管部門對它進行懲處、教育。

這里面具體對策制度安排方面，我想提兩個不太成熟的建議：

第一，因為我們現在查處力度也大了，法也有了，專門的監管部門也有了。事實上企業這么多，監管人員相對較少，媒體也不可能天天曝光企業。我們如何對它實施精準地監督、精準地教育、精準地懲處呢？我覺得這跟整個社會的誠信體系建設是密切相關的。你要讓在某地違規生產的企業，在任何其他地方都沒有立足之地。我注意到新的《食品安全法》在查處力度方面提到，一輩子不能再進入該行業。這個查處力度必須跟制度安排相配合，要讓這個人的信用記錄與他的二代身份證信息，跟他的指紋信息要綁定在一起。在全國的任何一個地方都能夠有效識別，使他在這個省犯法，在其他省同樣他沒有辦法找到飯碗，這樣才能達到有效的勸戒、懲處。

第二，相配套的制度安排是鼓勵公民對違法生產行為進行舉報。我覺得我們公民普遍存在一個認識上的誤區，覺得舉報是一個可恥的行為。但是縱觀市場經濟發展的過程當中，有很重要的一點是職業倫理的興起。西方職業倫理四個方面社會責任，排在第一位的是公共利益，忠實于公共利益的責任，其次才是忠實于客戶，再次忠實于雇主，最后忠實于同行。忠實于公共利益，這是最高的責任。一旦你的雇主或者你的客戶利益是跟公共利益相沖突的時候，作為社會主義公民就應該大膽站出來舉報。同時，我們配套制度要對舉報人要實施有效的保護，甚至我覺得可以專門建立第三方的舉報人實名認證這樣的制度。比如說我現在向食品藥品監督管理局舉報，食品藥品監督管理局沒有辦法看到我的實名信息，可通過第三方了解。比如這個第三方是國務院直屬的第三方實名認證部門，然后食品藥品監督管理局向國務院直屬認證機構了解是不是實名，該機構認定是實名，那么食品藥品監督管理局就可以認定其為實名舉報，對這個涉事企業進行查處。這樣有效保護舉報人、排除舉報人的顧慮。發揮全民監督的作用才能夠使整個食品安全的誠信行為得到有效的保障。

主持人：好，感謝四位嘉賓。我們在網絡上征集到一些網友對于企業誠信和食品安全這方面的一些問題，有請我們四位嘉賓為網友進行解答一下。第一道問題是問我們康總的，醋本身并不貴，但是依舊有造假者仿冒。想請問康總的企業在打假上有怎樣的經歷？

康建國：我們在多年前碰到這個尷尬事件，遭到消費者多次的投訴。當時是有一些不法廠家利用市場上低價的劣質品質來欺騙消費者。永春老醋有嚴格的標準，生產過程中原材料都要按照國家的標準進行生產。消費者食用過程中發現有問題，我們接到這方面投訴以后，會跟主管部門匯報，聯合進行打擊，依靠主管部門，拿起法律武器捍衛企業的權威。

主持人：接下來這個問題想問劉老板，永和魚丸是魚丸行業老品牌，想請問一下劉老板，市場上是否有出現過假冒產品的事件呢？

劉景舒：在前幾年，廈門、泉州都有發現過商家冒充我們永和魚丸。但是通過老顧客的舉報，我們及時發現。老顧客一吃，口感不對，就向我們舉報。我們及時處理，通過工商部門的配合，及時把它取締掉。近幾年，我們倒是沒有發現這些假冒事件，因為近幾年各地工商部門這方面職能執行得非常好，他們對于這種著名的品牌都提供了很好的保護。

主持人：第三個問題：網友說，都說“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥”。對于飲食行業的“老鼠屎”應該怎么清除？這個問題我們想請蘇教授來回答一下。

蘇俊斌：如果說一顆老鼠屎壞了一鍋粥，且“老鼠屎”是違規企業的話，這“一鍋粥”就是這個違規企業所處的整個行業。所以說違規行為、違規企業，它危害到的對象最大的受害者是誰呢？我想首先最大的受害者不是顧客，而是他的同行。對于同行行業協會，我剛才提的比較少。行業協會在我們建設食品安全領域里面應該發揮更大的作用。如果說出現掉了一顆老鼠屎，你怎么辦？你不是去攪拌它，讓老鼠屎波及到整鍋粥，而是很精準知道老鼠屎的位置，很精準把它撈出來，這樣才不會波及到整鍋粥。從這個比喻上我們來看，這鍋“粥”怎么辦？也就是行業協會怎么辦。行業協會應該積極配合媒體和政府監管部門，對行業內部已經發現的“老鼠屎”和尚未發現的“老鼠屎”進行精準的調查，以便于我們把“老鼠屎”的位置識別出來，把它挑出來，這樣它才不會波及到“整鍋粥”。

所以我覺得首先要維護自身利益是行業自己，這也是行業自律的原則。所以行業協會在這里面要扮演更加積極的作用，積極配合調查。然后媒體報道，也就是我剛才前面已經提到的要注意以教育為主。

主持人：好，剛才四位嘉賓從各自不同的角度跟我們一起探討了關于企業誠信和食品安全方面的一些看法。今天我們的節目就到此結束，感謝您的收看，我們下期節目再見！

主持人：各位網友，大家好。這里是“崇德向善 誠信福建”網絡訪談現場，我是東南網視頻節目主持人陳曉青。“愛國、敬業、誠信、友善”是社會主義核心價值觀公民個人層面的價值準則，是每一位公民都應當樹立的道德規范和價值追求。誠信道德規范既是市場經濟領域中基礎性的行為規范，也是個人與社會，以及個人之間相互關系的基礎性道德規范。為了貫徹落實我省《關于培育和踐行社會主義核心價值觀的實施意見》、《福建省培育和踐行社會主義核心價值觀行動重點工作安排》的要求，中共福建省委宣傳部在今年9月舉辦2015年“崇德向善 誠信福建”網絡訪談活動。

“百年老字號”是集我國幾千年政治、經濟、文化、藝術為一體的瑰寶，是傳統文化的重要組成部分。老字號不是古董和遺跡，它是一種經濟活動實體，必然接受市場競爭的洗禮，同樣也是生機與危機同在、機遇與挑戰并存，面臨著兩種前途、兩種命運。如何將老字號的歷史與文化價值轉化為市場價值，促使其向現代品牌傳播與經營實施轉型，是值得思考與探討的問題。

今天我們專門請到了四位嘉賓，和廣大網友一起探討一下關于“百年老字號的誠信之道”這一話題。首先，讓我們一起來認識今天做客東南網演播廳的四位嘉賓，他們分別是：福建省工商局消保處副處長程翔云。

程翔云：主持人好，各位網友大家好！

主持人：福州三寶工藝美術研究開發有限公司總經理許德越。

許德越：主持人好，各位網友好！

主持人：福州回春醫藥連鎖有限公司負責人唐麗香。

唐麗香：主持人好，各位網友好！

主持人：福建師范大學文學院教授葛桂錄。

葛桂錄：各位網友好，主持人好！

主持人：一說起百年老字號，我們都知道這是一塊金字招牌！在世界500強的企業當中，“老字號”的比重是非常之大的，其中不乏有一些超過1000年歷史的企業。他們除了代表歷史積淀的之外，還代表什么呢？在節目開始之前，我們一起來看一個短片，聽聽市民們是怎么說的？

主持人：看完這個短片，我們發現市民們對百年老字號的理解各不相同，但都有一個共同的觀點，就是百年老字號的經營之道，就是誠信之道。脫胎漆器是國家級非物質文化遺產，脫胎漆器髹飾技法是中華民族的重要文化資源。請問許經理，您作為該項技藝的傳承人之一，是如何將它發揚光大的？

許德越：技藝方面，我認為用心做脫胎漆器非常重要，而且制作脫胎漆器所使用的材料和制作工藝都要非常講究。我們嚴格遵循傳統技藝的做法，使用真材實料，不偷工減料，保證工藝品制作周期足等。傳承方面，不僅在公司培訓學徒，還在學校開設漆藝班。福建省原省長胡平曾經用“繼承、融合、創新、超越”八個字勉勵我，我會一直秉承這一精神去傳承福州脫胎漆器技藝。

主持人：現在脫胎漆器的行業面臨著一些問題，比如說質量參差不齊，有許多仿冒的產品偽造大牌進行銷售。作為消費者，我們在購買的時候應該怎么樣來辨別？今天許經理也在現場為我們帶來一些辨別的方法。

許德越：福建省曾發布脫胎漆器省級地方標準，而福州脫胎漆器更是國家地理標志保護產品。今天，我帶來了一件正品脫胎漆器，底下就貼有國家質檢總局頒發的國家地理保護產品標志。目前，福州市只有10家企業擁有貼此標志資格。此外，脫胎漆器是使用天然生漆制作而成，仿冒品一般使用家裝漆或化學漆。生漆是晶瑩的淺棕色，而化學漆則是無色透明。所以從底標和油漆材質就能辨別脫胎漆器真假。

主持人：看來脫胎漆器辨別有許多門道在這里頭，“回春”是我們福州的老品牌，很多的老福州人在買藥的時候都會認準“回春”這個老字號。我想請問一下唐總，回春在企業經營方面做了哪些努力來維護這個老字號的品牌？

唐麗香：福州回春醫藥連鎖有限公司是福建省第一家獲得中華老字號稱號的醫藥零售連鎖企業。回春的經營理念是“誠信為本，質量第一”。我們主要從以下三個方面來維護好“回春”這個品牌：第一是保證所經營的藥品貨真。我們主要是利用品牌優勢以及專業人員對所有經銷的產品，從購進到銷售的各個環節進行質量把關。第二是保證藥品價實。我們價格公平、明碼標價，確保藥品價格一簽一碼。第三是讓消費者明明白白消費。我們店內基本做到標識明晰，告訴消費者哪一類是藥品，哪一類是非藥品。回春的營業場所內將處方藥與非處方藥分開擺放，一方面是防止消費者誤將保健品、食品當作藥品；另一方面是防止我們的從業人員誤導消費者。

主持人：說到中草藥，很多人都知道藏紅花，它具有很強的活血化瘀和散郁開結的功效。但是大家知道嗎？由于其產量極低，而且采收耗時費力，部分不法藥商也瞄上了它。那么，請問唐總，為什么會出現這樣一個造假現象呢？我們消費者在購買的時候，應該注意哪些問題？

唐麗香：近年來，整個中藥材、中藥飲片的市場質量問題頻發。近幾年藥監部門在質量抽查過程中，發現其不合格率是較高的。造成這些問題的原因主要是一些不法藥商為了牟取暴利，制假售假、以假充真、以次充好。因此，消費者在購買中藥材、中藥飲片時，應該到大型、有品牌的藥店來進行購買。這類醫藥公司或者藥店有專業人員對這些中藥的真偽進行鑒別、篩選，保證藥品質量。

主持人：近期，我們省質監官網公示了一份“產品抽檢不合格名單”，曝出工藝品行業出現了以次充好的情況。那么我想請問一下許經理，工藝品行業內出現這類“不合格”現象大概有哪一些？

許德越：脫胎漆器原來是用天然的生漆跟麻布成型做成脫胎漆器，但現在市場上發現有一些產品直接用塑料來開模進行制作，對這類產品消費者不容易判斷其真偽。此外，用化工材料來代替天然材料進行脫胎漆器的造假現象還是比較嚴重的。

主持人：我們不得不說誠信缺失是很多行業都存在的現象，這對社會，對客戶，甚至對企業本身都產生了不同程度的影響。對此，程處長，您有什么話想說呢？

程翔云：近幾年，國家進一步加強社會信用體系的建設，在監管理念上也更加強化對企業的信用監管。例如對企業的不法或者不誠信行為，工商部門更多地使用行政處罰的手段促使企業的自律。除了依法進行行政處罰之外，我們還根據國家新頒布的法律法規，對處罰信息進行公示，即企業的不法或者不誠信行為被行政機關處罰之后，其處罰信息還要被記入信用檔案。可以想象，這種影響對企業來說是長遠的、巨大的。在這里特別提醒廣大經營者，要像愛護自己的生命一樣愛護企業的信用，不要因為不誠信的行為，讓企業的信譽蒙灰、信用受損，以至于影響企業的發展和壯大。

許德越：我想問程處長一個問題，現在有些黑作坊，特別像我們工藝品行業內有很多沒有營業執照等證件，不知道政府部門在這方面有沒有什么措施？

程翔云：無照經營的現象，對于我們合法企業是非常不公平的，它破壞了公平競爭的市場秩序。這幾年，工商部門作為無照經營查處的牽頭部門，一直致力于打擊無照經營的行為，我們每年都會牽頭組織其他相關的行政主管部門開展“八閩紅盾出擊”的執法行動，其中無照經營就是重點打擊的對象。我們一方面在嚴管，另一方面放寬準入的門檻。我們正在推進商事登記制度改革，把企業登記門檻放寬。對企業來講進入這個市場的門檻和條件越來越低、越來越寬松。我們也會鼓勵符合合法經營條件的企業去辦理營業執照，這樣才能從源頭上杜絕和遏制無照經營的現象。

主持人：大商精誠，綜觀百年“老字號”，每一家都有自己的“祖傳秘方”、獨門絕招。同類產品中，消費者更愿意相信百年老字號企業，那么我想請問兩位企業代表，福州脫胎漆器、回春藥店在打造“百年老字號”有哪些經驗呢？

許德越：福州脫胎漆器的歷史可以追溯到乾隆年間，沈紹安就是當時的代表性人物。沈紹安的第五代孫沈幼蘭一家人為了趕工，便聘請代工戶。某次，沈幼蘭檢查一代工戶的產品時，發現這批產品不合格，但是他為了誠信，兌現他的承諾，與代工戶結算了工錢。隨后，沈幼蘭就將這批脫胎漆器從家中三層樓摔下。沈幼蘭并沒說要如何懲罰代工戶，反而與其結算工錢。每個人心中都有一桿道德秤，從此以后代工戶們都不敢造假。

唐麗香：回春從開業至今歷經225年的歷史，有著“許可賺大錢，不許賣假藥”的古訓。回春也有自律意識。過去的中藥飲片必須經過炮制等各方面工藝的加工，但制藥的過程和工藝甚至制藥的原料，外人都看不見，因此我們業內有句話叫“良心天知道”。我們要求所有的回春人都樹立這樣的意識，即賣放心藥、賺良心錢，做一個有良心的人，這也是回春百年來能夠堅持下來的重要秘訣。

主持人：產品的質量關乎企業的生命和企業的信譽，一點兒戲不得。那么程處長，近年來我省是否出現過一些有關流通領域商品質量方面的案件？造成一個什么樣后果呢？

程翔云：近年來工商部門致力于加大流通領域的商品質量監管力度，定期組織對一些商品進行抽查檢驗。從檢驗的結果來看，一些商品在質量上確實還存在不容樂觀的現象。但是總體看來現在的企業已經越來越重視產品質量，在產品質量方面總體來講還是在不斷地提升。近幾年，在流通領域沒有出現特別重大的因為商品質量引起的惡性案件，總體的狀況還是向好的。

主持人：程處長，在目前許多行業還沒有相關統一標準來把控的大環境下，您認為企業應該如何做到誠實有信，讓消費者買得放心、用得舒心呢？

程翔云：作為一個企業，首先應該牢固樹立誠信觀念，這是非常重要的。企業的經營者要把誠信作為企業經營的習慣，甚至化為內心的習慣。然后應當遵守法律，履行法律規定的義務，這是誠實守信的基本要求和體現。我們可以試想，如果企業連基本法律都不遵守，何談誠實守信？最后我覺得更重要的還是企業要用自己的實際行動來踐行誠信，比如說在一些突發事件當中，如果企業在受到一些損失甚至是重大損失的情況下，還能夠遵守諾言、遵守承諾、守約履約，對消費者來講也是吃了一顆定心丸，同時可以增加消費者對企業和品牌的重視度。

主持人：在“互聯網+”大時代的背景下，一方面企業認為自身“酒香不怕巷子深”，另外一方面也怕所謂“好事不出門，壞事傳千里”。百年老字號企業和技藝的傳承人應該如何在消費者之間樹立良好的口碑，讓“百年金字招牌”美名遠揚呢？

唐麗香：有句俗語叫“打鐵還得自身硬”，若想老字號在公眾中留有好的口碑，讓老字號的金字招牌能夠傳承下去，關鍵在于企業自身的管理是否跟上。回春從質量、價格、制度等方面不斷強化管理，進行誠信經營，為的就是保住誠信的本色以及金字招牌。回春歷來經銷品牌廠家的產品，因為這些品牌廠家的產品質量也是比較可靠的。回春有專業人員對藥品的購進再到銷售到售后服務整個過程進行把控。在價格方面，回春不打價格戰。所以在回春很少能看到以低價、平價的宣傳方式來招攬顧客。

在劑量方面，特別是對中藥飲片的劑量，我們是非常重視的。中藥飲片的劑量對患者的病情來說非常重要。質量再好，如果你短斤缺兩，藥效就未必能達到。所以回春在每一家店都設有駐店藥師對中藥的飲片劑量進行審方，還對劑方進行判斷。有一些處方開出來本身是不合理的，如果盲目開藥，就可能會導致事故發生。同時，駐店藥師也會對藥店人員進行監督，看他們是否在配藥過程中短斤缺兩。

葛桂錄：老字號的品質是過硬的，是其數十年誠信、誠心經營的直接體現。現在一些品質過硬的老字號被貼上“過時”的標簽，就需要我們把它背后的文化記憶展示出來。比如回春藥店，可以通過用舞臺劇、微電影等方式，講自身發展的故事，讓人一看就知道這個是回春藥業、可信賴的老字號。老字號還可以考慮通過廣告宣傳等方式，加深消費者對品牌的認可與信任。

主持人：當前市場競爭激烈，大家認為當前百年老字號企業應當有什么樣的責任和擔當呢？

許德越：目前，我覺得最重要的事情就是傳承，有些行業雖然有幾千年的歷史，但是傳承問題非常嚴重，很多技藝面臨著人亡藝絕的境地。要堅持傳統技藝與現代生活相結合，它們才有生命力。在質量上，我們要秉承祖訓。例如，在制作脫胎漆器時，堅持使用天然生漆制作而成，拒絕使用家裝漆、化學漆。

唐麗香：老字號基本上都經歷了歲月洗禮，在公眾心目中有較好的口碑。老字號對企業來說，其文化沉淀、品牌價值，都是無形的財富。但很多老字號品牌，也遇到“老而不大、老而不強、老而不新”的狀況，以及經營理念和模式更新跟不上時代的節奏等問題。老字號企業首先要保住它的誠信本色，用心經營好這個品牌，才能守護好它。

程翔云：對于老字號企業來說，首要的任務還是傳承，因為老字號身上承載了很多傳統文化與民族文化。我們知道，越是民族的，越是世界的。我們國家這幾年經濟發展特別快，但在文化傳承方面確實丟掉了一些東西，特別是與很多先進國家相比，我們的傳統文化保護在弱化，所以作為身上承載太多文化積淀的老字號，應該把它更好地弘揚出去。

葛桂錄：老字號首先要盈利，不然企業無法生存下去。要想盈利，就必須弘揚其誠信經營的傳統精神。老字號能夠百年屹立不倒，是因為它留下了美好記憶--誠信為本，將其發揚傳承，本質上是文化的傳承。

主持人：請大家用一句話來總結今天的訪談。

許德越：繼承、融合、創新、超越。

唐麗香：誠招八方客，譽從信中來。

程翔云：老字號是我們非常寶貴的傳統文化，只有在傳承文化，堅守誠信的同時，不斷致力于創新，才是老字號立于不敗之地的王者之道。

葛桂錄：希望百年老字號的員工既是專業精巧的手藝人，也是社會誠信的代言人，更是民族文化技藝的傳承人。

主持人：今天我們除了邀請到演播廳的四位嘉賓之外，線上也有很多的網友關注著我們關于百年老字號誠信之本這個話題，現在就請四位嘉賓跟我們網友一起來互動一下。

網友：醫藥行業近年不斷報出如夸大宣傳、高價暴利等新聞，回春作為老字號企業對此現象是如何看待？

唐麗香：我認為這種只顧眼前利益、不顧誠信的做法，雖然取得了短期經濟效益，但當消費者發現事實真相之后，對商家、廠家的信任度自然也會有所降低，這對整個企業來說是非常大的打擊。企業一旦失去了誠信，也就意味著失去了市場。沒有任何一家老字號是通過夸大療效等不誠信的行為來發展壯大的。我始終堅信企業“不信不立”、“不誠不立”這八個字。沒有信，企業肯定成長不起來，沒有誠，企業肯定發展不起來。

網友：目前做脫胎漆器工藝品的廠家并不在少數，但假貨、次貨在市場上流動的現象也是存在的，這嚴重影響市場經濟的順利發展，請問三寶公司如何保證自身廠家不受其影響？

許德越：三寶公司始終堅持傳統的工藝，產品主要使用的是天然大漆。其實鑒別漆器的一個重要方法，就是看它用的是天然大漆，還是用化學漆。雖說造假的目的是為了降低成本，但我們現在主要是做中高端產品，所以漆料等對我們而言并非是最重要的成本支出。

網友：面對外企的沖擊下，中國的老字號企業是如何做到與時俱進，走出中國，走向世界？

程翔云：我認為有幾個方面的問題：第一，要堅持民族的傳統文化，這是老字號最精髓、最核心的，也是價值所在。第二，老字號還需要進一步修煉內功，只有始終如一地保持質量的高水準，才能夠在市場競爭中立于不敗之地。第三，老字號也要注重對自身品牌、形象的宣傳和推廣，在“互聯網+”時代下，積極地運用新媒體，讓老字號煥發出新的生機。

主持人：好的，謝謝四位嘉賓。歷史潮流浩浩蕩蕩，“誠之者昌，不誠者亡”。誠信是一切道德的基礎和根本，是人之為人的最重要的品德，是一個社會賴以生存和發展的基石。誠信精神對企業的發展更是具有積極地促進作用。企業一旦喪失或弱化了誠信意識，就是必然各種不道德的現象。老味道、老故事、老品牌--堅守誠信的力量，讓“老字號”薪火傳承，精神回歸，百年“不老”！

主持人：各位網友，大家好。這里是“崇德向善 誠信福建”網絡訪談現場，我是東南網視頻節目主持人楊雪韻。“愛國、敬業、誠信、友善”是社會主義核心價值觀公民個人層面的價值準則，是每一位公民都應當樹立的道德規范和價值追求。誠信道德規范既是市場經濟領域中基礎性的行為規范，也是個人與社會，以及個人之間相互關系的基礎性道德規范。為了貫徹落實我省《關于培育和踐行社會主義核心價值觀的實施意見》《福建省培育和踐行社會主義核心價值觀行動重點工作安排》要求，中共福建省委宣傳部在今年9月舉辦2015年“崇德向善 誠信福建”網絡訪談活動。

“龍頭企業”顧名思義，是行業的佼佼者。一個企業，為何能在激烈的市場競爭中躋身行業龍頭？我想有一個答案我們毋庸置疑，那就是誠信經營。龍頭企業不同于一般的工商企業，它除了肩負開拓市場、創新科技、帶動農戶和促進區域經濟發展的重任外，還要起到對同行企業的示范、引導作用。目前，我國的民營企業數量龐大，如何進一步推進龍頭民營企業的誠信建設，彰顯龍頭民營企業的特殊優勢，樹立其誠信標桿作用，都是值得思考與探討的課題。

今天我們專門邀請到四位嘉賓，和廣大網友一起來探討“龍頭企業的誠信標桿”這一話題。首先，讓我們一起來認識今天做客東南網演播廳的四位嘉賓，他們分別是：福建省工商聯合會人事教育部部長林世云。

林世云：各位網友好，主持人好！

主持人： 福州快科電梯工業有限公司董事長張凡。

張凡：各位網友好，主持人好！

主持人：匹克體育用品有限公司董事長許景南。

許景南：各位網友好，主持人好！

主持人：福州大學新政治經濟學研究所所長舒展。

舒展：各位網友好，主持人好！

主持人：說到電梯，大家就會想起最近全國各地發生的電梯傷人事故。電梯是特種設備，國家有嚴格的標準，除重大意外發生，應該保證絕對安全。那為何還會出現如此多電梯傷人事故呢？在開始今天的訪談之前，我們一起來看一段短片。

主持人：看了這個視頻，真讓人觸目驚心。針對“如何預防、減少和避免電梯‘吃人’事件”這一問題，今年7月，我省出臺了《關于進一步加強電梯施用安全工作的意見》。《意見》強調要進一步明確電梯施用管理責任主體，保障居民乘梯安全。請問張董事長，作為福建目前規模最大的電梯制造企業，福州快科電梯工業有限公司在應對電梯故障、誠信履行社會責任方面做了哪些工作？

張凡：快科電梯主要做了以下幾個方面工作：一是完善售后服務的管理體系。即建立健全以滿足客戶需求作為出發點的創新體系，以此來規范維保人員的工作標準和服務標準。二是在福州市區建了10個服務中心，確保維保人員能夠10分鐘之內趕到現場進行維護和服務。目前，鼓樓、晉安、臺江、金山等地都有我們的服務中心，實現售后服務社區化。三是建立24小時服務的應急救援中心。工作人員24小時待命，當用戶被電梯困住或者電梯出問題的時候，能夠及時收到信息，第一時間派人趕往現場。

主持人：據了解，電梯安全事故的原因是多方面的。例如，設計制造的不合理、安裝時遺留問題、維保單位維護保養不到位等。但多數電梯業內人士認為六成問題出在維保和管理上，也有許多電梯用戶反映電梯維保是“只修不保”。請問張董事長，為什么電梯業內不能真正落實維保這一售后工作，其癥結是否在于沒有誠信經營？

張凡：隨著中國經濟快速發展，特別是房地產業的發展推動了整個電梯行業的快速發展。實際上在發展過程當中，電梯維保存在結構性的問題，包括人員問題。目前，中國有360萬部在用電梯，維保人員已經達到每人維護150臺，而國家規定每人只能維護30臺。經過三十幾年的發展，中國已是全世界數量最大的在用電梯國家，但是還存在幾個問題：一是很多老舊住宅沒有電梯。這在國外是牽涉到人權問題，即出行權的問題。目前在中國保守估計還需要在舊樓加裝600萬部的電梯。

二是大量超期服役電梯的使用。《電梯安全管理辦法》第二十五條明確規定，電梯使用年限達到15年時，電梯使用單位應當委托特種設備檢驗檢測機構進行安全性能技術評估，特種設備檢驗檢測機構應當提出繼續使用、維修、改造或者報廢的意見，只有評估意見為“繼續使用”或者評估意見為“維修”“改造”且已經過維修、改造的電梯才可以繼續使用。但我國目前為止，沒有明確規定電梯使用15年以后壞了、舊了，該由誰出錢來換。這樣就導致大量電梯帶病運行、超期服役，這也是導致目前電梯事故頻發的原因。

第三是電梯維保行業的發展跟不上整體行業的發展。現在中國價格戰打得很厲害，一臺電梯到維保公司手里的價格大概也就是200塊到300塊。如果按照國家標準，每個月必須派兩次、每次兩個人對電梯進行維護保養的話，大家可以算一下，連維護保養的成本都不夠，更談不上好的服務。我覺得要從整個行業結構和收費標準，從骨子里進行改革，這樣才能夠解決中國電梯不安全的現狀。

主持人：作為龍頭企業，快科是如何將誠信經營理念貫穿到生產、銷售、服務的每一個環節的？

張凡：目前為止，中國已經能夠生產出品質非常好的電梯，這個產業鏈已經非常成熟了。作為電梯廠來說，它生產一個合格優秀的產品并不是太難的事情。關鍵是現在電梯廠都希望減輕包袱，只把生產這一段做好。作為一個制造商來說，他應該是以用戶的最后反饋作為指標來布局自己的產業。但目前中國絕大部分的電梯廠除了抓好電梯產品生產之外，在營銷網絡以及安裝售后服務體系方面是漠視的。所以我認為不管怎么樣，作為責任主體的電梯制造企業應該站在客戶的角度，去建立、理順自己的經營體系，而不是簡單把設備賣給代理商，不管客戶端反饋出來的問題。電梯制造企業應該以整個流程并以客戶需求作為一個出發點去思考、布局，去投放資源。

快科電梯在今年“9?8廈洽會”上專門開了產品發布會，在全國同行面前提出了“后電梯時代的來臨”的觀點，針對老舊住宅、超期服役托管和售后服務等都提出了自己的解決方案。快科在舊樓加裝方面已算是全國領軍企業，也把福州推成全國舊樓改造做得最好的城市之一，北京、上海、南京、寧波、青島等地政府組團到福州學習舊樓加裝（電梯）的經驗。我們現在正致力于把福州的經驗傳播到全國各地去。

我們推出破解老舊電梯這個困局的一個模式，即跟移動公司做一個收費系統，用戶不需要擔心如何籌資買電梯，廠家可以直接賣服務給用戶。電梯本身由快科來投放，我們幫你把用了15年的電梯拆了，換上新梯，通過用戶每一次用移動手機刷卡乘電梯來解決集資難的問題，廠家從賣產品直接轉型到賣服務。

還有就是剛才已經提到售后服務管理體系，即應急救援、維保管理和技術服務“三合一”的一個平臺。未來這個平臺可以為所有的電梯維保質量進行監督和評判。

主持人：好的，感謝張董事長為我們進行非常詳細的解答。《福建省人民政府辦公廳關于進一步加強電梯使用安全工作的意見》強調要進一步加強電梯使用安全保障。請問林部長，我們該如何引導電梯龍頭企業誠信經營，讓他們在電梯行業中起到示范、引導作用呢？

林世云：隨著城市的快速發展，現在人們出行越來越離不開電梯，電梯跟成千上萬人民群眾的生活息息相關。如何保證乘梯人員的安全，我認為可以從以下幾個方面著手：一要更加重視電梯質量安全建設。現在電梯行業的企業比較多，建議制定行業的自律公約。因為誠信是把好安全質量的第一個關口。二要更加重視安全監管。目前政府管理部門人員十分有限，而電梯業發展迅速，數量非常巨大，監管有時會力不從心。對此有一個建議，要在管理創新上下一些功夫，比如聘請更多的電梯制造企業維保人員作為安全員，第一時間把問題和隱患報告給有關部門，并采取措施。

舒展：電梯吃人事件為什么引起全國上下震動式的關注，我想這不單單是一個電梯責任安全事故的問題。改革開放30多年來，類似電梯吃人這樣的安全責任事故數量也不少。粗看是一個技術問題，但是我們應該思考更深層的問題：30多年來，我們的政府規制以及企業的規章制度還有法律法規體系應該說越來越完善，可為什么責任事故更多？再講更細一點，為什么誠信問題、道德問題在滑坡？我認為目前責任安全事故的形成原因有兩種傾向：一種傾向認為技術問題的背后是制度的問題。把它設定為制度問題的時候，就認為要改變一個制度，或者再設一個新的規章制度，借以完善現有制度，這樣的結果會導致碎片式的管理。出一個問題就想一個對策，再出一個問題再來一個對策。可是百密一疏，不可能最終避免這種事故的發生。第二種傾向認為是人的問題，出在人的身上。認為是人出了問題，人們就覺得制度就沒有問題。其實這兩種傾向都有問題，應該把兩者結合起來看。首先導致安全責任事故產生是制度層面的管理問題。這既包括企業內部的規制，也包括政府部門監管的規制，就是行政的規章制度，還包括最后一道屏障，就是法律法規的完善。制度的建設確實要跟上去，但是為什么還是效果不好呢？因為根本問題在于人。人的本性既有好的一面，又有不善的一面。要讓人發揮善的一面，讓人向善，既要有法律的規范，也要有制度的規范，更要有道德的規范。

對企業而言，誠信經營屬于道德規范，是軟的一個環節。要讓企業誠信經營，就要對它進行教化，用各種手段進行教育。龍頭企業誠信經營的標桿作用，往往會產生一種榜樣的力量。我剛才聽了張董事長講他們現在針對電梯行業，建立了售后服務、社區化管理等機制，可以起到榜樣的作用。

主持人：謝謝舒教授。不可否認，往往問題的背后凸顯的是社會的責任。據了解，匹克是國內體育用品行業首家常態化披露社會責任信息的企業。請問許董事長，匹克披露的社會責任信息包括哪些方面？這對于企業樹立誠信形象有什么幫助？

許景南：我認為，每個人、每個企業都生活在這個社會空間，應該對社會承擔一些責任和義務。2009年開始，我們每年都向社會提供社會責任報告，向公眾報告匹克在承擔社會責任方面做了哪些事。誠信說到底，就是言必行。匹克承諾要做一個中國人的國際品牌，這是企業的宗旨，也是對社會的承諾。通過這個社會責任報告，不僅可以嚴格約束我們自己，還可以加強與社會的有效溝通。我們承諾要做到多少，后面還要做什么事情，以及怎么繼續把我們的承諾做得更好，做得更多。

主持人：好的，眾所周知，目前運動品牌也面臨一些問題，比如出現山寨運動品牌。請問許董事長，為什么會出現這種造假現象呢？我們消費者在購買的時候應該注意哪些問題呢？

許景南：從目前的社會現狀來看，山寨本身有它的生存空間。因為消費者喜歡買便宜貨。但山寨對企業來說是一種短期收益的行為。有些企業對長期利益沒有考慮，都是考慮短期利益，所以應該從觀念上去改變。一個企業要發展，首先要誠實穩定發展。只有誠實穩定發展，才能承擔更多的社會責任。企業如果出現了問題，會對社會形成危害，也會對員工造成傷害，所以企業需要不斷地創新，不斷地升級，不斷地發展。但企業的利潤空間如果被山寨沖擊，它發展創新能力就會削弱。當然很多企業采取了防范措施，政府也一直在打擊假冒偽劣產品，但是貪小便宜這種思想讓山寨有存在的可能。另外就是導向問題，整個社會的導向，如何以量來取勝，有的企業甚至提倡“羊毛出在豬身上”的概念，這都讓山寨有很大的生存空間。

所以我在這里呼吁，消費者不要貪小便宜，要考慮成本。天上不會掉餡餅。如果低價格賣的，我看都不是好東西。即使是庫存的，也是以前的東西。現在規范的企業有一個共同特點，它們的產品都嚴格按照國家標準來做。按照國家的標準做，肯定成本會相對高一點。山寨版有一個特點，就是降低標準，還有承擔的社會義務比較少。規范企業除了嚴格按照標準生產，還要承擔很多社會責任。這就需要我們消費者去理解，去共同配合，一起把正能量的東西發揚光大，讓我們社會誠實穩定發展，有一個良性的循環。如果短期行為，肯定是今天買了，明天這個品牌也就沒了。

主持人：有人說“山寨”是盜版的代名詞，也有人說山寨是一種創新、一種新興文化，請問舒教授，我們應該怎么看待這個問題？

舒展：說山寨是一種創新文化，這個說法非常有意思。如果你只是去仿，仿完以后用別人的名字、別人的牌子、別人的標簽，那就是一種偷竊行為，是一種不法行為。山寨是一種創新嗎？我覺得這是一種謬論。山寨是一種文化創新嗎？其實，這些能夠去仿的企業，他們都有行動能力，也有創新的潛質，社會應該疏導這些人，引導他們走上誠實守信的道路。

主持人：山寨貨產品質量無法保障，那么知名品牌服裝是不是就完全沒有質量問題呢？下面請看一段視頻。

數據可以看出，目前，國內外大牌服裝生產企業暴露出服裝殘留致癌物質或者色牢度不合格等一系列問題。請問許董事長，匹克怎么規避這些問題？

許景南：從企業創建開始，我們對產品質量就非常重視。我們有嚴格的“五不準”規定，即不準生產低于國家標準的產品，這是一個非常嚴肅的問題；未經檢測師檢測的原料不準進廠；不合格的產品、材料半成品不能流入下一道工序；不合格的產品不能出廠等。

企業出現不合格產品主要存在兩個問題，一是內部管理不到位，內部員工與外部供應商勾結，導致不法供應商有機可乘。二是改革開放35年來，產品標準在不斷提升，但企業檢測設備落后，對產品原材料質量不能進行有效把控。企業在發展過程中，要不斷提升產品品質，保證消費者生活質量，這也是我們的責任。

主持人：俗話說：君子愛財，取之有道。老老實實做企業，是正確的經營之“道”。但也不可否認，誠信缺失仍然是我們現在經濟社會發展的一個阻礙。請問林部長，我們福建省工商聯合會作為黨和政府聯系非公有制經濟人士的橋梁和紐帶，是如何通過誠信教育活動，引導民營企業誠信守法的？

林世云：我們把誠信作為企業發展、壯大和成功的重要教育內容，進行三方面引導：一是正面引導。近年來，省委統戰部、省工商聯多次組織開展以守法誠信為重點的理想信念教育。在信念教育方面，把“閩商好故事”作為一個宣傳平臺，邀請十幾個在各自行業內有影響的企業家講誠信的故事，并通過多家媒體平臺進行宣揚，通過龍頭企業的企業家來傳遞誠信的聲音。二是通過建立商會的誠信公約來推動企業誠信建設。比如，福建省醫藥設備商會制定了行業的自律公約，限制、協調價格競爭，增加了社會的榮譽。三是法律服務引導。通過司法部門、律師服務機構邀請省內知名的律師，為企業家開設誠信經營專題講座。目前，廣大閩商遵章守法、誠信經營已蔚然成風。

主持人：人無信不立，企業無信則衰。企業的誠實守信，不僅是面對客戶、面對市場，企業內部誠信體系構建同樣很重要。如果離開了企業最核心的支柱——愛崗敬業的員工，企業的發展也只能是一句空談。員工工資福利待遇、崗位晉升機會等都是企業內部開展誠信管理的重要內容。如何加強企業的誠信管理，作為龍頭企業，有怎么樣的經驗可以和我們分享一下。

許景南：我認為誠信是做人的資本。沒有信，什么都不行。你做人不行，做事更不行。誠信的根本體現，就是你“言”能不能“行”，對社會的承諾、對別人的承諾，你能不能去兌現。匹克的誠信管理主要體現在兩個方面：一是將“誠、信、善”作為企業文化，貫穿到每個員工的工作理念中去。二是明確企業目標，并有效落到實處。匹克這一品牌已經走過25年，現在已經在全球建立市場框架。如果沒有誠信，不可能建立全球的框架，也不會有這么多的員工、這么多的經銷商和合作伙伴加入。到現在為止，沒有一個人工資被拖欠一天，沒有一筆貨款是經過法律訴訟而被動支付的，沒有不良記錄。一個企業的誠信教育體系，跟企業文化、價值觀有著密不可分的關聯。正確的價值觀、先進的企業文化，是建立在誠信體系的基礎上。企業誠信體系的樹立，企業老板應以身作則，使之成為一種企業文化、氛圍。

張凡：誠信是社會的基礎，也是企業發展的一塊重要基石。誠信在企業當中怎么體現出來，我們有一套經驗。在日常工作中，倡導員工多進行換位思考。當他們換位思考時，可能所有的服務就會不一樣，基于這個支點，誠信更是以“言必信，行必果”的形式在快科里面傳遞。

林世云：誠信是企業無價之寶。只有講誠信，企業才會發展。企業一方面要牢牢樹立全體員工誠信理念，另一方面要建立誠信的體系，來推動企業做大做強。

舒展：社會問題會直接影響到企業的管理。在講企業誠信問題的時候，離不開社會誠信和個人誠信的問題，個人、企業和社會在整個大環境中是密切相關的，如何來讓企業誠實經營，其實就是如何讓社會當中每個人都講誠信、講德行。如果光靠制度的監督、碎片式的管理，是沒用的。要針對個人，建立起身份制度，記錄其不誠信的行為、違反規章制度的行為，即將人事檔案與誠信捆綁在一起。我想這樣的誠信制度的建立，才是有用的。但可能很多網友要反對了：這樣的社會那還有自由嗎？自由它是相對的，盧梭在社會契約論提到，人們怎樣才能生活在一個秩序的群體中，仍能自由如初？只有一條路——就是放棄自然自由，選擇契約自由。契約自由就是大家人人都遵從契約精神、遵從社會規范的一種自由，才是人人自由。我想這種契約精神其實也是誠信經營的一個表現。

主持人：龍頭企業，誠信鑄造。龍頭企業之所以能夠在行業中脫穎而出，因為他們在復雜的市場環境中始終樹立起誠信的標桿，保證產品的品質。那么訪談的最后，我想請每一位嘉賓圍繞“龍頭企業的誠信標桿”這一主題，用一句話來總結一下今天的訪談。

林世云：誠信是企業發展、壯大、成功的法寶。只有利用好這一法寶，企業之路才會越走越順，越走越寬。

張凡：企業是負有社會責任的。企業應先做事，后賺錢，而不是為了賺錢去做事。

許景南：誠信是做人之本，誠信是企業立足之本。

舒展：誠信經營就是企業要講自律。我用諾貝爾獎獲得者簫伯納的一句話來概括：自律是最強者的本能。我祈愿所有的龍頭企業，在市場競爭中都成為自律的最強者。

主持人：好的，謝謝我們四位嘉賓非常精練的總結。今天我們除了邀請四位嘉賓以外，還有很多網友關注這個話題，我們一起來跟網友互動一下。首先來看一下我們的視頻連線。（現在的運動品牌非常多，耐克、阿迪、匹克、李寧等，琳瑯滿目。阿迪和耐克是數一數二的國際品牌，廣告也多。在這么激烈環境中，匹克是怎樣跟他們競爭的？匹克有什么理由讓我在眾多選擇中去青睞它？這個問題我們有請許董事長來為我們進行一個解答。）

許景南：耐克、阿迪達斯因為它建立的時間比較長，目前在世界的知名度會相對高一些，但是我們的目標是要做中國人的國際品牌。首先我們要學習耐克、阿迪達斯一些好的東西。第二我們要把我們好的東西發揚光大。中國改革開放到現在已經有35年，城市發生很大變化，我們什么都有了，現在缺的就是中國人自己的一個國際品牌。我們把這個作為己任，跟世界跨國公司去競爭。第一我們不怕，第二我們可以把我們的優勢發揮出去，第三我們要有向他們學習的良好心態。在歐洲籃球錦標賽，我們的鞋子已經在那邊賣到124歐元了，托尼帕克是我們的代言人。我們把創造中國人的國際品牌作為己任，我們會更加努力，爭取消費者對我們的支持。

主持人：好的，謝謝我們許董事長的解答。接下來我們聽一段微信語音。（我家是老舊房子，有可能安裝電梯嗎？費用怎么算？又該如何保證它的安全呢？）這個問題，張董事長您有什么看法？

張凡：快科在舊樓加裝這項業務，應該算是走在全國最領先的層面。裝這個電梯，應該是三樓以上的用戶集資采購。如果有籌資困難，也可以向快科租這個產品，由快科先幫你們裝好，家家戶戶向我們購買電梯服務的方式方法來解決這個問題，減輕協調成本。我們有一個全國統一的標準價格，大家只要按照這個標準價格，跟繳水費、電費一樣向我們買服務就好了。關于電梯產品的安全問題，其實電梯是一個特種設備，國家有專門的機構對它進行全面的檢測和評測，在國家沒有驗收合格之前是無法交付用戶使用的，所以安全這塊請消費者放心。

主持人：好的，謝謝張董事長。最后是一個微博的留言。（山東有20家龍頭企業共同發起誠信聯盟。對此你們怎么看？福建龍頭企業也有建立這種聯盟的可能或者必要嗎？）這個問題，我們想請林部長、舒教授回答一下。

林世云：實際上福建很多龍頭企業、一些協會已經在推動這些公約，應該說企業對誠信的重要性已經形成共識。我感覺誠信聯盟既有可能，也有必要。我們未來會把企業誠信作為重要工作來推動。

舒展：我覺得企業如果建立誠信聯盟，是非常好的事情。盡管我剛才也說了制度監管的問題，但剛才沒有講到企業，針對企業也是這樣。企業經營的行為，資金方面、銷售方面等，都要有監督的機制，這才是解決問題的根本。至于誠信的教育、誠信聯盟也很重要，只有大家都行動起來，共同一步一步往前推進，整個社會的誠信環境才會真正好起來。

主持人：非常感謝今天四位嘉賓做客我們今天的訪談節目，謝謝！黨的十八大以來，培育和踐行社會主義核心價值觀成為一個時代的主旋律和最強音，從倡導到踐行，從理念到行動，匯聚全社會的共同追求和集體力量。對于企業來講，不僅要關心經濟效益，也要關注社會效益，要具有樂善好施、報效家國的價值追求和精神境界。我們相信，會涌現出越來越多"以厚道做企業、以誠信立天下"的標桿企業，共同引領行業誠信新風尚，為企業、行業乃至國家提供強大的軟實力支撐。

主持人：各位網友，大家好。這里是“崇德向善 誠信福建”網絡訪談現場，我是東南網視頻節目主持人楊雪韻。“愛國、敬業、誠信、友善”是社會主義核心價值觀公民個人層面的價值準則，是每一位公民都應當樹立的道德規范和價值追求。誠信道德規范既是市場經濟領域中基礎性的行為規范，也是個人與社會，以及個人之間相互關系的基礎性道德規范。為了貫徹落實我省《關于培育和踐行社會主義核心價值觀的實施意見》《福建省培育和踐行社會主義核心價值觀行動重點工作安排》要求，中共福建省委宣傳部在今年9月舉辦2015年“崇德向善 誠信福建”網絡訪談活動。

據一國際知名調查公司的統計數據顯示，2014年中國電子商務市場交易規模為12.3萬億元，預計今年將達到15萬億元，2018年將達到24.2萬億元。井噴式的發展，讓無數的投資者從中看到了巨大的市場潛力，但隨之而來的網絡誠信風險，也呈現幾何倍數的增長。面對網絡里良莠不齊的網商，不少消費者和投資者為此望而卻步。今天我們專門邀請到四位嘉賓，和廣大網友一起來探討“電子商務的誠信未來”這一話題。首先，讓我們一起來認識今天做客東南網演播廳的四位嘉賓，他們分別是：福建省工商局市場規范管理處副處長余華。 余華：各位網友好，主持人好。

主持人： 福州水果電商“果然如此”創始人蔡宜軍。

蔡宜軍：主持人好，各位好。

主持人：福州艾尚臣服飾有限公司創始人艾華。

艾 華：各位網友好，主持人好。

主持人：福州大學經濟與管理學院電子商務研究所所長黃章樹。

黃章樹：各位網友好，主持人好。

主持人：我想問問四位嘉賓，你們在生活中網購嗎？您或您身邊的家人朋友有沒有網購到假冒偽劣商品的經歷？

余華：有，現在的互聯網生活已經進入到每個家庭了，偶爾會網購到假冒偽劣產品。

蔡宜軍：我本身就是從事互聯網行業的，所以在網購這塊的經歷可以說是非常豐富。我們團隊最近在武夷山投資一家叫“九月客棧”的音樂主題客棧，前兩天基本上裝修完畢。我的團隊給我的報告上顯示：整個裝修過程中，30%的資金投入是人員工資，60%的資金是通過網絡購買設備，只有10%的資金是用于購買本地店鋪的材料。網絡上肯定有一些假貨，但是我們很少碰到。

艾華：我也是從事互聯網電商的。我從2009年開始，小到生活日用品，大到房子里的家具等，幾乎都是從網上訂購的。可能我對商家選擇有些把握，所以說很少碰到假冒偽劣商品。

黃章樹：如今是互聯網社會，基本上每個人只要懂得互聯網操作，或多或少都會進行一些網購。我之前碰到過一個情況，就是去買一雙所謂的名牌皮鞋，然而郵過來的尺寸不對。當時我還跟店家講了我要什么號碼，這雙會不會太小，他說不會。但是實物一收到，就是穿不了。不過事后，店家允許退貨，售后服務的態度還不錯。

主持人：我們這里有一組數據：2014年，全國工商系統受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長3.57倍，涉及爭議金額3165萬元。網購投訴量及增幅均為五年來最高，主要集中在合同、售后服務、質量等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。這是2014年的數據，余處長，從你們收集的數據來看，今年網絡購物的投訴量和去年相比，有什么變化？

余華：我們目前還沒有進行全年的統計，但據我所了解，今年網絡投訴在整體的消費投訴比重中呈上升狀，特別是對微店及微商的網絡投訴，有一定幅度的增加。

主持人：黃教授，您能和我們簡單解釋一下為什么電商暴露的問題會有這么多？我國企業電子商務活動中誠信缺失的表現有哪些呢？

黃章樹：剛剛看到的調查數據顯示，目前電商暴露的問題主要有：首先是網絡售假，其次是信息外露、發貨遲緩、網絡詐騙、退貨退款難等問題。為什么會產生這些問題，我個人看法有這么幾點：一個是平臺的問題，就是電商平臺對賣家的資質審核不嚴格，準入門檻太低，以及對他們的商品監管力度不夠等。另外一個就是從電商的角度來看，現在的電商在互聯網上一直追求所謂的物美價廉，打價格戰是他們最主要的競爭方式。但當電商沒盈利的時候，有一部分電商可能就會販售假冒偽劣商品。這也是因為利益驅動所致，所以網絡存在一些假貨。第三就是從政府角度看，盡管這幾年來監管力度一直在加大，特別像工商總局一直在打擊偽劣產品，但是其實真正讓這些電商能夠有所約束的，主要還是信用體系的建立。我們國家的信用體系建設已經初見成效，但目前還沒完全開放。未來如果對這些商家開放，在這種信用體系的約束下，情況會有所改善，這些少數人就不好再去作假。

主持人：我們工商局面對這樣的局面，有什么對策？

余華：近幾年，針對網絡交易的不斷發展，以及網絡投訴的不斷增加，包括大眾反映的一些網絡售假、侵害消費者權益等行為，全國工商系統包福建省工商系統近幾年從外到內主要做了兩件事，一是進一步加強制度建設。近一兩年，國家工商總局不斷出臺相應規章，包括去年“3o15”出臺的網絡交易管理辦法以及今年9月13日剛頒布實施的《網絡集中促銷管理規定》，就是針對現在網絡交易中存在的一些問題，逐漸完善各項制度。二是進一步加大監管力度。實際上我們也不斷提高自己的監管能力，現在全國各省包括我們福建省都開發了相應的網絡監管平臺，今年下半年可能在全國形成同網覆蓋，這樣整個監管能力會大大提升。從外部環境來說，針對這些現象，每年都組織工商網監行動，就是面向全國所有的第三方交易平臺網絡交易中出現的假冒偽劣、虛假廣告等行為進行專項打擊，我們去年在全國的工商網監行動中就取得很好的效果。另外我們不斷加強對電商企業的指導，從去年到今年先后發布、出臺了關于第三方交易平臺需履行的社會責任等系列文件，國家工商總局包括福建省工商局的網站上都能查到相應的指導文件。我們指導并呼吁企業守法經營、誠信經營。

主持人：蔡先生，聽說您的企業前段時間做團購活動時出了問題，讓您遭受不少損失，能詳細說說嗎？

蔡宜軍：其實這件事情過去有一段時間了。春節之后一直是電商銷售的疲軟時期，水果電商也是這樣。我們當時針對這樣的一個狀態，想做一次比較優惠的團購活動，于是營銷部門設計了一項“進口山竹6斤149元”的團購活動。這項活動是在那一天的晚上8點開始，開始之后我們把一些事情處理完就下班回家了。沒過兩個小時，我們打開系統發現8000多份的團購單子。我們一開始感到詫異，但是仔細一看，里面的價格標錯了小數點。為什么會有這樣的情況呢？當時很多網友也提出同樣的質疑。因為我們是在第三方平臺上進行團購操作，它的操作方法與POS機有點相似，比如說我輸149塊錢的時候，需要輸入14900才可以。當時團隊剛剛成立，很多環節還是實習生操作，他們輸入時只輸入了149，這樣的話界面顯示就是1.49元。當時我們也沒有特別注意這個事，所以這個情況就這樣發生了。事發后團隊成員都很詫異，連夜開會進行緊急磋商，想辦法解決資金問題，把采購的資金解決掉。后來會議討論的結果就是第二天我們大家去籌集一筆資金來解決現狀。其實當時我們還沒有特別多想，只是覺得這件事情出現了，就需要第一時間去解決。當第二天大家去解決資金問題的同時，很快就發現另外一個問題：以當時福州的山竹總批發量來看，一天也就不到一萬斤，我們團隊能拿到的量也就只有一兩千斤。如果把我們的8000多份大概4萬多斤的山竹全部發完貨，可能需要近一個月的時間，所以我們當時擔心會有很多的客戶進行投訴。果然第二天就有很多客戶開始投訴：“為什么你的貨還沒有到？”而且是大量的類似投訴，我們措手不及。正常的水果銷售第二天就會到貨，因此客戶沒有收到貨時，都會在頁面上拼命地投訴，甚至個別極端的客戶，會找媒體曝光我們。當時這件事把我們公司推到了風口浪尖上。不過社會上還有很多積極的能量來幫助我們，如天使投資跟我們接洽。有了天使投資的這筆投資后，我們一直在努力盡快解決貨源問題。我們合伙人兵分兩路，一個去廣東，一個去上海。這兩個是中國進口水果的集散中心。然后一大批的貨就發過來，大概一個星期多一點點的時間，就把所有的貨都解決掉了。

主持人：作為一名普通創業者，一夜之間面臨這么多的損失，精神壓力是非常之大。一般人可能會放棄這個項目，但是您卻繼續堅持下來了。那是什么支持你繼續運營這個項目的呢？

蔡宜軍：當時確實壓力比較大，但我們團隊到目前都沒有人提過要把它放棄，也有媒體問過這個問題。從開始創建這個品牌，包括整個品牌的形象設計等等，都花了我們大家很多的心血。其實當你用心經營一個企業時，你會覺得這個企業就像你的孩子一樣。當這個孩子在外面犯了錯誤，我們要做的肯定不是把他扔掉，而是幫助他去解決問題、解決困難。做電商的人都會有很多的偶像，比如說像馬云等人。我們團隊也有自己的偶像。稻盛和夫在他的《敬天愛人》書里寫過這樣一句話：“不論在企業經營方面還是在人生中，只要心懷純粹的愿望并不懈努力，就一定能迎來美好的未來。”我們一直以此為信仰并走了過來。

主持人：有句話是這么說的：淘寶賣的不是衣服，而是圖片。許多消費者常常反映網上的圖片看著很美，可是收到的實物卻和圖片嚴重不符。艾總，您作為“職業女裝”品牌的引領人，想必也碰到過這樣的問題吧？

艾華：是的，模特跟普通的買家在身材、相貌等方面還是有一些區別的，但是出現剛才那么大的反差，我覺得最主要有兩個原因，一是確實有一些偽劣的產品，有點貨不對版，這只是小部分。然而更大一部分，我覺得是商家對于客戶精準引流這塊可能出現了一些問題。比如說你看到剛才的小禮服，它對人的身材或者形象氣質是有所要求的，如果說是一個偏胖的或者比較胖的女生買去穿的話，肯定效果沒有那么好。我覺得以后我們的商家可能在客戶定位引流這塊要更精準。馬云也一直在呼吁大家做“小而美”，就是為特定的人群去提供特定的服裝，不是說一件衣服可以適合全部的人，我們也是往這方面努力。

主持人：大家覺得像公證云這種方式，對于維護個人權益起到什么樣的作用呢？

余華：實際上，在消費投訴或者糾紛過程中，我們不斷地提醒廣大消費者，不管是哪種購物方式，在你權益受到侵害的時候，留存證據是很關鍵的一個事情。公證云就是針對互聯網數據很快或容易消失這樣一個情況，給消費者提供取證或者留存自己被侵權證據的一個工具。我鼓勵大家當權益受到侵害的時候，把自己受到侵害的這些證據及時地存下來，以便在向12315或者有關平臺進行投訴的時候，可以有理有據地維護自己的權益。

蔡宜軍：網絡購物面臨的誠信問題肯定會長期存在的，即使線下的實體店購物，到現在也并不是說完全沒有問題。那為什么電商的誠信問題會變成了一個焦點的話題呢？我覺得首先可能是電商這幾年的發展特別飛速，我們市場的監管一時間沒有跟上它的腳步。我相信在接下來的過程中，監管肯定會加強，逐漸推行對第三方企業進行監管機制，像公證云這種有效的第三方服務平臺肯定是特別好的，也是值得推廣的。

艾華：在信息化平臺下引發的各種社會矛盾，如果說要以傳統的方式去取證、去解決糾紛，確實是比較難的。如果公證云能夠把前期的取證、中期的存檔存證、后期的公證這些做了，我覺得是給我們廣大消費者帶來很大的福音。

黃章樹：公證云作為一種網絡維權的新形式，可以說為消費者的網購全過程進行了取證、存證以及公證。公證云可以對電子郵件、網絡聊天的內容以及語音短信網絡交易，包括版權維護等近20項的電子數據進行取證、存證，然后能夠用來公證，這對商家是有相當的震懾力。它提供了幾個功能，一個就是可以用公證云的網頁去截取商家的產品宣傳，商家想要修改就不容易了，因為可以把它存下來。第二個就是它有一個錄音寶的功能，把你和商家對話全程錄下來，這也可以作為證據。同時它還提供了一鍵曝光的功能，當你維權無望的時候，你可以使用一鍵曝光，把信息分散到各個公共平臺去，還可以同步上傳到12315的網絡投訴平臺。在目前的這種社會環境下，用信息技術也許能夠最快、最好地規范他們的行為。隨著商家的道德體系及信用體系的逐步建立，網購誠信環境將會大為改觀。

主持人：誠信就是用誠實來換得信任，是中華民族的傳統美德，是當今社會所必須擁有而同時又很匱乏的資源。剛才是消費者遇到了假李逵，買到了山寨機。那么，作為經營者，艾總，您有遇到過冒充你們品牌的網店嗎？

艾華：我經常發現很多商家打著我們的品牌，但是賣的不是我們的衣服，這也是我比較苦惱的。

主持人：遇到這種情況，作為企業方應該如何維權？請四位談談你們的見解。

余華：在我們現在做的幾項工作當中，有一項很重要的內容就是對非法經營網站進行打擊與關停。企業遇到仿冒經營其產品時，建議首先對仿冒網頁盡可能留存相應的信息，再向所在地的工商部門進行投訴。正常情況下，工商部門會啟動工作機制對這個網站信息進行核對。如果是掛羊頭賣狗肉或假借別人的名義從事一些非法交易行為的，我們會快速地把它關停。

蔡宜軍：山寨文化一直是一個大文化，不僅中國有，世界范圍內各地都存在。如果企業能被別人模仿或者偽造，首先說明我們的企業取得了一定的成功。其次我們要不斷地提升自身核心競爭力，去規避競爭對手的模仿。比如說有些人可能簡單地盜取我們的圖片，那我們就要在圖片的使用上進行一些相應的處理，降低這種事情發生的可能性。再者我們要向所在的第三方的電商平臺去投訴，比如很多電商依托于淘寶、天貓或者京東、亞馬遜等平臺進行經營，那我們要向第三方平臺提出投訴。另外就是要向政府相關部門做一些維權的申請。

艾華：我們企業目前對于這種事件所采取的維權方式是這樣的，公司成立一個知識產權稽查小組，稽查小組會定期去排查一些網站，如果發現有侵犯我們權益的行為，稽查小組就會收集相關證據，再到相關的部門進行投訴、舉報。

黃章樹：其實現在很多電商企業被人家仿冒了或者其它權益受到侵害什么的，他們有時候也就說算了，因為維權成本本身很高。其實如果大家都這樣想的話，那么這些作假的不法分子就會越來越放肆。所以首先呼吁企業應該拿起法律武器，去維護自己的正當利益。如果大家都這樣做了，就有相應震懾力。第二，現在公證云有企業版，企業可以通過企業版的公證云去截取仿冒他品牌的網頁，保留證據。另外，商家和企業也要有知識產權保護的意識。

主持人：為了規范福建網絡市場經營活動，建立誠信、規范、健康的網上購物環境，今年“3·15”，省工商局和省消委會共同倡議各電子商務網站積極踐行電子商務誠信經營、規范服務承諾，首批13家電商成立“福建電商誠信聯盟”，引導電商主體誠信自律。請問余處長，誠信聯盟現在成效如何？有沒有達到預想的效果。

余華：在今年“3·15”的時候，我們在全省內挑選了具有一定代表性的電商13家，涵蓋了旅游行業、二手車、單品等領域。實際上，福建省電商誠信聯盟主要是引領、號召全省的電商主動向廣大網民、消費者進行誠信承諾。誠信承諾的內容有三個方面，第一是主體要誠信，就是要亮明身份。只要他們亮明主體身份，就可以在他們網站上貼我們的標識。網民可以直接了解到這個網商的主體身份。第二是電商行為要誠信。電商要根據消費者權益保護法以及網絡交易管理辦法的相關規定來誠信經商。第三是要求電商在消費糾紛調處上，要啟動一些快速通道，對糾紛快速地處理，重視消費者的權益。通過13家電商來承諾倡導的方式，帶動福建的廣大電商在誠信經商的路上取得更大的成效。這項活動推出后，許多電商主動與我們聯系，希望加入到這一承諾聯盟。我們也很歡迎廣大的電商參與到這項活動中來。

主持人：今年國慶節、“雙11”“雙12”等電商“大促”時間節點離我們越來越近了。這些節點便意味著網絡交易量暴增。請問艾總和蔡總，你們是如何保證及時發貨和商品質量的呢？

蔡宜軍：像我們果然科技已經從B2C轉型到B2B，要為參戰“雙11”“雙12”等電商節的企業供貨。水果不像其他的產品可以標準化，采購的每一批水果的品質可能不同。比如香蕉，這次采購來的，你可能覺得挺甜的。等下一批采購的時候，即使是同一個果園的香蕉，可能就不一定那么甜了。針對此問題，我們要提前去試吃，檢驗合格之后才會請他們供貨，保證商品的質量。

艾華：為了參加“雙11”活動，我們提前3到6個月就開始準備倉庫的庫存。在“雙11”之前，商品都會經過檢測入庫，保證商品質量。當然我們也不會超賣，如果超賣的話，可能因為趕貨導致一些產品出現質量問題。關于及時發貨的問題，從2009年開始我們就參加“雙11”活動了，如今已參加了多期。我們能夠從往期的數據中得知哪類商品大概可以賣多少量，預先把部分熱銷的商品打包好。在“大促”當天按下單順序進行發貨，一般會在72小時內把貨品全部發完。

主持人：像這些節點，工商總局都會提前發出相關規定。那么這些規定對消費者、對電商都有什么保障呢？

余華：網絡集中促銷的規章就是國家工商總局77號令，它針對第三方交易平臺以及利用第三方交易平臺開展的網絡集中促銷行為的特點，作了相應的規定。它實際上是對原有的法律進行重申，主要針對網絡集中促銷的平臺，通過假借促銷優惠等方式不履行相應法律規定的行為，如不履行“7天無理由退貨”的義務。去年在監測中，我們發現一些商戶先拉價再降價促銷，或把一些舊貨、退換貨放到這些節點進行銷售等一系列問題。77號令就是打擊這些現象，來保證我們廣大消費者的權益，為其他的電商企業創立、營造一個公平競爭的環境。

黃章樹：新規定的出臺，對消費者而言，他們維權更有根據。商戶不得設置退貨條件、不得虛構交易量、成交額等，這些其實對消費者來說都有好處，但是對電商來講，可能有短處。近幾年來電商一直存在一個現象，電商利用“雙11”“雙12”等購物節清庫存。消費者買到的商品要么款式太舊，要么質量不好。現在新的規定對商家進行約束，這種約束會影響他的短期盈利，但從長期看，這建立了一個誠信機制。未來，電商企業在這個“大促”的時間點就不敢去想歪點子，而是實實在在地經營。從長遠來看，這對于構建消費者跟企業之間的誠信是有非常大的幫助。

余華：我想補充一下，在網絡集中促銷時、購物節期間，企業可以進行一些庫存處理，我們并不反對這樣的方式，但是電商在其網站展示的時候，應該實事求是。如果消費者了解到店家在清庫存的真實情況下繼續購買，我們還是認為交易是建立在誠信的基礎之上。無理由退貨畢竟還是少數，對于商家造成退貨風險或者產生其他交易成本等風險還是少數。如果商家能夠實事求是地開展集中促銷，我想對企業來說，“大促”仍然是一個很好的商機。

黃章樹：其實，消費者是挺明智的。只要電商實實在在告訴他：這些商品是庫存的，他如果不介意還是會接受的。但很多電商蒙騙消費者，稱貨品是新款、剛推出的產品。消費者最怕被欺騙，他會因此就投訴電商。

余華：實際上網絡糾紛中，大部分問題是消費者從網站上獲取的信息與實際拿到的貨物是兩回事。如果電商說清楚貨品信息，就沒這些問題。我想大部分的網民有一定的辨別力，特別是利用互聯網進行購物的年輕人，實際上他們很清楚自己的選擇。我個人認為，如果秩序建立并規范了，對于商家來說，“雙11”等“大促”仍然是一個很良性、巨大的商機。

主持人：我們知道除了網購電商以外，現在移動電商特別是微商的發展也是一發不可收拾。2015年6月中旬，騰訊公布了2015年第一季度業績報告：微信每月活躍用戶已達5.49億，用戶覆蓋200多個國家、超過20種語言。此外，微信支付用戶達4億左右。我們知道，很多商家也是趁勢而上，借用微信平臺，進行二次開發。但是，微信屬于半開放性平臺，對此監管難度較大，像之前一直飽受爭議的微商毒面膜事件、各類商品朋友圈刷屏等，應該如何看待和監管呢？

余華：對于我們說，微信微商就是移動電商代表。移動電商在這一兩年迅速發展，它依附于社交平臺、社交圈，有一定的半開放性。對于監管部門來說，像朋友圈等半私密性平臺，用公權力介入有一定困難。目前，在國家法律明確規定的基礎之上，針對“電商企業如何履行法律規定的相應義務來保障消費者權益、公平開展競爭活動”這一問題，不管是政府、企業，還是社交平臺企業都應該共同去研究并治理它。至于監管問題，我覺得應依照法律法規，利用現有的、已掌握的監管工具、技術手段，盡可能地維護廣大消費者的權益，創造相對公平公正的環境。

蔡宜軍：微信是最流行的熟人社交軟件，在微信上做銷售的絕大部分還是以個人為主，商家是站在后頭。商家拉攏了很多人作微商代表并向他們供貨，這本身是比較新的一種商業模式，也是比較好的一種商業模式，但是由于在平臺上真假難辨，導致很多微商在缺乏監管的時候鉆了漏洞。像很多面膜銷售、代購等行為，可能出現假冒偽劣的產品，給自己身邊的朋友帶來損失。如果朋友買了這些質量不好的東西，就相當于吃了啞巴虧；而有些不是特別熟的朋友買到這些產品，又投訴無門。因此微商肯定需要監管，但它又確實難以監管，因為它是半私密性的社交圈，很多監管部門無法監管，取證也會面臨很大的困難。

余華：今年，我們有接到關于微商的投訴，也處理一些案件，但大部分是事后投訴。如果消費者權益受到侵害，并獲取一定的證據留存，行政機關知道微商是誰的情況，可以把損失挽回。但是大部分情況是，消費者不知道與其發生交易關系的人是誰，可能只知道是微信好友或者微信公眾賬號。朋友圈推送廣告，大多數朋友之間互相忍耐，也不會向監管部門反映問題。目前，公眾賬號已經成為網絡交易一個重點監控對象。

蔡宜軍：對，其實對涉及到的企業，也需要出臺相關監管措施。比如面膜，其實很多銷售面膜的微商都不知道這面膜是好是壞，沒有相應的檢驗機構對面膜進行檢驗、評估。這些產品對使用者造成一些危害，微商卻不知道。有些面膜含有一些重金屬、酒精等，這些有害的東西在短時間內是感知不到的。因此，需要相關部門在源頭上，對微商的供貨商們進行查處。

艾華：從2014年開始，我就沒有去刷過朋友圈，我覺得朋友圈被很多虛假的商品覆蓋。如果做微商只是單純刷朋友圈的話，是沒有未來的。微商想要發展，就要像社群營銷，比如組建有實力團隊來組織各項銷售服務，包括商品品牌化、公信力營銷等。像微商有個熱門的品牌叫私鋪，它請了很多明星代言，不僅在產品質量方面把好關，再加上明星的公信力，正規化、企業化才是未來微商發展的道路。

黃章樹：微商現在有兩大趨勢，一個是在朋友圈里面從事經營銷售，另一個是公眾賬號營銷。我認為公眾賬號除了要自律以外，也應該受到以下監管：一是公共賬號一定要實名制。如果這個問題不解決，上述問題仍然會存在。微商實名制后，使微商們不敢亂來。其實很多產品并沒有標識，比如像面膜，賣的人也不知道里面是什么成分。二是要有質量的認證體系。如果是工商總局認可的產品，消費者在購買的時候也就不會出現商品質量不合格等問題。三是網絡平臺方面，像微信這種平臺應該承擔主體責任。平臺在允許申請公共賬號之前，要對申請人資歷進行一定的審核。最后是建立公共的信用體系，國家應該把移動電商平臺納入體系，引入第三方認證等方式對其進行全面監管。萬一消費者碰到問題，投訴才有門，才能取證。

余華：我補充一點信息。今年國家工商總局對以微商為代表的移動電商出現的一些問題，開始進行集中研究。我們工商部門將和騰訊等大的移動電商平臺、社交平臺進行溝通。現在我們發現一種情況，從技術角度上看，微信或者微博等這類全開放的平臺，他們僅提供技術服務，至于在這個平臺上從事經營或者其他行為，他們并不進行監管。下一步，國家工商總局會針對微信公眾賬號，逐步建立實名認證等機制。畢竟這些還是新東西，一些制度會逐步建立起來。從我們對微信公眾賬號的監測結果看，情況也沒有想象中那么惡劣，包括消費者反映的問題，也未出現某一交易平臺售賣巨量的假冒偽劣等問題。通過進一步觀察了解，制度建設、技術手段會慢慢地跟上。

艾華：說到監管方面，最早淘寶只要申請賬號就可以開店，到后面要有實名認證、身份證認證。而現在必須注冊時間滿2年的商標，且為一般納稅人才可以入駐天貓商城。

黃章樹：作為一家純技術的公司，不能只管技術，不管其他。只要架構了商業模式，就不能獨善其身。

主持人：今天除了我們邀請到演播廳的四位嘉賓之外，線上也有很多的網友關注著我們關于電子商務的誠信未來這個話題，現在就請四位嘉賓跟我們網友一起來互動一下。首先來看一下我們的視頻連線。（請問在電商消費中，消費者在進行維權時，要怎么取證才能更好地保護自己的合法權益？）

余華：消費者在網購過程當中，如果發現自己的權益被侵害，有以下建議：一是盡可能地把網頁信息，包括你和網店溝通的記錄留存下來，留存方式可以是截屏或者打印，作為消費投訴的一個舉證。二是拿到實物后，要把侵權的商品或者相應的票據票證保存好。三是如果有和第三方交易平臺的客服進行溝通的記錄憑證，也建議做保存，以便于我們在啟動相應的行政調解或者爭議處理機制的時候，這些證據能夠幫助消費者。

主持人：接下來我們聽一段微信語音。（請問艾總，“互聯網+”為您的企業提供了哪些機遇？）

艾華：“互聯網+”確實為企業帶來了很大的發展前景跟機會，它打破了很多傳統的渠道限制，已經實現了全球化。無論是資源還是產品、業務的整合，我覺得它都是非常好的助力。

主持人：最后是一個微博的留言。（電商目前已經進入平穩發展階段，初期一夜暴富的場景已經很難出現，消費者也越來越精明，那么未來電商發展的重點會在哪兒呢？）

蔡宜軍：電商的出現打破了一些信息不對稱的局面，現在國內幾大電商平臺已經初具格局。對于很多初級的創業者來說，建設這類平臺難度較大。如何介入到電商之中，或者取得比較好的發展，我覺得可以選擇一些垂直的行業，在自己的產品與服務上去做一些更加專業及個性化的東西。未來，這些可能是很多電商去追求的東西。隨著市場監管的完善，誠信的訴求會深入人心，很多假冒偽劣的東西也就無處可藏，屆時很多電商會去比較核心競爭力，也就是他的產品和服務。

黃章樹：從電商未來的發展角度看，如果你純粹是在平臺上買跟賣的話，那么這種收益可能不是太高，未來的發展方向，就是電商本身積累了大量的交易數據，通過大數據的分析來發現我們的客戶群以及他們的偏好是什么，并做精細營銷以及提供個性化的服務，這將是未來電商獲利的商機。

艾華：我覺得“互聯網+”可以讓我比較容易地觸摸到一些消費者的購物傾向、喜好程度。然后我們可以依據消費者的需求，再做一些整理與細化，讓服務更優質，讓消費者滿意度更高。

主持人：好的，感謝四位嘉賓！誠信是電子商務發展的基本原則，“無信則不立”！誠信無論對個人、對企業、對社會，乃至對國家都具有非常重要的影響。誠信經營有助于企業延攬人才，凝聚人心。作為不斷努力成長的企業，我們深知誠信是企業的生命，是企業生存發展之根本。只有優質的服務、優良的產品，才能創造良好的企業信譽，才能在市場經濟飛速發展的今天抓住更多的機遇，而這需要商家、政府以及相關職能部門的共同努力，加強誠信建設，以誠信立足市場，以誠信謀求發展，以誠信贏得未來！