李素麗：為人民服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)站

每一條公共汽車(chē)的線(xiàn)路都有終點(diǎn)站，但為人民服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)站，我會(huì)永遠(yuǎn)用自己的真情和奉獻(xiàn)同大家一起走向明天！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——李素麗

　　[李素麗簡(jiǎn)介]

　　李素麗，女，漢族，北京市公交總公司公汽一公司第一運(yùn)營(yíng)分公司２１路公共汽車(chē)售票員，１９６２年出生，１９８７年入黨。她自１９８１年參加工作以來(lái)，十幾年如一日，在平凡的崗位上，把“全心全意為人民服務(wù)”作為自己的座右銘，真誠(chéng)熱情地為乘客服務(wù)，被譽(yù)為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)В∪说淖o(hù)士，群眾的貼心人”。１９９６年被全國(guó)婦聯(lián)授予“全國(guó)‘三八’紅旗手”。

　　21路公共汽車(chē)北起北京北站，南到北京西站，沿線(xiàn)10公里分布14個(gè)車(chē)站。在這個(gè)平凡的崗位上，李素麗根據(jù)乘客的不同需求，給他們最需要的服務(wù)：老幼病殘?jiān)校滤づ驴呐屡觯钏佧悢v上扶下；“上班族”急著按時(shí)上班，李素麗盡量讓他們上車(chē)；外地乘客容易上錯(cuò)車(chē)或坐過(guò)站，李素麗及時(shí)提醒他們；中小學(xué)生天性活潑，李素麗提醒他們車(chē)上維護(hù)公共秩序，車(chē)下注意交通安全。李素麗習(xí)慣在車(chē)廂里穿行售票，車(chē)?yán)锶硕啵粩D一身汗，可她說(shuō)：“辛苦我一個(gè)，方便眾乘客。”李素麗售票臺(tái)的抽屜里總是放著一個(gè)小棉墊，那是她為抱小孩的乘客準(zhǔn)備的，有時(shí)車(chē)上人多，一時(shí)找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票臺(tái)上，讓孩子坐在上面……

　　10多年來(lái)，李素麗用自己日復(fù)一日的勞動(dòng)給人們帶來(lái)真誠(chéng)的笑臉、熱情的話(huà)語(yǔ)、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷，被人們譽(yù)為“盲人的眼睛、病人的護(hù)士、乘客的貼心人、老百姓的親閨女”。

　　[李素麗的事跡]

　　“各位乘客，您好！歡迎乘坐我們２１路１３３３號(hào)車(chē)。您可能來(lái)自祖國(guó)的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統(tǒng)，為您提供周到的服務(wù)。途中，如果有什么困難、有什么要求，請(qǐng)不要客氣，我會(huì)熱心幫助您。”伴著擴(kuò)音器里李素麗甜潤(rùn)的聲音，汽車(chē)啟動(dòng)了。

　　２１路公共汽車(chē)線(xiàn)路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多么繁華的地界，但南來(lái)北往的外地客人一下火車(chē)，往往就通過(guò)這路車(chē)接受北京人的第一次服務(wù)。這路車(chē)沿線(xiàn)１０公里分布１４個(gè)車(chē)站，３４歲的售票員李素麗就在這平平凡凡的崗位上，用自己日復(fù)一日的勞動(dòng)給人們帶來(lái)真誠(chéng)的笑臉、熱情的話(huà)語(yǔ)、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷。她“崗位作奉獻(xiàn)，真情為他人”的精神風(fēng)貌，給乘客們帶來(lái)美好的天地，給乘客們留下難忘的印象。

　　“我為我的職業(yè)、我的崗位自豪，是它給了我每天都能向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會(huì)，讓我每一天都感到充實(shí)”

　　這是一個(gè)漂亮整潔的車(chē)廂：彩旗掛滿(mǎn)四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干凈凈，“乘客之家”幾個(gè)大字分外醒目。

　　１５年前，以１２分之差沒(méi)能考上大學(xué)的李素麗，到６０路汽車(chē)當(dāng)了售票員。開(kāi)了一輩子公共汽車(chē)的父親的教育，黨團(tuán)組織的幫助，使她漸漸愛(ài)上了售票員工作。特別是當(dāng)她熱情為國(guó)內(nèi)外乘客服務(wù)，得到乘客贊揚(yáng)時(shí)，更感到自己平凡崗位的不平凡。

　　“對(duì)內(nèi)我代表首都，對(duì)外我代表中國(guó)。”對(duì)這句流行在首都窗口行業(yè)的話(huà)，李素麗有深刻體會(huì)。她常說(shuō)，國(guó)內(nèi)外乘客下了火車(chē)，接受北京的第一次服務(wù)，可能就是我這個(gè)售票員，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到首都的聲譽(yù)和中國(guó)的形象。我一定要讓他們從一開(kāi)始就享受到北京人的美好服務(wù)。

　　“禮貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠(chéng)心，熱情服務(wù)要恒心。”這是李素麗為自己訂的服務(wù)原則。

　　“多說(shuō)一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話(huà)到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”這是李素麗對(duì)自己工作的要求。

　　李素麗售票臺(tái)旁的車(chē)窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時(shí)總是敞開(kāi)的。“這樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨，她也要把車(chē)窗打開(kāi)，伸出傘遮在登車(chē)前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。

　　李素麗習(xí)慣在車(chē)廂里穿行售票。車(chē)?yán)锶硕啵粩D一身汗，可她說(shuō)：“辛苦我一個(gè)，方便眾乘客。”

　　她的車(chē)上設(shè)有方便袋，遇到堵車(chē)，就拿出報(bào)紙、雜志，讓乘客看一會(huì)兒，緩解焦急；看到有人暈車(chē)或不舒服想吐，她會(huì)趕緊送上一個(gè)塑料袋；遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長(zhǎng)裙上下車(chē)，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上摔跟頭。

　　李素麗售票臺(tái)的抽屜里，放著一個(gè)小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準(zhǔn)備的。小棉墊墊在售票臺(tái)上，讓孩子坐在上面。

　　李素麗為她的崗位感到自豪。她說(shuō)：“是它給了我每一天都能向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會(huì)。如果我能把這十米車(chē)廂、三尺票臺(tái)當(dāng)成為人民服務(wù)的崗位，實(shí)實(shí)在在去為社會(huì)作貢獻(xiàn)，就能在服務(wù)中融入真情，為社會(huì)多增添一份美好。即便有時(shí)自己有點(diǎn)煩心事，只要一上車(chē)，一見(jiàn)到乘客，就不煩了。”

　　公共汽車(chē)是一個(gè)流動(dòng)的小社會(huì)，車(chē)上什么樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車(chē)廂擁擠、嘈雜，有時(shí)還會(huì)發(fā)生矛盾和口角。李素麗往往幾句話(huà)就化解了一個(gè)個(gè)矛盾。

　　李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)水平。一次，李素麗查驗(yàn)下車(chē)乘客的車(chē)票，一個(gè)小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來(lái)。李素麗看出小伙子沒(méi)買(mǎi)票，說(shuō)：“您可能一時(shí)著急找不到票了，要不，你今天再買(mǎi)一張，下車(chē)后，你要是找到了，下次坐我的車(chē)就不用買(mǎi)票了。”小伙子不好意思了，拿出兩元錢(qián)說(shuō)：“大姐，剛才我沒(méi)買(mǎi)票，您說(shuō)怎么罰就怎么罰吧！”“按我們的規(guī)定，下車(chē)逃票才罰款，您及時(shí)補(bǔ)票就行了。下次上車(chē)要主動(dòng)買(mǎi)票，這樣就不耽誤您的時(shí)間了。”

　　事后，李素麗說(shuō)：人人都有自尊心，售票員不能得理不讓人。讓乘客下臺(tái)階，我的服務(wù)就上了臺(tái)階。

　　對(duì)待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個(gè)小伙子上了車(chē)就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時(shí)，李素麗沒(méi)有再說(shuō)話(huà)，走過(guò)去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車(chē)人的注視下，小伙子臉紅了，下車(chē)時(shí)連連道歉：“剛才全是我不對(duì)，請(qǐng)大姐原諒。”

　　“每一條公共汽車(chē)的線(xiàn)路都有終點(diǎn)站，但為人民服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)站。我永遠(yuǎn)屬于我的乘客，屬于我的崗位”

　　讓李素麗欣慰的是，她有一個(gè)溫暖的家庭。她越是節(jié)假日和星期天就越不能休息，一年到頭很少有機(jī)會(huì)全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女兒的理解與支持。車(chē)上那只漂亮的小藥箱，就是李素麗的丈夫用兩個(gè)晚上趕制出來(lái)送給妻子的禮物。女兒莎莎精心扎了三朵花，掛在車(chē)廂里，讓媽媽一看見(jiàn)花就想起爸爸和莎莎。

　　（潘善棠等《人民日?qǐng)?bào)》1996.10.04）