石獅：“12345”便民服務新模式

案例介紹：

一、項目概況

為貫徹“服務型”執政黨理念，加強社會治理創新，推動服務型政府的建設，石獅市先試先行于2012年9月率先籌建全省首家縣級便民服務中心，通過集中服務、主動服務、靠前服務，幫助群眾解決了大量民生訴求，打通聯系服務群眾最后一公里路。 通過整合政府、社會、市場三方資源，搭建三大便民平臺，打通聯系服務群眾新渠道。一是開通好記好打的12345便民服務熱線。采用網絡技術有效整合全市36條公共服務熱線及辦公電話，為廣大市民和外來人員咨詢、投訴、求助、建言提供“一號通”的便捷服務。二是推出實用好用的12345便民服務網站（www.ss12345.gov.cn）。通過及時發布和專題展示熱點民生資訊，一圖解讀民生政策，即時公布群眾訴求件辦理情況，推動各聯動單位政務公開、效能建設和作風改變。三是建設親民便民的社會服務大廳。設立社會保障服務區、新石獅人服務區、公證辦理區、和諧社會促進會展示廳等， 采用多媒體發布、觸摸屏查詢、排隊叫號、滿意度測評等智能化設備，為群眾辦事提供便捷高效的一站式服務環境。

二、取得成效

12345便民服務系統運行五年多來，共受理群眾訴求近18萬件，辦結177613件，辦結率達99.7%，群眾回訪滿意率94.5%，在第一時間化解了大量矛盾糾紛，從源頭上預防和減少信訪問題的發生。12345便民服務新模式推動各聯動單位建立一套高效運行的熱線響應機制，改變了各級政府部門的運行軌道，促進各級干部從“對上負責”的單向思維轉為“即對上負責又對下負責”的雙向思維，打破了黨委政府和群眾之間的那堵墻，切實轉變了黨委政府在人民群眾心目中的形象。

12345便民服務的創新做法受到了各方的關注，時任中央第三巡回督導組組長陸浩、原省委常委姜信治、李書磊、陳冬等領導先后蒞臨中心調研指導。2014年5月份，中心應邀參加“全省12345政務服務平臺應用推進會”并作經驗介紹，同年9月，省委政研室調研文稿第21期全文刊發《石獅市推進服務型政府建設的探索與思考》，指出石獅12345便民服務新模式對我省深入開展便民服務工作具有一定的示范和啟示意義。2016年11月，省人民政府辦公廳印發《福建省12345便民服務平臺監督管理辦法》，在全省范圍內推廣12345便民服務平臺。2017年3月，中心被泉州市委黨校正式確定為“泉州市干部教育培訓現場教學基地”，不定期開展“互聯網思維下石獅12345熱線的實踐模式”的學習和研究。

案例創新：

（一）彰顯群眾主體地位，樹立聯系服務群眾新思維。石獅市便民服務中心，通過網絡技術將政府各組成部門、各鎮（街道）、各群團組織的服務資源整合起來，實現政務服務“一號通”、“一站通”；通過熱線、網站、微信和服務大廳線上線下相結合的方式，為群眾咨詢、投訴、求助、建言提供服務，極大方便群眾找政府辦事,受到群眾的歡迎和好評。

（二）突出雙向互動特點，把握聯系服務群眾新規律。一是引導群眾依法訴求。12345熱線定位為市政府非緊急服務熱線，主要受理環境污染、食品衛生、噪聲擾民、井蓋丟失等涉及公共服務的訴求。二是加快政府內部改革和職能轉變。12345便民服務系統聯動單位包括政府各組成部門、垂直單位、各鎮（街道）、各群團組織和大型民生企業，初步建立了“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的運行管理機制。

其他情況說明：

石獅市便民服務中心于2016年機構改革并入市行政服務中心，現12345便民服務網站（www.ss12345.gov.cn）根據整合方案及上級有關部門網站的規定，業已整合進石獅市行政服務中心網站（http://xzzx.shishi.gov.cn/sszwdt）；社會服務大廳便民服務窗口也于今年6月統一搬遷至行政服務中心新辦公大樓，進一步方便群眾辦事。