周在祥

妙口仁心 和諧醫(yī)患

周在祥，現(xiàn)任福州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主任。7年多來(lái)，原本幾乎沒(méi)有過(guò)一線(xiàn)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的他，愣是靠著自己的熱心、耐心、暖心和信心，參與調(diào)解醫(yī)患糾紛1400多件，調(diào)處成功率達(dá)97%，更曾榮獲“全國(guó)人民調(diào)解能手”稱(chēng)號(hào)。

?“需要走到糾紛的漩渦中去”

10月31日9點(diǎn)，福州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)門(mén)口，一名認(rèn)為自己手術(shù)失敗的患者正在情緒激動(dòng)地表達(dá)訴求。安撫好患者，周在祥方能坐下接受記者的采訪(fǎng)，辦公室里一包還未開(kāi)封的方便面是他原本準(zhǔn)備的早餐，不知不覺(jué)卻已過(guò)了吃早餐的時(shí)間。

然而，當(dāng)采訪(fǎng)順利開(kāi)始僅半個(gè)多小時(shí)，周在祥又接到了某醫(yī)院打來(lái)的“求救”電話(huà)：一名患者家屬因?qū)χ委熃Y(jié)果不滿(mǎn)意、與院方溝通不暢，竟爬出了醫(yī)院平臺(tái)欲往下跳;院方希望周在祥能到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。掛上電話(huà)，周在祥便急忙趕往了現(xiàn)場(chǎng)。

“調(diào)解工作需要走出調(diào)解室，走到糾紛的漩渦中去。”8年前，周在祥從福州市司法局研究室崗位退休，“無(wú)縫對(duì)接”參與組建福州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。在此之前，他幾乎從未有過(guò)一線(xiàn)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)患糾紛不乏劍拔弩張的現(xiàn)場(chǎng)，跑了幾次現(xiàn)場(chǎng)，周在祥的頭發(fā)一下子白了許多。“害怕，怕自己和同事出事，也怕患者家屬和醫(yī)院、醫(yī)生出事。”周在祥屬牛，身上有一股子“明知山有虎，偏向虎山行”的“牛”勁。在家人的反對(duì)聲中，他一頭扎進(jìn)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作中，一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、一個(gè)案件一個(gè)案件突破、一個(gè)機(jī)制一個(gè)機(jī)制摸索，逐步搭建起醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作框架。而他自己也常常利用業(yè)余時(shí)間，鉆研醫(yī)學(xué)知識(shí)，“調(diào)解醫(yī)患糾紛不但要體現(xiàn)公正性、公平性，也要有專(zhuān)業(yè)性、科學(xué)性、權(quán)威性”。有時(shí)候?yàn)榱私忾_(kāi)一個(gè)難題，他要反復(fù)請(qǐng)教多位醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，一討論就是半天。

“既要有耐心，也要有信心”

10點(diǎn)30分許，車(chē)子行進(jìn)到醫(yī)院附近時(shí)由于堵車(chē)停滯不前，周在祥決定下車(chē)走過(guò)去。“早點(diǎn)到現(xiàn)場(chǎng)我們也安心。”他走路很快，風(fēng)風(fēng)火火的，在調(diào)解過(guò)程中卻極有耐心。“醫(yī)療糾紛比其他民事糾紛復(fù)雜得多，既要進(jìn)行醫(yī)療科學(xué)上的判斷，也涉及醫(yī)療倫理等方面的問(wèn)題，急不得。”周在祥告訴記者，“一天兩天談成的有，一年兩年談成的也有。”

周在祥認(rèn)為，自己的工作從來(lái)不是“和稀泥”，而應(yīng)當(dāng)是“潤(rùn)滑劑”，換取矛盾雙方商談的空間，耐心極為重要。多年前，在一起醫(yī)療糾紛中，就為了弄清楚“要不要剖腹產(chǎn)、應(yīng)不應(yīng)該剖腹產(chǎn)”這幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。周在祥和同事連續(xù)五天四夜待在現(xiàn)場(chǎng)，和患者家屬溝通、和醫(yī)學(xué)專(zhuān)家溝通、和醫(yī)院方溝通，最終以耐心換取談判協(xié)商空間。

“你問(wèn)我有過(guò)打退堂鼓的念頭嗎?有的。”原來(lái)，在一起復(fù)雜的醫(yī)療糾紛中，周在祥選擇了“退一步”給雙方緩沖的時(shí)間，另尋其他協(xié)調(diào)方法，卻錯(cuò)過(guò)了調(diào)解的關(guān)鍵時(shí)間。打那時(shí)起，他便不再允許自己打退堂鼓：“既要有耐心，也要有信心，這樣才能堅(jiān)持下去。我們有信心了，患者家屬和院方也才會(huì)有信心，覺(jué)得事情能有解決的余地。”

“調(diào)解更應(yīng)該是有溫度的”

12點(diǎn)20分，在親人的配合勸說(shuō)下，欲跳樓的患者家屬終于離開(kāi)危險(xiǎn)的平臺(tái)，周在祥帶著他們和院方代表坐進(jìn)了醫(yī)院的調(diào)解室。一入座，周在祥便告訴患者家屬，自己是來(lái)聽(tīng)他們?cè)V求的。“有些人可能一到調(diào)解的現(xiàn)場(chǎng)，便會(huì)告知患者家屬法律規(guī)定、文件條文，這固然沒(méi)錯(cuò)，是剛性的。但我覺(jué)得，調(diào)解更應(yīng)該是有溫度的。”

幾年前，一位患有傳染性極強(qiáng)疾病的患者死亡，患者家屬糾纏細(xì)節(jié)，停尸ICU病房達(dá)7個(gè)多小時(shí)，嚴(yán)重影響病房?jī)?nèi)其他7名重癥患者的搶救，情況十分危急。周在祥決定親自到病房勸導(dǎo)家屬配合處理，醫(yī)生為了安全給他戴上三層口罩。可到了現(xiàn)場(chǎng)，告知身份后，家屬卻仍拒絕跟周在祥溝通。“我問(wèn)他為什么，他說(shuō)：‘你戴著口罩，我沒(méi)有戴口罩。’”周在祥回想起當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，有些無(wú)奈地笑笑。為確保調(diào)解順利開(kāi)展，在這特殊的環(huán)境里，周在祥幾乎毫不猶豫地摘下口罩與患者家屬溝通。正是由于這一個(gè)小小的動(dòng)作，短短的兩三分鐘里，患者家屬就決定配合移尸，避免了一場(chǎng)可能出現(xiàn)的激烈沖突。

周在祥常說(shuō)：“真誠(chéng)、真心是解開(kāi)心鎖的金鑰匙。”調(diào)解員不管用何種技巧方法、用哪種心理戰(zhàn)術(shù)，唯一不可或缺的就是要用一顆真誠(chéng)的心與當(dāng)事人溝通。心與心溝通，是解決人與人之間矛盾的無(wú)形橋梁。他說(shuō)，自己摘下的是防護(hù)口罩，卸下的是患者家屬的防范之心，拉近的是醫(yī)患雙方心與心的距離。