消費者網購空調沒法用出現問題 退貨耗時三個月

消費日報網訊 家住徐匯的吳先生夏季網購的兩臺空調出現問題，退貨竟用去三個月。近日，上海一中院作出終審判決，吳先生獲賠2000元。

新消法賦予網購消費者“無理由退貨”的權利，然而實際情況并不容易。有一部分消費者因為退貨一再遇阻，只能自認倒霉。而今年3月15日開始實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》可能會改變這一狀況。

下單容易退貨太難

2013年8月，吳先生在淘寶網一家網店購買了兩臺海爾空調。收到貨品后5天，海爾公司的售后人員上門進行安裝。拆箱后，吳先生立刻發現到手的空調與之前在網店圖片中看到的外觀并不一致，面板顏色與顯示板位置等均有差異。由于正值炎夏，吳先生還是表示只要質量沒問題就接受。

不料，安裝之后問題接踵而至：空調存在異味，遙控器也不能使用。吳先生立即聯系網店賣家寧波某家電公司退貨，卻遭到拒絕。隨后，轉而聯系海爾公司要求退貨。海爾公司起初同意退貨，后來發現賣家出具的發票沒有蓋章，退貨遇到障礙。無奈之下，吳先生只能網上申請淘寶公司介入處理，并根據淘寶的要求把空調退回賣家，并自行墊付了運費。

沒想到這兩臺空調運到賣家的地址后，賣家卻拒收，最后通過物流“周游一圈”后重新回到吳先生家里。期間，賣家寄來了蓋過章的發票。在購買空調后三個月，吳先生終于在海爾公司辦理了退貨。

賣家被判賠2000元

歷盡艱辛拿到了退貨款，吳先生仍感十分胸悶，他一紙訴狀把空調賣家寧波某家電公司和淘寶公司一同告上法庭。請求法院判令寧波某家電公司返還貨款7000元、支付快遞費264元并賠償損失7000元，淘寶公司承擔連帶清償責任。審理過程中，吳先生又增加因解決空調事宜而花費的時間成本2.4萬元等。

一審法院判決寧波某家電公司賠償2000元，吳先生不服提出上訴。上海一中院審理認為，寧波某家電公司放置與實際貨物外觀不相符合的圖片，確實有過錯，但尚不構成欺詐。至于吳先生所提出的時間成本損失沒有法律依據無法支持。

此外，淘寶已盡到相應的審核義務，且在糾紛發生后，對買賣雙方的爭議款項及時進行了處理，并將信息反饋給雙方。因此，淘寶公司作為電子交易平臺的提供商，在本案中不存在過錯，無需對吳先生的損失承擔連帶賠償責任。據此，二審駁回上訴。

【法官說法】

“無理由退貨”在實際操作過程中確實存在困境。對于網店來說，退貨本身具有一定的風險。比如，如何確定收到和退回的貨物是否一致?貨物是否有損壞?貨物被使用后會不會影響二次銷售?買賣方利益難協調，使得“無理由退貨”實施困難。

今年3月15日開始實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》對于退貨的條件進行了規定，同時明確“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由，故意拒絕或拖延退貨的商家最高將受到50萬元的處罰。上海一中院民一庭法官劉江表示，通過對一年來該院審理的近10件網絡購物糾紛梳理后發現，無理由退貨期如何計算、消費者購買時確認不宜退貨的商品如何界定等問題，是比較集中出現的爭議。這些問題的進一步明確，或將有助于糾紛的減少。

實習編輯：佳佳