中國消費網福州訊（記者張文章）3月11日，記者從廈門市消費者權益保護委員會獲悉，該委整理了四起消費過程的意外傷害案件，這四起涉及意外傷害案處理模式均有所不同，相關部門借助工商消協調解、訴解對接、司法確認、法庭判決等各種方渠道促進案件的解決。那么，消費者遭遇意外傷害，消費者應如何索賠？經營者應承擔什么責任？如何走好調解程序？下文通過四起典型案例對此進行評析。這幾起案例均由廈門市消保委律師團成員、上海錦天城（廈門）律師事務所張志瀚律師進行點評。
七歲小孩游樂場受傷移植頭發 工商介入商家擔責
廈門市湖里區工商局12315投訴臺于2014年10月29日接到消費者李先生的投訴：反映其小孩于9月27日到位于湖里區枋湖客運站一樓的廈門市湖里區洛幻王國兒童休閑站經營的洛幻王國海洋球池玩耍，在撿海洋球的時候摔倒，頭部碰到場館內的尖銳物體受傷，李先生當即將孩子送醫治療。
但孩子康復后，但受傷部位的頭發需移植，李先生與商家交涉，商家只同意支付小孩移植頭發的費用，李先生認為不合理，要求商家承擔全部醫療費用、營養費、精神損失費及其務工費。
湖里區工商局12315投訴臺工作人員深入現場調查，責令商家整改消除安全隱患。后經多次調解，雙方達成一致意見，由廈門市湖里區洛幻王國兒童休閑站一次性賠償李先生5000元。
【律師點評】
與其他經營場所管理者相比，作為主要經營對象為未成年人的游樂場經營者，應對場所內設備設施的安保情況要有更高的注意義務。比如說對場所內小孩可以觸碰到的尖銳物、危險物采取適當的保障措施。本案受害人是“頭部碰到游樂場場館內的尖銳物體受傷”，顯然經營者對其場所內的危險角落沒有盡到足夠的注意義務，因此可以認定游樂場未盡安全保障義務應承擔賠償責任。
就賠償問題，很多商家認為醫療費據實賠償便了事，受害人再有其他要求便認為是無理取鬧或者“獅子大開口”。這一點需要厘清，根據人身損害賠償司法解釋的相關規定，除醫療費外，經營者還需賠償住院伙食補助費、護理費、交通費、營養費、誤工費、精神損害撫慰金等，導致殘疾的還有賠償殘疾器具補助費、殘疾賠償金等，導致死亡的還有喪葬費、死亡賠償金等，這些都屬于法定賠償項目，也是雙方在處理賠償數額爭議時的參考依據。
女子拔罐被燒傷訴調對接終獲賠14.5萬
2014年10月6日，家住廈門市翔安區馬巷的消費者洪女士到福建煌家健身有限公司廈門分公司經營的“煌家養生會所”接受足浴拔罐等服務，因技師在拔罐過程中不慎將罐內酒精溢出致使小洪后背和面部多處燒傷，小洪后被送至醫院進行治療，出院后雙方因為賠償金額爭議太大，未能達成協議。
嘉蓮工商所迅速啟動工商法院訴調對接機制，邀請思明法院蓮前法庭共同參與調處。經多次調解，當事人雙方最終達成了一致意見：由福建煌家健身有限公司廈門分公司賠償洪女士145000元。
【律師點評】
訴調對接機制是指訴訟與非訴訟相銜接的社會糾紛處理機制，作為專門處理訴訟糾紛的法院與其他社會糾紛處理單位相互銜接、配合，共同參與一些特定類型社會糾紛的處理，讓糾紛得以及時、妥善解決。本案在引入訴調對接機制之前，雙方對賠償金額爭議較大，其原因在于雙方對類似案件法律如何規定、法院如何處理缺乏了解。在訴調對接機制啟動后，法院法律專業資源的介入使得本案的障礙引刃而解，促使雙方從理性的角度重新審視各自的訴求，減少雙方意見的差距與鴻溝從而達成調解，有效化解糾紛。
消費者電梯摔傷 司法確認保障執行
廈門市湖里區工商局12315投訴臺于2013年12月17日接到消費者吳女士投訴：反映其于2013年12月17日在廈門市人人樂超市有限公司購物，下電梯時因電梯有水，且沒有警示標志，導致吳女士從電梯摔倒并隨電梯一滑而下，癱坐在電梯底部，左脛骨下段骨折、左外踝骨折。廈門市人人樂超市有限公司派兩名人員陪同吳女士送醫院就診，之后拒不予以處理。
湖里區工商局12315投訴臺受理該起投訴后，立即撥打電話向雙方了解情況，并到該超市現場查看，經多次調解雙方達成一致意見：廈門市人人樂超市有限公司賠償消費者5萬元整。為了保證人人樂超市有限公司按時履行調解協議，湖里區工商局12315投訴臺于3月14日邀請湖里法院對達成的協議進行司法確認。
【律師點評】
本案的亮點在于“對雙方的達成的調解協議進行司法確認”。司法確認制度是指，雙方當事人在經行政機關、人民調解組織、商事調解組織等調解組織的調解下達成的具有民事合同性質的協議后，可以向法院申請確認協議法律效力的制度。經當事人的申請啟動司法確認程序后，法院可以直接以裁定的方式確認雙方簽訂的調解協議的法律效力，一方當事人拒絕履行或者未全部履行的協議的，對方當事人可以向作出確認裁定的人民法院申請強制執行。司法確認制度可以有效鞏固調解組織的努力成果，亦減輕當事人的訴累，同時也避免司法資源的浪費，是訴訟糾紛解決制度的有效補充。
杯子破裂導致大腿燙傷法院認定商家未盡安全保障義務
2013年9月1日中午，盧女士及另外五位同事在林女士經營的廈門市思明區羅威羅歐咖啡廳用餐，期間因盛熱茶水杯子的杯底從盧女士手中掉落，茶水燙在原告大腿上，導致盧女士受傷。盧女士到醫院就診，經診斷盧女士雙大腿5%Ⅱ°燒傷。盧女士多次和林女士溝通賠償未果。盧女士遂向法院起訴。
思明區法院經審理認為，在沒有證據證明原告使用茶杯不當的情況下，結合案涉杯子破裂的形狀（杯體與杯底分離）相對規則的事實，可以推定盧女士受傷非因自身原因所致，而案涉致害原因的發生亦超出了盧女士作為消費者的正常注意范圍，故可排除盧女士對案涉損害發生存在過錯，認定林女士未盡安全保障義務。經原被告雙方同意，思明區法院委托司法鑒定所對盧女士后續疤痕修復、護理期限、誤工期限等進行鑒定。并作出如下判決：被告林女士賠償原告盧女士醫療費941.44元、交通費100元、誤工費3343.12元、護理費700元、營養費200元、燙傷疤痕修復費1萬元、鑒定費1800元，合計17084.56元。
【律師點評】
根據《侵權責任法》第三十七條規定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。消費者進入經營者所提供的特定消費場所空間內，經營者便應當對消費者的人身及財產安全承擔合理限度的安全保障義務。經營者因未能主動實施相應的安全防范措施的并由此導致消費者受到損害的，則商家應當承擔侵權責任。但如果因消費者自身過錯引起的損害，則可以減免經營者的安保責任。
本案法官從杯底與杯子相對規則的分離形狀這一事實出發，根據經驗法則推定，杯子是在接觸地面前就已經發生杯底脫落，其脫落原因較為可能是杯子自身的質量問題，而非消費者的外力介入。據此認定消費者對損害結果的發生沒有不存有過錯。而作為餐館的經營者為消費者提供就餐服務的同時，應當提供有具備使用性能、有質量保障的餐具。若餐具本身質量問題導致消費者產生人身損害的，則顯然可以認定經營者未盡合理的安全保障義務。因此，本案判決有理有據，雙方當事人亦服判息訴。
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