2014年福建消費投訴十典型案例

五、開箱驗機程序不完整 出現瑕疵賣家負責

【案情簡介】2014年10月7日，消費者徐先生稱其在山姆店購買索尼3D電視機1臺，價格15500多元，山姆負責送貨上門。11月2日安裝機頂盒，廣電人員開通電視發現屏幕右上角開裂，經專業維保人員上門察看，確定屏幕開裂，但以不是他們開箱為由不退不修。投訴方故求助于消委會，要求換機。

【處理過程及結果】在調解過程中，經營者店稱投訴方購機時已“口頭告訴投訴方通知售后開箱驗機”。徐先生堅持說無人告知要開機驗貨。在隨后的約談會上,經營者店無法證明履行了“開箱驗機”的義務。在消委會的調解下。最終經營者店上門為消費者更換了同型號全新產品，消費者也表示滿意。

【評析】根據新《消法》第二十三條的“舉證責任倒置”規定“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外…經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”只要侵權事實存在，經營者無法證明自己沒過錯，因此無法免責。經營者作為銷售方，應履行義務。經消委會調解，消費者已獲得全新的同一型號3D彩電。

六、農業機械效率低引發茶農群體投訴

【案情簡介】2014年初，消費者闕先生等11戶茶農向合肥美亞光電技術股份有限公司購買了安科TD3茶葉色選機，每臺總價人民幣36萬元，并簽訂了購銷合同，按照合同要求，消費者都已先支付貨款20余萬元，約定等機器投入運行后再付余款。該色選機調試完投入使用后發現，生產效率以及生產精度低，難以達到經營者宣傳所稱的效果，嚴重影響了茶農們實際生產運作，造成了一定的經濟損失，雙方產生糾紛，多次協商未果。2014年6月3日，11戶茶農向武夷山市消委會投訴，要求幫助處理解決。

【調解過程及結果】接訴后消委會聯合相關部委實地考察，并組織經營者福建區域代表、消費者代表進行協商。經調解，經營者代表表示將積極給予解決，在適當賠償的基礎上，為所有茶農的機器更換軟硬件并調試達到正常運轉。茶農表示同意。

2014年8月8日，茶農代表到消委會反映前階段情況：該廠商已經更換升級的設備仍然無法達到宣傳標準，緊靠維修更換肯定無法滿足使用。經營者承諾給予各茶農產品保修期延長1年，并給付每戶茶農代金券1萬元。

消委會一直跟蹤此案件進展，經多次電話溝通協商，經營者給出最后賠償協議：1、將產品保修期延長為三年（從調解成功時開始計算）。2、尾款交付期限再延長9個月。3、廠家在2015年出春茶之前進一步完善設備。4、給每戶茶農提供代金券提高至3萬元，共計33萬元。5、給各茶農機器更換了攝像頭二層，在第一次調解后兩個月內給予各茶農更新升級了機器，每臺機器已投入近9萬元，共計99萬。茶農們前后收到經濟補償共計132元。大部分茶農都同意經營者的賠償協議，并致電市消委會表示非常感謝。對于少數茶農不同意此調解結果的，市消委會建議其走司法途徑進行解決。

【評析】根據新《消法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨，七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務之規定。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”茶農是弱勢群體，茶葉收入為其主要來源，并且涉案金額較大，因此經過有關單位多方走訪、調查，最終為茶農挽回經濟損失大約共計132萬元。