2014年福建消費投訴十典型案例

三、商家泄露個人隱私 消費者獲得賠償

【案情簡介】2014年9月浦城縣的張女士向消委會投訴稱，她的丈夫王先生拿著戶口本去聯通營業廳私自更改她的密碼，她在收到短信提醒后，立即打電話讓聯通公司停止辦理，但是聯通公司不僅沒有停止辦理，還將她3個月通話的流水打印給其丈夫，她認為聯通公司嚴重侵犯其個人隱私，希望消委會為其主持公道。

【調解過程及結果】經調查，張女士與其丈夫王先生當天鬧了點矛盾，王先生就趁張女士不在家的時候，拿著家里戶口本到浦城縣經營者營業廳更改了張女士使用的兩個手機號碼的個人密碼，在辦理的過程中，張女士接到了辦理的手機短信通知，當即打電話給經營者制止，但公司客服在王先生的一再要求下還是予以辦理，并打印了張女士近三個月的通話清單。張女士認為經營者的行為侵犯了她的 個人隱私權，要求其賠償，但經營者拒絕賠償。工作人員認為，經營者的行為存在不妥，首先，消費者沒有提供有效的證件，就為其辦理更改密碼的業務，涉嫌侵犯其個人隱私權；第二，在當事人要求停止辦理時，經營者卻沒有停止辦理，第三，其家人未持投訴者相關委托憑證辦理業務，缺乏法律依據。經調解，經營者向張女士道歉，并賠償其1000元話費。

【評析】根據新《消法》第十四條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利”及第二十九條：“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失?！?/p>

四、商家違約未提供商品 消委會促退款15萬元

【案情簡介】 消費者李先生來電反映去年12月份在莆田市仙游縣連天紅家具公司訂了一套家具，商家原先約定3個月內交貨，后拖到現在被告知沒有貨了，商家已辦理了退款手續，但直到現在還沒退款，希望消委會予以調解。

【調解過程及結果】2014年11月7日仙游縣消委會蓋尾分會通過電話聯系消費者，了解消費糾紛情況，并與經營者聯系核實。經調解，經營者同意退款。經回訪，消費者李先生表示確已收到15萬元款項并表示滿意處理結果。

【評析】 依據新《消法》第五十三條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。本案中，經營者未能按照合同約定時間提供商品，理應及時為消費者退款。根據新《消法》第五十六條的規定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔相應的民事責任外，有關行政部門還可依法進行處罰。在此，消委會提醒廣大消費者以預收款方式購買商品時，應注意以下幾點：第一，在預付款之前，要與經營者訂立書面協議，協議中不得有對消費者權利不公平、不合理的現實，也不能有減輕、免除經營者損害消費者權益應承擔的法律責任的條款。如果協議中有上述內容，則為無效協議，但消費者可依法主張自己的權利。第二，在協議中要對商品或者服務的主要內容特別是質量等級約定清楚，交貨的時間、地點、方式，商品或服務的標的也是協議的重要內容。第三，在協議中，還可以約定違約金或其他違約責任，經營者則應依照有關法律、法規規定承擔違約責任。