2014年福建消費投訴十典型案例

今年3·15消費者權益日，正值新的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下稱《新消法》）頒布實施一周年。一年來，我省圍繞宣傳《新消法》、貫徹《新消法》、認真履行《新消法》賦予的職責，依法開展消費維權，嚴厲查處侵害消費者權益行為，有效地維護了消費者的合法權益。福建省消委會對2014年十起典型案例予以公布。

一、小學生挑戰霸王條款

【案情簡介】5月31日，南平市實驗小學六年級12名學生為迎接“六一”國際兒童節，到“牛太郎”自助燒烤城歡聚。結賬時，一名學生出示了該店8.8折會員卡。經營者稱店堂內有告示“節假日不打折”，當天是周六，不能打折。孩子們只好按每位69元的原價結算，共支付828元。離開后，孩子們仔細查看會員卡，發現沒有標注“節假日不打折。”次日，他們向延平區消委會投訴。

【調解過程及結果】工作人員認真查看了打折卡，發現12名小學生反映情況屬實，立即與經營者取得聯系，經調解，經營者同意按8.8折/位結算，退還12位孩子每人8.2元，共計99元。

【評析】根據新《消法》第二十六條規定，經意者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。校園周邊銷售三無產品的現象時有發生，對青少年的健康成長有不良影響，家長和校方應加強相應的消費安全教育，增強青少年的識別能力，自覺抵制三無產品。在此也提醒廣大消費者，若日后在餐飲服務中，仍然存在此現象，及時向有關部門反映，維護自己的權益。

二、消費者權益受侵害 依法維權獲賠償

【案情簡介】

2014年11月6日，福建省龍巖市新羅區消費者葉先生來電投訴，稱其2014年10月31日在龍巖市新羅區一游樂場所消費的時候，恰逢其辦萬圣節娛樂活動。該游樂場的工作人員將宣傳貼紙交付給消費者的女兒，并貼在臉上，導致回家后該貼紙無法全部清理干凈，最終造成孩子臉頰出血（淺表層損傷）。

【處理過程及結果】

接訴后，新羅區消委會工作人員于立即召集雙方到所進行現場調解，并通過調查取證確認這一事實（照片、門票、醫藥費等數據）同時也得到該游樂場的確認。工作人員認為消費者雖然接受了這個免費的附加服務，但消費者在接受此服務時受到了傷害，應當獲得相應賠償。經過雙方友好協商達成一致意見：由被訴方賠償醫藥費、門票費、補償費合計人民幣五百元整，并一次性解決該糾紛。消費者對此調解結果表示滿意。

【案例評析】

根據新《消法》第十條規定：“消費者在購買、使用和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”新《消法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

隨著人們生活水平的提高，帶孩子去游樂場游玩是極其普遍的。游樂場為游客提供相應的娛樂服務無可厚非，前提是應保障消費者的人身安全不受侵害。該案例中，雖然消費者接受的是該游樂場提供的免費附加活動，但是消費者在接受該服務時，造成其孩子人身安全受到侵害。因此，該游樂場經營者理應給消費者作出一定的賠償。在此，新羅區消委會提醒廣大消費者，消費者因購買、使用商品和接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。