告別“僅退款” 競爭防內卷

4月22日，據媒體報道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。目前上述電商平臺已就全面取消“僅退款”的相關細節與管理部門進行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對社會公開宣布。

“僅退款”這一處理買賣糾紛的規則一直爭議不斷。最初，“僅退款”只是個別平臺針對生鮮品類推出的一種售后機制，此后隨著電商領域競爭的白熱化，主流電商平臺陸續跟進，這也被業內視為一種有效的拉攏用戶策略。“僅退款”初衷似乎是為了讓消費者擁有更“絲滑”的購物體驗，但由于規則設置上對商家要求較為苛刻，且缺乏順暢的申訴渠道等，導致這一機制被一部分人濫用或者惡意利用，借機“薅羊毛”者屢見不鮮，甚至還衍生出了灰色產業鏈。

“僅退款”被濫用，負面效應是多方面的。首先，一些商家不得不面對貨款兩空的局面，有的甚至導致經營困難，一些商家千里追蹤只為討回公道，消費糾紛被激化成了法律糾紛。同時，一些商家為了維持利潤和降低成本，不得不降低商品和服務質量，反過來損害消費者利益。總之，四年的實踐證明，這一有失公允的規則，破壞市場公平交易環境，加劇行業低質低價的“內卷”競爭，長遠來看，并不利于行業健康發展；在“反內卷”大背景下，逐漸走到被取消這一步也在情理之中。

事實上，自去年開始已陸續有平臺對僅退款規則作出優化。今年1月，國家市場監督管理總局約談主要電商平臺，就平臺“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求。今年兩會期間，國家相關管理部門明確表示會對平臺濫用僅退款規則，造成商戶貨款兩空的突出問題進行治理。可以說，取消“僅退款”，并不會影響消費者其他合法權益，卻能保障商家的經營自主權，有利于行業從低價競爭回歸良性競爭。

從“僅退款”引發爭議，到各平臺紛紛作出調整，到即將迎來落幕，帶給我們一些啟示。

公平公正是市場基石。任何有失公允的規則，都不可能擁有長久的生命力。電商平臺作為連接商家和消費者的橋梁，其功能不僅在于提供一個交易平臺，更重要的是營造一個公平公正的交易環境。當平臺、商家和用戶三方難以實現共贏之時，這個生態系統就不可能保持長久穩定。因此，電商平臺在制定規則時，不能利用自身優勢地位，對平臺內的交易行為進行不合理限制或者附加不合理條件。靠“犧牲”一方的利益來謀求競爭優勢，終難長遠。

“內卷式”競爭下，沒有贏家。近年來，一些電商平臺在發展戰略上急于求成，大打“價格戰”、強迫“二選一”、無限制地拉長工作時間、無限制壓縮小哥配送時間等，以爭奪市場份額，保持表面增長。這種“內卷式”競爭，無異于殺雞取卵的零和博弈。去年7月召開的中央政治局會議強調“要強化行業自律，防止‘內卷式’惡性競爭”；今年政府工作報告提出“綜合整治‘內卷式’競爭”。電商企業當讀懂背后深意，“內卷”沒有出路，贏得發展主動權，還是要依靠創新，通過技術進步、商業模式創新等提升競爭力，推動行業螺旋向上發展。

告別“內卷式競爭”，營造公平公正環境，我們期待更多技術創新、服務優化帶來全新體驗，為行業健康發展提供動力，為擴大內需、提振消費注入活力，實現多方共贏。