取消“僅退款” 回歸良性競(jìng)爭(zhēng)

□丁新偉

日前，拼多多、淘寶、京東等電商平臺(tái)宣布全面取消“僅退款”，引來眾多商家歡呼“終于不用白打工了”。從4年前橫空出世到如今被電商平臺(tái)集體叫停，“僅退款”從行業(yè)標(biāo)配淪為歷史遺物，如此反轉(zhuǎn)意義深遠(yuǎn)：這是電商行業(yè)告別低價(jià)內(nèi)卷的一大步，是對(duì)市場(chǎng)秩序的一次重要修復(fù)。

2012年，淘寶推出“七天無理由退貨”，掀起了電商售后服務(wù)的第一次革命。2021年，拼多多將規(guī)則推向極致——消費(fèi)者無需退貨即可直接退款，淘寶、京東、抖音、快手紛紛效仿，“僅退款”被視為保障消費(fèi)者權(quán)益的有力舉措。隨著時(shí)間推移，這一規(guī)則逐漸暴露出諸多弊端，不僅引發(fā)商家強(qiáng)烈不滿，更沖擊電商行業(yè)健康生態(tài)。

為消費(fèi)者提供更便捷、更有力的售后保障，這是“僅退款”規(guī)則的初衷。在理想化的設(shè)計(jì)中，這一規(guī)則能夠讓消費(fèi)者告別繁瑣的退貨流程，快速獲得退款，極大降低維權(quán)成本，同時(shí)對(duì)商家形成一種約束，促使其提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平。但在實(shí)際運(yùn)行中，這一規(guī)則卻被部分人惡意利用，與初衷漸行漸遠(yuǎn)。

對(duì)商家而言，“僅退款”的濫用給他們帶來了沉重打擊。有人穿旗袍拍完畢業(yè)照后退貨，有人用壞商品后申請(qǐng)退款，“職業(yè)退貨師”靠運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)差價(jià)月入過萬……“僅退款”引發(fā)的亂象層出不窮，中小商家叫苦不迭。他們本就處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的弱勢(shì)地位，微薄的利潤(rùn)難以承受頻繁的惡意退款，一些商家甚至因此瀕臨倒閉。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，品牌店鋪的退貨率從2021年的24%漲至2024年上半年的35%，部分電商平臺(tái)的退貨率更是一度高達(dá)60%，“僅退款”衍生的社會(huì)成本不斷外溢。

從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)角度看，“僅退款”在一定程度上加劇了電商行業(yè)的內(nèi)卷。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中吸引消費(fèi)者，平臺(tái)紛紛將“僅退款”作為爭(zhēng)奪用戶的內(nèi)卷工具，使得商家不得不陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的漩渦。為了降低成本，一些商家只能犧牲商品質(zhì)量和服務(wù)，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)陷入惡性循環(huán)，商品和服務(wù)質(zhì)量下滑，消費(fèi)者體驗(yàn)也受到影響。此外，過度偏袒消費(fèi)者的“僅退款”，也會(huì)使商家與用戶之間產(chǎn)生信任裂痕，平臺(tái)形象也因此受損。

電商已進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，粗暴的“僅退款”禍害匪淺。今年全國(guó)兩會(huì)期間，相關(guān)管理部門明確表示，對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則造成商戶貨款兩空的突出問題進(jìn)行治理。如今，電商平臺(tái)集體行動(dòng)，跟“僅退款”說再見，標(biāo)志著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重回價(jià)值戰(zhàn)的正軌。

淘寶新規(guī)實(shí)施后，“僅退款”總量下降30%，異常退款攔截率提升3倍。京東試點(diǎn)“先享后付”，通過信用評(píng)估降低交易風(fēng)險(xiǎn)。1688對(duì)誠(chéng)信買家補(bǔ)貼退款，商品無需退回。福建茶葉商家林先生表示，取消“僅退款”后，惡意退款減少40%，每月節(jié)省物流成本超2萬元。諸多事例清晰表明，“僅退款”取消后，價(jià)格戰(zhàn)不再是電商的競(jìng)爭(zhēng)邏輯，平臺(tái)將經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)向商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)。商家利益受保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益有保障，在多贏局面中，更容易引導(dǎo)行業(yè)回歸良性競(jìng)爭(zhēng)、提升發(fā)展質(zhì)量。

消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主引擎，良好的消費(fèi)環(huán)境是買買買的流量池。以取消“僅退款”為契機(jī)，完善相關(guān)配套措施，提升消費(fèi)品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者敢買、商家敢賣、平臺(tái)敢擔(dān)責(zé)形成良性循環(huán)，消費(fèi)需求將持續(xù)釋放，經(jīng)濟(jì)活力將持續(xù)上揚(yáng)。