電商平臺“寵客”當有限度

近日，多家電商平臺宣布對“僅退款”規則進行重大調整，這意味著無序的“僅退款”在電商行業正式終結。（4月23日《廣州日報》）

在互聯網經濟蓬勃發展的今天，“僅退款”曾一度被視為電商平臺的“寵客天花板”——當商品存在嚴重質量問題，或退貨物流成本過高時，消費者可直接申請退款而無需退貨。這招“以退為進”的服務升級，不僅很好地保障了消費者權益、倒逼商家誠信經營，還在短時間內為平臺贏得了用戶增長和市場占有率，在推出之初受到了無數消費者的好評。然而，隨著電商平臺提升消費者體驗、全品類接入“僅退款”服務，讓人拍手稱贊的“僅退款”功能逐漸“變了味道”。

“5個收納盒1個壞了被全額退款”“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“不喜歡商品就要求退款不退貨”……現實生活中，部分消費者將電商平臺的“僅退款”服務異化為薅羊毛的手段，通過惡意索賠、虛假理由申請等方式鉆規則漏洞。其中，職業索賠團伙的規模化運作尤為突出，甚至形成灰色產業鏈。數據顯示，2024年因“僅退款”引發的投訴占比高達33.96%，亂象頻出的“僅退款”功能讓不少商家面臨貨款兩空的困境，更有人因此損失慘重，不得不訴諸法律維權。據媒體報道，某女裝商家曾因一年內遭遇350萬元“僅退款”申請而瀕臨破產。

被濫用的“僅退款”機制已嚴重破壞平臺交易秩序，亟須完善規則以平衡消費者權益與商家利益。今年全國兩會期間，相關部門明確要求整治“僅退款”亂象，強調在保護消費者權益的同時，也要維護中小商家的合法權益。隨后，各大電商平臺通過信用分級、AI反欺詐等技術手段優化售后機制，對相關政策進行“松綁”。如今，電商平臺全面叫停“僅退款”規則，將合理協商權交還到商家手中，既是對相關問題的糾偏，也是平臺主體責任的真正回歸。

站在更廣闊的視角，電商平臺從“無限溺愛”到“寵客有度”，也反映著市場環境從粗放擴張逐漸走向理性和成熟。經過二十余年的狂飆突進，我國電商行業已從關注增長速度轉向追求發展質量。發展初期，平臺通過極端用戶傾斜政策快速占領市場、贏得競爭主動，有一定的合理性；但當行業趨于成熟，規則就必須回歸常識——任何脫離實際的不對等規則都難以持久，當一方長期處于不利地位，整個交易系統必然走向失衡。

必須認識到，任何行業的繁榮發展都建立在公平互惠的原則之上。良好的消費環境不是無底線討好，消費者權益保護更不能以犧牲商家合法權益為代價。平臺作為買賣雙方的“中間人”，其使命不在于非此即彼地站隊，而在于以規則為尺、以平衡為度，在買賣雙方間架起信任的橋梁。唯有構建起權責對等、激勵相容的交易秩序，方能實現“商得其利、民得其惠”的良性循環，才能讓平臺經濟真正可持續發展。