“惡意差評”帽子莫亂戴

消費之后，在社交平臺發布對商家“種草”或“避雷”的點評，是近年來興起的消費新風潮。然而，部分商家認為負面評價損害了自身的名譽權，由此引發一系列官司。這讓人不由得要問，消費者有沒有權利在網上打差評？

問題的關鍵在于是否存在“惡意差評”。惡意差評，目的是損害商家利益或要挾商家來獲取不當利益，言辭中常常夾帶誹謗或侮辱的意味，其內核是虛假。善意的差評，無非是表達不盡如人意的消費體驗，主觀上并無貶損、丑化的意思，其內核是真實。按理說，二者邊界清晰，有本質的區別，爭議從何而來呢？一則，消費體驗是主觀的感受，每個人對同一種產品或服務的消費體驗有差異，評價也會因人而異。二則，買家評論是一套信號系統。在互聯網場域中，糟心的差評就像是針對潛在消費者發出的“警示信號”，能直接影響他們的消費決策以及店鋪的評分與排名。商家對此“過敏”，也就不奇怪了。

然而，爭議很容易演變為爭訟，不能不說是一種怪現象。其深層次的原因恐怕至少有兩個。一是訴求渠道不夠暢通，消費者與商家之間容易陷入“纏鬧”的怪圈。二是網絡生態不夠好，經營者對合理的消費反饋缺乏傾聽的耐心。所以，對于侵犯消費者正當權益的行為，平臺和監管部門要承擔起責任，不斷完善評價體系與監管體系，讓消費者“有訴可投”、商家“有冤可訴”。商家則要把主要的注意力放在提升產品與服務質量上，對待合理的批評意見多一些雅量，不要習慣性地給差評戴上“惡意”的帽子。

防止爭議變爭訟，拔除網絡生態“雜草”也是重要一環。尤其對破壞電子商務市場秩序的各類違法犯罪行為，要加大打擊力度。比如“職業差評師”，他們利用平臺評分規則與商家對差評的恐懼心理，明里暗里實施敲詐勒索。有的專門提供“刷評”服務，堂而皇之地替人打壓競爭店鋪。這些人不是普通的消費者，而是擾亂交易秩序和平臺經濟的違法者。而對違法者，法律追責利劍理應始終高懸，要打到他們“痛到不敢再犯”。當“職業差評師”沒有生存的土壤，商家也就不會總是擔心“惡意差評”登門攪擾了。