北京接訴即辦的“洋蔥模型”

以動力層為根、以制度層為本、以技術層為干、以感知層為葉——

北京接訴即辦的“洋蔥模型”

近日，紀錄片《您的聲音》熱播，生動展現北京接訴即辦城市治理的智慧與成效。黨的二十屆三中全會中提出“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能”。作為超大城市治理的“明星模式”之一，北京接訴即辦創新服務模式，回應了中國式現代化對敏捷性治理的時代要求。探本溯源，接訴即辦成功背后是其所蘊含的多種“勝任力”的集合。這里借鑒人才勝任力的“洋蔥模型”，從感知層、技術層、制度層以及動力層進行立體解讀。

訴求匯聚的感知層。首先，設置快速響應服務模式。無論是交通出行、教育醫療還是住房保障等，群眾訴求都能通過市民熱線得到“一號響應”，接訴即辦將訴求分類、主責部門等較為復雜的問題留給服務后臺，減輕了市民負擔，給予市民較好的訴求辦理體驗。其次，滿足當下社會訴求表達的渠道要求。隨著數字技術的發展和互聯網的普及應用，市民對社會問題的訴求和表達更加傾向于“線上”的方式，包括非接觸式的熱線、網絡留言等，實現了問題和矛盾的即時反饋。同時，構建“主動發現”的感知體系。北京市搭建“熱線+網絡+物聯”的智能全域感知系統，比如，全市布設萬余個智能井蓋、AI攝像頭，實現道路塌陷、垃圾暴露等問題自動識別派單，增強了接訴即辦的感知能力。

數據賦能的技術層。一是數據賦能信息協同。接訴即辦通過12345熱線與城市大腦深度融合，打造了“接訴即辦智慧大腦”，推動熱線從“窗口”升級為“智庫”，整合交通、環境等多領域數據，實現跨部門信息共享，有效提升了訴求的響應效率。二是數據賦能分類治理。充分利用AI技術對海量訴求進行分類聚類，識別重點問題和區域分布，以點帶面，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理。比如，利用數據分析發現停車難、樓道堆物等高頻問題，啟動“每月一題”專項治理，助力“未訴先辦”。三是數據賦能決策輔助。借助大數據、云計算、人工智能等新科技，構建基于訴求熱力地圖的政策模擬效果預測決策支持系統，為市民提供更多精準服務。

規范運行的制度層。一方面，實現流程系統性再造。接訴即辦將訴求辦理優化為“訂單式”辦理模式，將“接訴—派單—辦理—反饋—考核”全流程納入法治框架，杜絕推諉扯皮，并設定2小時響應、15天辦結的法定時限，打造全周期閉環治理體系。另一方面，構建高效協調機制。接訴即辦以“街鄉吹哨、部門報到”破解條塊分割，通過制定詳細的職責清單，明確各部門的職責邊界。采用召開協調會、建立專項工作組的方式，加強多部門間的協作。同時，推動制度迭代升級。接訴即辦不斷深化創新，從接訴即辦制度體系1.0版重在治理體制機制創新，發展到關注民生服務創新的2.0版，近年正在健全“未訴先辦、主動治理”的3.0版制度體系。

“以人民為中心”的動力層。一是堅持黨建引領。北京市將接訴即辦作為黨建引領基層治理的“主抓手”，通過體制機制創新，推動各級黨委政府“眼睛向下、腳步向下”，將群眾訴求轉化為治理行動的“第一指令”。將接訴即辦與“我為群眾辦實事”深度融合，通過“每月一題”機制主動破解高頻民生難題，架起黨群之間“連心橋”。二是健全“以人民為中心”的考核評價機制。建立以人民為中心的響應率、解決率、滿意率“三率”考核機制壓實責任，推動干部從“端菜者”轉變為“解題者”，倒逼干部從“圍著上級轉”轉向“圍著群眾轉”。三是堅持人民監督。通過月度工作點評會，對標先進找差距補短板，向人民公開辦理成果，實現人民監督，推動全過程人民民主。

北京接訴即辦的“洋蔥模型”，以動力層為根、以制度層為本、以技術層為干、以感知層為葉，層層遞進又相互支撐，既是剖析治理邏輯的方法論，也是指導實踐創新的路線圖。從以人民為中心的內核動力層到訴求匯聚的外部感知層，四重結構相互嵌套、動態演化，無論城市治理環境如何變化、治理模式如何創新，內外結合的勝任力要素始終是接訴即辦不變的“靈魂”。

（作者為北京市習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心特約研究員、北京市社會科學院副研究員）