消除“人在囧途”要用好旅游合同

【旅游監管部門必須加強對旅行社的監管,強制旅行社與游客訂立合同,比如經常抽查旅行社合同,對不簽署旅游合同的旅行社依法懲處,倒逼其規范起來】

26名深圳游客遭遇希臘版“人在囧途”。這些游客提前兩個月預定行程,直至出發當日才發現希臘當地的酒店并未確定。“在希臘的三天行程,全都在拖著行李找酒店,每天都要凌晨兩點才確定入住。”游客抱怨。等到游客發現“貨不對版”要維權時,旅行社卻以當初未簽實際合同來推脫,要求800元私了并簽署保密協議(7月24日《南方都市報》)。

所謂旅游,是指外出游覽、觀光、休閑、娛樂,即旅行社和游客的主要時間和精力應該用于這些目的。然而,以上這個26人旅行團在希臘的三天行程,主要是拖著行李找酒店,搞得游客身心疲憊,旅游的質量可想而知。

根據旅游業行規,游客入住的酒店名稱應在確認版行程單中注明,而在這些游客的行程單里,并沒有酒店名稱和地址。也就是說,涉事旅行社既沒有事先確定好酒店,也沒有在行程單中注明,破壞了行規。旅游法第五十七條規定:旅行社組織和安排旅游活動,應當與旅游者訂立合同。而該旅行團中近八成的游客并未簽署書面旅游合同,顯然旅行社違法了。在明顯理虧的情況下,按說旅行社應該積極協商賠償游客,然而卻以當初未簽實際合同來推脫責任。

任何一家旅行社要想在市場中生存,既要依法與游客訂立合同,也要提前安排好游客食宿等服務,這才能贏得口碑。而這一案例中的華遠旅行公司則是反面典型,其貨不對版、不簽合同等做法,經媒體報道、游客傳播后,必然會影響其在旅游市場的形象,游客很可能對其用腳投票。

值得注意的是,因住宿問題被投訴的旅行社不在少數。這類投訴未必都是因為“拖著行李找酒店”,凡是“貨不對版”等問題,都說明旅游服務質量缺乏保障,主要責任在旅行社。業內人士還透露,未簽署旅游合同的旅行社估計占到五成,這也反映出不少旅行社沒有依法訂立旅游合同,涉嫌違法。

這一案例提醒廣大游客要重視旅游合同。旅游過程中涉及游客多種權益,顯然只有簽署旅游合同才能最大化保障游客權益。但奇怪的是,旅游合同簽署率并不高,“越是經常出游的人,越會忽視合同的簽署”。這就為某些旅行社損害游客權益提供了機會,因為發生糾紛之后,游客拿不出最有效的武器保護自己,希望所有游客吸取這一教訓。

這一案例也值得監管者反思。雖然這種貨不對版的消費糾紛發生在旅行社與游客之間,但也反映出市場不規范,游客權益缺乏保障,相關法律淪為廢紙。而要避免這些問題,旅游監管部門必須加強對旅行社的監管,強制旅行社與游客訂立合同,比如經常抽查旅行社合同,對不簽署旅游合同的旅行社依法懲處,倒逼其規范起來。

旅行社條例規定,旅行社未與旅游者簽訂旅游合同,由旅游行政管理部門責令改正,處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重的,責令停業整頓1個月至3個月。涉事游客可以向旅游行政部門舉報旅行社不簽旅游合同的違法行為,即便游客不舉報,相關部門也應主動介入查處。只有依法處罰旅行社,才能讓合同發揮規范作用。

至于旅行社要求私了800元并簽署保密協議,這是為了最大化保障自己利益,顯然是比較霸道的行為,如果游客不同意這樣的解決方案,有可能連800元賠償款也拿不到。這反映出事發后旅行社與游客之間地位很不平等,規范旅游市場必須讓旅行社與游客回歸平等,這也是希臘版“人在囧途”旅游糾紛帶給我們的另一種警示和教訓。