為民服務也有創造性

應該說，這些年政府公共服務部門的服務水準已經大大提升。可圈可點之外恰恰在于服務流程的再造。比如一條龍服務，一個窗口辦公，將相關公共服務部門集中起來的辦事大廳模式，已經成為了政府公共服務的標配。與此同時，服務流程不斷精簡，服務周期越來越短，服務質量越來越高。

然而，市民到服務大廳辦事有時仍然不夠輕松愉快。填表排隊、照相排隊，預審排隊，復印排隊，證件不齊全往返跑，辦事大廳鬧哄哄，等等現象，不僅有時讓市民覺得麻煩，甚至于還有讓一個外觀漂亮且理應開放、快捷的大廳變成“新衙門”的可能。

同樣的軟硬件設施，同樣的人員配備，是否市民需要放在心上，將簡化服務流程放在心上，則服務水平會大相徑庭。筆者也有到一些服務大廳辦事的經歷，有時發現，少數工作人員雖然表面上看起來履職履責中規中矩，但實際上內心仍然怕麻煩，甚至于還有事不關己高高掛起的冷漠癥，比如沒有人對不熟悉情況的市民進行流程引導，個別工作人員還有漠視市民走彎路，服務態度惡劣等情形發生。

好的例子也有，比如外埠貨車經過武漢可以申請臨時通行證，但知曉的司機不多，洪山區交通大隊經市交管局批準，改變綠色通行證辦理模式，從過去外地貨車司機需提前到大隊申請辦理，改為路面交警隨時現場辦理，一下子為外埠司機省去了麻煩。簡化了流程，也避免了法律風險，一些司機用號碼貼變造車牌的行為得到有效遏制。

3月8日《長江日報》報道：41歲的朱順霞出生于新洲區潘塘街道桃源村，因為戶口和身份證遺失，10多年來，她和丈夫多次前往潘塘派出所，希望將戶口落到出生地桃源村，然而跑斷了腿，至今仍無果。工作人員確實賣了很大力，事情卻遲遲得不到解決。問題一旦出現特殊性，似乎環節都卡了殼，這個時候，誰來為跑斷腿的群眾出謀劃策呢？不能指望群眾主動為你省麻煩。比如市民有遺忘身份證的習慣，在技術上就需要補救的辦法，比如報出身份證加上指紋驗證之類的辦法來解決。不僅如此，現代辦公條件下，許多前置條件、后臺服務、材料審查之類的工作，都可能實現在線化、遠程化，集中化、即時化，這就使公共服務流程有了不斷簡化的可能性。