別讓“去哪兒”成問題

【如果在線旅游網站和航空公司，或繼續賣弄低價的噱頭、或擺出一副“愛買不買”的傲慢態度，恐怕很難與消費者建立“強關系”】

年末歲初，四大航空公司相繼與“去哪兒”網的“分手劇”，引發各方關注。雖然同時爆出了“去哪兒”網被攜程收購后高層大換血的消息，但且不論商戰風云，僅從各家航空公司的公告來看，近期收到多起乘客在“去哪兒”網購買機票引起的投訴，乘客權益受到嚴重損害，是暫停或中止合作的主要原因。

隨意修改退改簽標準、退票不退款、捆綁銷售、不及時通知非正常航班信息……在線旅游網站機票購買服務“摻水”，近年來不斷遭人詬病。半個月前，上海市消費者權益保護委員會就曾召開新聞通氣會，點名批評各大在線旅游平臺存在或多或少的違規問題。此次“去哪兒”網遭航空公司“下架”，充分暴露出在線旅游代理商的發展痼疾，也足以為行業敲響警鐘：玩文字游戲也好，加霸王條款也罷，抱著僥幸心理給消費者“挖坑”，結果很可能是“多輸”。

橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。市場經濟環境下，市場主體照應民意的重大決定，背后往往暗含了更為復雜的利益考量，走近一步，才能看到問題“沉在水里”的另一面。

回顧航空公司和機票代理商的“牽手歷程”，不難發現，雙方曾有過比較穩定的“蜜月期”。本世紀初，由于航空公司自有直銷網點過少，機票銷售基本依賴全國數目龐大的社會代理商，傭金最高時達到12%。隨著降低銷售成本的壓力、移動互聯技術的進步，航空公司開始拓展直銷渠道，通過網站與移動端迅速積累用戶，以減少對傳統客票代理的依賴。因此，及時對玩各種小動作、讓航企背黑鍋的票務代理說“不”，不僅是保障消費者的正當權益，其實也符合航企“提直降代”的戰略調整需求。只要不是借維權之名，行打壓、壟斷之實，客觀上還是有利于機票銷售市場的秩序規范。

然而，“斷交”并不意味著服務的改進。相反，如果在線旅游網站和航空公司，不能以此為契機，補好各自的發展短板，或繼續賣弄低價的噱頭、或擺出一副“愛買不買”的傲慢態度，恐怕很難與消費者建立“強關系”，最終受損的也只能是自己的利益。畢竟，從消費者的角度來看，航企和代理商在不在一起并不重要，他們更關心的是怎樣“快、好、省”地買到一張機票。“互聯網 ”時代，供需雙方間的信息壁壘正在逐步瓦解，消費者對于出行服務品質的要求也在不斷提高。無論航企還是代理商，“分手”之后，如何實現“華麗轉身”，顯然更值得事件相關方思考。

“‘去哪兒’？哪兒也去不了。”網友的戲謔，既是對客票代理服務的不滿，也是對提升用戶體驗的期待。不管航企與在線旅游平臺今后能否“復合”，努力找到自身發展和消費者利益的交匯點，是任何想做強做大的旅游服務提供商都必須“加持”的。說到底，讓機票預訂更簡單，機票價格更透明，后續服務更貼心，才是贏得廣闊消費市場的最有效手段。