自撓癢自個兒笑的滿意度考核早該作古

“趁著午休時間客戶少的時候，銀行工作人員自己取流水號操作，自己點贊……”福州一網友在鼓樓區湯邊巷口的一家銀行拍下了工作人員自己按客戶評價鍵的畫面，發到微信朋友圈上。這幾天，這條微信在朋友圈內被熱傳，引發網友熱議。（2月21日《海峽都市報》）

記者的暗訪證實了網友的爆料，銀行工作人員為自己“點贊”，如此弄虛作假，擺明了就是給自己臉上貼金，更不啻是自己撓癢，自己笑。有內部人士推測，此舉或出于服務滿意度的考核量的壓力，真是一語道破了滿意度考核的自欺欺人！

當下，銀行，亦或是某些行政服務窗口，都設有服務評價器，方便服務對象就接待人員的工作做出“滿意”“一般”“不滿意”的認定，其接受監督、改進作風的初衷毋庸置疑。然而，在服務人員的“監督”之下，有多少人按下了“被滿意”的按鍵。

不久前，筆者曾在某窗口辦事。期間遭遇大客戶插隊，面對本人的抗議，工作人員僅是表達了“歉意”而已。但在筆者之事辦理結束后，對方卻滿臉堆笑地請筆者按評價鍵。原想按個“不滿意”，但想起先前河南某房管局內，因摁下“不滿意”按鈕，結果遭致毆打的“先例”，筆者選擇了棄權。

而今，銀行工作人員為了完成考核量而自按滿意鍵，正表明了這種滿意度考核的不靠譜。一來，窗口人員可以弄虛作假，滿意率和滿意量難免存有水分；二來，不少被服務對象選擇了沉默，這單“買賣”最終因各種可能而“被滿意”，更缺乏科學性；更重要的是，看似是“群眾監督”，實為“自我評價”的考核，必將遮蔽服務工作存在的弊病，反而會妨礙上級領導發現問題，并及時改進。

銀行領導若有接受監督、虛心改進的誠意，不妨平時多做明察暗訪，發現問題及時追究、整改，并且重視服務對象的投訴，對服務態度惡劣、服務作風不良、服務效率低下者采取果斷、嚴肅的問責措施。如此，才能真正提升客戶對服務的滿意度。那種哄別人、騙自己的服務評價機制，早該作古了。