把客戶“抬進來”與自己“走出去”

目前，民營銀行的發展正處在試水階段。短時間內，民營銀行很難對“四大”等國有銀行構成威脅。但是，競爭畢竟已經開始，能不能留住小客戶或許并不那么重要，但能不能透過對每個小客戶的人性化服務而樹立良好的業界口碑，卻可能是決定銀行未來競爭成敗的關鍵。

一位病重老人急需修改銀行存折密碼，銀行規定必須本人親自辦理，老人家屬不得不動用急救車將老人送至銀行門口，并由急救人員用擔架抬進銀行營業大廳，才最終辦理成功。

如此“不通人性”的做法經由媒體報道后，引發公眾議論，工商銀行再次因其“壟斷國企”的身份，而受到眾口一詞的譴責。為此，中國工商銀行陜西省分行也就下屬紡建路支行的不當做法做出了道歉，稱“盡管銀行對密碼重置等直接關系到客戶資金安全的業務有嚴格的規定，但對于確有實際困難的客戶，銀行應當堅持以客戶為中心，特事特辦，全力幫助客戶解決問題。”

客觀而言，在修改存折密碼等業務辦理過程中，要求必須本人到場辦理，確實并非銀行單方面“刁難”儲戶的無理手段。試想如果有不孝子女謊稱老人意愿而單獨修改密碼，以致侵占老人財產，由此造成老人財產損失或家庭財產糾紛，顯然為銀行所不愿看到也無法承受。

而在另一方面，老人家屬并非不理解和尊重銀行的相關規定，并盡力對銀行的規定做出了配合，不僅動用救護車將老人拉到銀行門前，而且提出可以由銀行工作人員走出大門，為老人錄像、拍照，以證明老人的真實身份后，再由家屬進入銀行辦理相關手續。但如此折中和可行的辦法，仍然被銀行工作人員拒絕，老人不得不忍受著痛苦和不便，被抬進銀行營業大廳。

至此，本來合理的銀行規定，顯露出冰冷和堅硬，本來恪守職業本分的銀行職員，也成了不近情理的職業機器。

由于我國銀行的特殊歷史和地位，包括工商銀行在內的“四大”國有銀行，其身份一直處于曖昧不明的騎墻狀態：作為上市公司，銀行的經營目標和行事邏輯，自然以贏利為第一要務。對于靠退休金維持生活，因而不可能給銀行帶來太多利益的老人，銀行自然不會表現出太大的熱情，公事公辦，往往已經是最好的待遇。而在儲戶的觀念中，“四大行”雖然均已上市，但其“國企”的身份未變，在其逐利的目標之外，仍需承擔提供“普遍服務”的義務。銀行可以為了拉住大客戶設立VIP室，但對于一般散戶，也應該盡可能提供方便和人性化的服務。

或許在銀行內部人看來，歷史留給他們的后一種身份已經是一種負擔，使其不能像一間“真正的”商業銀行那樣唯利是圖。但是，中國工商銀行2012年年報披露，其當年實現凈利潤2386.91億元，成為世界上最賺錢的銀行。這其中究竟有多少源于自身的經營能力，又有多少源于政府信用背書提供的商機，恐怕連其管理者也不敢斷言。大多數退休金賬戶幾乎別無選擇地落戶于工商銀行，政府信用背書恐怕是最為關鍵的因素。既然享受政府背書的好處，就應該提供必要的普遍服務，這樣的邏輯并不難理解。而既然提供了普遍服務，就應該把每一單業務做好，也是很普通的道理。

目前，民營銀行的發展正處在試水階段。短時間內，民營銀行很難對“四大”等國有銀行構成威脅。但是，競爭畢竟已經開始，能不能留住小客戶或許并不那么重要，但能不能透過對每個小客戶的人性化服務而樹立良好的業界口碑，卻可能是決定銀行未來競爭成敗的關鍵。工商銀行陜西省分行就下屬支行不夠人性化的做法向社會道歉，或許就有這方面的考慮。