酒店再高級，也不能逮著人就“宰”

來酒店和朋友相見，在酒店大堂酒廊，要了一壺紅茶，結果只喝了兩杯，沒想到結賬卻要492元（一壺茶水428元，加15%的服務費）。蘇先生覺得這是天價，酒店方面則稱，這都是明碼標價，經過物價局批準的。（11月27日《海峽導報》）

雙方各執一詞，最后爭執的焦點，集中在了服務員之前有沒有提供茶水單給蘇先生。的確，這里正是問題的關鍵之所在。

據該酒店廈門威斯汀餐飲負責人介紹，酒廊招待客人流程一般是先拿iPad（蘋果的平板電腦）給客人看，上面有茶水單，然后客人再點單。并且酒店方堅稱，經調查后，服務員確實拿了iPad給蘇先生，但蘇先生沒看，只口頭交代就要這壺茶，而且當時服務員也告知了一壺茶水的價格要428元。酒店的意思很明顯：我們沒有錯，是客人你自己沒搞清。

然而，客人初來乍到，不知道酒店的“內部規矩”這不是很正常的嗎？那么，為了避免事后的糾紛，酒店服務員難道不應該嚴格“按規矩辦事”：讓客人看清iPad，然后再點單嗎？客人不論什么原因最終沒有看清iPad就貿然點單，這難道不正是代表酒店方的服務員的錯？

再說，客人能在千百家酒店中挑選你這一家酒店招待貴客，這是對酒店何等的信任！客人越是信任，酒店就越是應該把服務搞好，并且要多多站在客人的立場，多為客人作想。蘇先生招待客人，為的是表示對客人的尊重和慷慨，同時，也不必過于奢侈——這是人之常情。那么，“服務員拿iPad給蘇先生，但蘇先生沒看”，服務員應該體諒蘇先生當時情景下對客人的尊重及自尊的面子心理，這時，有必要禮貌地解釋“內部規矩”而耐心地堅持請蘇先生看iPad，從而讓客人優雅與理性兼具地選擇及點單。服務員若是能這么做，客人會覺得更受尊重更有面子，而一定不會嫌煩。

服務員沒有體諒客人微妙的心理，也沒有嚴守自己酒店規定的“內部規矩”，這是何等的失察失職！當蘇先生口頭交代就要這壺茶，服務員當時告知了一壺茶水的價格要428元。咋一看，服務員已經把該提示的都提示把該做的都做到了。然而，仔細一想，這種做法何其低級又低劣！其一，話有誤聽，焉知客人不會聽成了12塊8或28塊？這自然為事后糾紛埋下伏筆！其二，趕鴨子上架，幸災樂禍。客人對一壺茶的心理極限也許一二百元頂了天，當著他貴客的面，你報了428，客人何以反悔？這不是逮著人就“宰”，看著人家肉痛而內心竊喜嗎？

市場經濟，物各有價，一壺茶要492元也許是符合市場規律的。但是，作為商家，賺取最大利潤的同時，應該尊重客人，滿足客人知情權，學會主動為客人設想，提供最令人信服最令人滿意的優質服務，從而商客雙方，皆大歡喜。酒店再高級，也不能逮著人就“宰”！酒店的高級，不在于物貴價高，而在于“知俗”、“知心”，在提供高性價比、令人舒適的服務的同時，也能把滿意和“值得”服務到客人心里。