理念沒轉過彎，政府熱線當然變“冷線”

很多人可能都撥打過政府的公共服務熱線，這里有一個很有說服力的數據——你有1/5的可能性，發現熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當勞這些耳熟能詳的商業服務熱線作比較，會有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。（《中國日報網》2012-2-15）

這是國內第三方調查機構零點研究咨詢集團零點公共呼叫中心針對全國25個省市的207條公共服務熱線進行了3個月的獨立測評后，得出的結論。這個結論跟我們自己的撥打政府公共服務熱線時的感受之間，是大體吻合的。

政府推出公共服務熱線的初衷，一方面是在群眾有困難，需要政府相關部門提供及時的幫助時，能夠第一時間向相關部門求助，并得到最快最好的幫助。另一方面則是通過熱線，政府可以方便快捷地了解最充分的民意訴求，是制定政策，改進工作，加強與老百姓溝通的極好渠道。這件事做好了，結果就是是政府與群眾雙贏。但如果沒有做好，那么，不僅開通熱線的初衷無法實現，而且還會遭受老百姓的質疑，政府公信力將遭受損失。如今大量政府公共服務熱線變“冷線”，不幸正好是出現了大家都不希望看到的結果。

為什么出現這樣的結果呢？這里有技術層面的原因，有制度層面的原因。但最重要最關鍵的，顯然是政府的理念沒有轉過彎惹的禍。因為調查中發現，越是政府的權威部門，其開通的熱線就越易成“冷線”， 午休時間與下班時間的公共服務熱線“幾乎無人接聽”，“大部分公共服務熱線往往按照政府時間安排”。這些都是中國典型的政府管理理念的具體體現。如果真正將這種管理理念轉變成了服務的理念，成為了政府工作人員的一致想法。那么，就必然要去建立一套科學的政府公共服務熱線的相關管理制度，用制度來將這件事辦好，也就會充分了解群眾需求的特點，根據老百姓的需要來提供幫助，具體涉及到一些技術問題、細節問題，就會向國外那些好的做法去學習。也就可以避免領導重視的地方，熱線就比較熱，而領導不重視的地方，熱線就常常成為“冷線”，而且那些曾經領導重視的地方，一旦領導離開，熱線也很快變“冷線”的情況。唯有在真正的服務理念指導下，熱線才能名符其實地發揮其應有的作用。

因為人的行為都是要受理念支配的，只有政府真正從理念上實現成功的轉變，才可能帶動職能的轉變，這樣，在其開展的各項工作中，才會處處體現出“服務”的內涵，如此，才不會有超過2/3的政府公共熱線在跟商業服務熱線PK的時候，敗下陣來的結局。政府的公共服務熱線，也才不會大面積成為“冷線”。