“兩百次存款”警示銀行改進服務

1月19日，劉先生帶著20萬元現金到南寧市東葛路一銀行網點，要求銀行分200次存入。他聲稱是不滿VIP客戶“插隊”，要為小儲戶“伸張正義”。銀行方面表示，春節前業務量猛增，望儲戶能夠諒解。另外銀行提醒，為保證儲戶安全，存取大額現金可提前預約。（1月20日《南國早報》）

此前有消息說，南京下崗女工到銀行取款3000元被多給2.7萬元，三次到銀行退款都被趕出。銀行懷疑多給了儲戶錢私自從儲戶賬戶上劃賬。如今，傲慢的銀行也有被分兩百次存款的客戶難倒的時候。莫非驗證了“風水輪流轉”的俗語？

雖說劉先生分兩百次存款大大降低了辦事效率，影響了后面的客戶辦理業務，這種做法不理性，我們也不必以幸災樂禍的心理看銀行的笑話。但是客戶以兩百次存款的另類方式報復銀行也事出有因---------銀行讓VIP 客戶插隊，劉先生排隊1個小時才輪到自己，客戶排隊時間過長，工作人員的服務態度也不好。因此，客戶報復銀行值得銀行反思。

屢被公眾質疑的銀行亂收費問題暫且不表，我不妨就事論事，說說銀行的“排隊難”。針對銀行排隊難的問題，中國人民銀行曾出臺8大專門服務措施，各家銀行也紛紛推具體舉措進行緩解， CTR市場研究曾以辦理小額存款(500元)業務的方式，對北京西城區的10家銀行網點進行暗訪，調查顯示：國有四大銀行內平均有28名客戶在等候，等候時間為41分鐘；5家股份制銀行內平均有14人在等候，等候時間為14分鐘。而且調查結果同樣出現在包括上海、廣州等其他城市。調查發現造成這種情況的原因在于部分銀行未執行靈活的排班制度，自助設備投放種類單一，設備利用率不高，未能主動引導客戶使用自助設備，等等。從媒體的報道來看，客戶上銀行準備“尿不濕”，老人排隊暈倒的情況并不在少數。在某些銀行，VIP客戶名正言順插隊(劉先生辦理業務的這家銀行就是這種情況)，排隊現象比調查情況更糟糕。

人手緊張、客戶集中、不能得罪VIP客戶，不愿開放更多服務窗口、支付較多的服務成本。這些或許都是銀行排隊難的原因。但我并不認為，銀行排隊難不可根治。

面對司空見慣的銀行排隊現象，我們總是善意地呼吁銀行改善服務質量，而沒有讓銀行承擔責任。我認為，要讓銀行承擔服務責任，部分地區公路收費站擁堵免單的經驗可資借鑒。《江蘇省高速公路條例》規定，因未開足收費道口造成平均10輛以上的車等待交費，或者開足道口后，待交費的車排隊超過200米，收費站要免費放行，待交費車輛也有權拒絕交費。而此前，為了節約經濟成本，不少高速公路的收費道口只開一半，或者更少。少開道口，雖然節約了成本，但是從服務角度來看，道口不能方便車輛快捷通過，就是收費站的怠慢與失職。