引言：隨著經濟快速發展，涉及個人貸款、民間借貸、連帶擔保責任等糾紛投訴不斷增多，如何有效解決此類糾紛，法是一個方面，情也是一個方面，兩者融合，方能剛柔相濟，達到良好的調處效果。

一、案例背景

2017年3月，蔡某向某銀行申請貸款10萬元，借款后未能按合同約定還款，銀行向當地法院提起訴訟，請求蔡某償還相關債務，并由擔保人黃某承擔連帶還款責任。2018年11月，蔡某與擔保人黃某攜現金11.2萬元至銀行網點，明確告知柜員該筆現金是用于歸還本人貸款本息，柜員將現金存入與蔡某指定的還款賬戶，但由于該賬戶先后被兩家法院凍結，無法扣劃清償該債務。

蔡某賬戶凍結期間，因銀行無法收回貸款本息，再次向當地法院提起訴訟，請求蔡某償還債務，一審判決蔡某償還借款本金10萬元及其利息、罰息。蔡某不服向中級法院提起上訴，請求法院駁回銀行的訴訟請求。但中級法院終審判決維持一審判決結果。判決生效后，蔡某仍拒不執行還款義務，于2019年10月再次投訴至當地監管部門，并轉消保中心調解。

二、案例分析

本案的爭議焦點為：蔡某是否已經履行還款義務。

蔡某認為到網點還款時已明確告知銀行工作人員是用于清償該行債務，已經完成還款行為，但由于個人結算賬戶先后被兩家法院凍結無法完成扣款，蔡某提出，作為銀行專業人員，在已知債務人無力還貸的情況下，應該預見到債務人可能存在其他債務，款項存入賬戶后存在被凍結的風險，因此銀行應提前查詢賬戶狀態。因此，蔡某認為，由于銀行工作人員未盡審慎義務，導致所存入的款項被法院凍結，該責任應當由銀行承擔，故表示不應再履行還款責任。

銀行方認為，法院已判定：根據《循環貸款擔保借款合同》第二十一條的規定，蔡某與銀行約定了還款結算賬戶，工作人員將訴爭的款項存入該賬戶，符合雙方約定合同的還款流程。因該賬戶被法院凍結，無法實際清償本案債務，對此后果，蔡某作為該銀行賬戶的持有人，其應當知道自己尚欠其他債務沒有清償、賬戶被查封的情況，由此造成銀行債務無法清償應該由蔡某承擔責任。

三、調解情況

蔡某到消保中心投訴時，當地法院及中級法院已判決蔡某敗訴，原則上不在消保中心受理調解范圍。但蔡某來訪時身形消瘦、面容憔悴，表示現在家庭無經濟來源，實在無力還款，家庭已處于崩潰邊緣。為妥善解決矛盾，消保中心及時約見貸款銀行了解相關情況。經了解，蔡某當日歸還銀行的11.2萬元，是找其擔保人黃某借的；蔡某曾給親屬車貸擔保和民間借貸擔保，因兩個貸款人無力歸還欠款被法院起訴，作為擔保人的蔡某連帶還款責任，個人賬戶被兩家法院凍結，造成蔡某必須承擔三筆債務，目前經濟確實困難。但從法律角度講，銀行方并無過錯。在了解爭議的基本事實后，消保中心向銀行提出妥善消除紛爭，解決社會矛盾的建議。銀行方也高度重視，積極主動開展投訴糾紛處置工作，多次現場與蔡某進行協商。調解中心也積極耐心向蔡某釋明法理，闡明利害，促成雙方友好協商解決問題。最終雙方達成和解，蔡某一次性結清該筆貸款，銀行同意減免部分欠息，并向當地法院申請結案。蔡某也向有關部門申請撤訴。

四、案例啟示

1.查明事實是調解的基礎和前提。只有查清事實、分清是非，才能使雙方當事人認識到自己的行為哪些是合理的，哪些是不合理的，從而促使當事人互諒互讓，達成調解協議。事實不清，調解難以公平公正。

2.法理情兼顧是調解成功的關鍵。調解不得違背法律強制性規定，同時調解也具有靈活彈性的特點。既要在法律的框架下開展調解，又要通盤考慮，兼顧“法理情”的有機結合，找準三者的平衡點，才能確保調解工作既合情、又合理、更合法，才能取得事半功倍的效果。

結語：

近年來，民間借貸糾紛日益增多，其中擔保責任糾紛占了較大比重。一些擔保人對擔保的法律規定和責任承擔不甚了解，或者礙于情面，對借款人的經濟狀況、信用程度和借款用途也不作深入了解，便稀里糊涂地在合同上簽名，答應承擔擔保責任。一旦債務真的攤到自己頭上，就不一定是自己能承擔的責任，如本案蔡某、黃某均屬類似擔保，遂釀成糾紛。因此，為避免擔保風險、減少借款糾紛，擔保人首先應當了解擔保法律規定，根據自己的現實條件審慎選擇擔保方式。其次應當增強理性思維，避免感情用事，不為所謂的“情面”遮蔽雙眼，認真了解借款人的品行和借款的用途，不該擔保的就果斷地予以拒絕。借款人也應認真履行合同約定的還款責任，而不是把責任推給擔保人。對涉及此類的投訴，作為第三方調解機構應當堅持以法律為前提，做好法律宣傳，結合情理開展調解工作，促進消費雙方合法合理合情解決糾紛。（泉州市消保中心）