引言：近年來擔保引發經濟糾紛的案件日益增多，在銀行業中，為他人貸款提供抵押擔保引發的糾紛也時有發生。個別消費者由于風險意識不足，盲目輕易為他人貸款提供抵押擔保，只設想最好的結果，沒有做最壞的打算，最后可能導致自身財產和信用蒙受損失。

一、案例背景

2013年10月23日，王某某向某銀行申請借款人民幣105萬元，抵押物為其本人名下的房產及黃某個人住房一套。次年該筆貸款到期后，借款人無力償還貸款，經銀行多次催收未果，于2016年4月13日將王某某訴至法院。法院調解認為，抵押人黃某對上述債務承擔連帶保證責任，其后黃某于2016年12月29日償還貸款20萬元。由于借款人王某某房產一直未處置成功，黃某認為王某某為借款人，應先處置其名下房產，故拒絕償還剩余欠款。2019年2月，法院成功拍賣借款人王某某房產，并將拍賣款項用于清償該筆貸款，剩余貸款本息140萬元由黃某承擔連帶還款責任。

2019年10月14日，黃某到消保中心投訴。黃某稱其以名下房產為王某某在某銀行貸款提供抵押擔保，但在辦理貸款時與王某某素不相識，王某某只與其嫂子周某某為同事，且黃某一直以為是為周某某老公做抵押擔保，現借款人王某某到期無法償還債務，銀行要將黃某的房產一同拍賣進行還款。黃某認為銀行貸款有違規操作行為造成其損失，要求銀行停止拍賣房產，協商還款計劃。

二、案例分析

根據《中華人民共和國擔保法》第18條規定：“當事人在保證合同中約定保證人與債務人對債務承擔連帶責任的，為連帶責任保證。”“連帶責任保證的債務人在主合同規定的債務履行期屆滿沒有履行債務的，債權人可以要求債務人履行責任，也可以要求保證人在其保證范圍內承擔保證責任。”因此，黃某應對該筆貸款承擔連帶保證責任。

黃某稱辦理貸款時與借款人王某某素不相識，黃某認為銀行存在違規操作行為且對借款人王某某抵押物處理不及時，故造成其損失。

銀行方認為貸款流程合法合規，拍賣流程也按法院程序辦理，未存在違規行為，若未在拍賣日之前還清貸款本息，則繼續執行房產拍賣。經雙方協商未果，黃某向南平市銀行業保險業消費者權益保護服務中心申請調處。

三、調處情況

接到黃某調處申請，南平市消保中心第一時間約銀行面談，對銀行機構的放款流程進行調查。通過調查，黃某面簽了《房地產抵押承諾書》《最高額擔保借款合同》，銀行貸款業務流程并未存在違規操作現象，黃某應承擔相應的責任。銀行機構與黃某協商還款未果，并對黃某的要求予以拒絕，堅持走法律拍賣途徑償還貸款。黃某對此結果表示不滿，再次向監管部門反映此事。

消保中心對案情進行了認真分析。銀行方的目的是通過拍賣抵押物收回不良貸款，黃某則希望協商還款保住名下僅有的一套住宅，且離網拍日僅不到一周的時間。消保中心結合以上實際擬定了解決方案，并多次與雙方電話溝通、面談，希望雙方換位思考，設身處地為對方考慮。幾經曲折，最終雙方達成一致意見，黃某在拍賣到期日前籌措款項將貸款本金74萬元一次性還清，銀行向法院申請下架黃某在網上拍賣的房產，并根據黃某的實際經濟狀況適當減免部分罰息，剩余利息則按協議分期償還。

四、案例啟示

1.調處不會一蹴而就，需反復的協商，才能根據雙方的訴求找出最優的解決方案。在案例中，黃某從投訴日起至法院拍賣日不足半月，南平市消保中心多次與雙方溝通，尋找突破口，化繁為簡，在最短的時間內促使雙方達成協議，大大提高了案件處理時效。

2.堅持以服務消費者為宗旨，兼顧雙方權益，化解糾紛，盡最大可能達成雙贏結果。本案例中，通過南平市消保中心的調處，黃某房產不被拍賣，保住僅有的一套住宅，銀行方面則收回了一筆長達五年的不良貸款，雙方均得到了可接受的結果。

3.消費者應提高風險防范意識及自我保護能力，尤其在為他人貸款提供擔保時，應合理評估自身經濟承受能力，對擔保風險有清楚的認識，避免在出現問題時措手不及。

4.銀行作為專業機構，在為消費者辦理相關業務時，理應嚴格遵守工作流程和業務操作規范，盡到提示和說明義務。

結語：南平市消保中心作為非訴第三方調解組織，始終秉持著“為消費者排憂解難”的初心，遵循公正、便民、高效、公益的調處工作原則。在本案中，中心充分兼顧當事雙方的合理訴求，找準雙方的共同利益，提出了行之有效的調處方案，最終促成了該糾紛圓滿解決。（南平市銀行業保險業消費者權益保護服務中心 羅吳翔）