引言：

隨著經濟建設的快速發展，漳州市的外來務工人員越來越多，隨之而來的社會保障、財產安全和人身安全越來越受關注，因人身傷害引起的理賠投訴也日益增多。在漳州銀保監分局的直接領導下，漳州市銀行業保險業消費者權益保護服務中心（以下簡稱消保中心）認真貫徹“定紛止爭”精神，為消費者提供“一站式、多元化”銀行保險糾紛調處服務，有效化解消費糾紛，切實維護銀行保險消費者的合法權益。

一、案例背景

2019年10月3日，消保中心接到客戶張某、吳某投訴，反映因乘坐贛**小型普通客車與閩E**小型轎車、閩A**小型轎車在漳州北發生交通事故，閩E**小型轎車車主陳某負本次事故全部責任，該車輛商業險承保公司為A保險公司，第三者與A保險公司之間因人傷賠償金額產生異議。閩A**為無責方車主，交強險承保公司為B保險公司。

投訴人張某、吳某為江西人，到漳州打工，因發生交通事故無法上班，也沒有居住場所，著急拿到賠償金回家休養。A保險公司無法按照投訴人提出的賠償標準進行理賠，投訴人遂直接上門到消保中心投訴并尋求幫助。

二、案例分析

本案的爭議焦點是人身傷害的賠償標準問題、涉及當事人多（三車連撞、兩家保險公司承保）。消保中心接到投訴后，全面核實案情，向投訴人了解到以下情況：張某、吳某于2019年8月20日到漳州一工廠打工，距離事故發生日期2019年10月3日共上班兩個多月，單位能夠提供的收入證明也只有兩個月，且提供過來的收入證明屬于計件工資，工資收入不穩定，兩名當事人之前在南平市上班，以現金進行結算工資，無法提供工資流水。

基于上述情況，消保中心積極聯系各方當事人。調解當天上午，聯系A保險公司進行面對面溝通，了解雙方的主張和訴求。投訴人提出三點訴求：第一，其二人到福建打工，工資標準超過120元/天，要求提高；2、誤工天數核定過少，二人傷情較重，要求合理認定誤工天數；3、給付吳某后續治療費用。

消保中心考慮到該案件涉及多方當事人，需要車主配合處理，投訴人表示，全責方車主和本車車主愿意到場調解，無責方車主不愿意配合。消保中心建議聯系全責方車主和本車車主下午到場，雙方當事人同意并約定下午進行調解。

調解當天下午，各方當事人到場，無責任方車主未聯系到。調解過程中，投訴人二人多次表示因該交通事故產生較多費用，要求全責方車主補償家屬的伙食費和來往交通費，要求車主補償6000元整，不包括車主之前墊付的3000元。根據交強險規定，由無責方保險公司承擔1.2萬元的醫療費用，該部分金額由B保險公司承擔。據此，消保中心告知投訴人要聯系無責方車主向承保公司報案，A保險公司可配合將相應的索賠單據復印之后提供給承保公司，投訴人當場表示，無責方車主未向承保公司報案，該款項無法拿到，請求消保中心進行協助，調解再次陷入僵局。

消保中心本著“具體問題具體處理”原則，當場聯系無責方承保公司B保險公司。經查詢，該車輛承保于廈門，需由車主配合報案完成理賠手續，現報案系統查無該案件。消保中心建議先在調解協議書上注明無責方，寫明無責方保險公司的賠償金額，先行簽訂調解協議之后再做通無責方車主的思想工作，由全責方進行理賠，加快理賠速度，避免投訴人多次來回奔波。

三、調解情況

消保中心綜合雙方訴求和相關的法理依據，及時給出合理的調解方案，投訴人、車主和A保險公司當場表示同意，當天簽訂調解協議書；無責方承保B保險公司與消保中心工作人員致電無責方車主，車主同意配合并完成理賠程序。

四、本案啟示

經過一天的調解，消保中心工作人員根據人身傷害賠償標準和保險公司承保的條款責任與本案三方當事人（傷者、車主和保險公司）進行充分溝通和協商，取得共識。本案糾紛能得以圓滿解決，主要體現在以下兩個方面：

一是快速反應，安撫到位。本案中的兩位投訴人為外地人，出院后無法上班也沒有居住場所，不方便家人照顧，因理賠金額存在較大爭議，情緒較為激動。消保中心第一時間做好安撫，并及時了解案情和訴求。

二是靈活處理，協調到位。本案涉及多方當事人，消保中心面對調解難點時，能靈活應對，本著“急人所急，想人所想”，經多方協調，獲得當事人的支持和認可，使問題得到迅速、有效的解決。

結語

作為金融糾紛第三方調解組織，漳州市消保中心本著“公平公正公開 合法合理合情”的調解原則，及時了解當事人的主張和訴求，守護法理底線，兼顧行業慣例與消費者合理期待，最終使這一跨省案件得以迅速有效的解決，是保護消費者權益的又一體現。（漳州市銀行業保險業消費者權益保護服務中心供稿）