引言：近年來，金融消費糾紛呈復雜化、多樣化態勢。龍巖銀保監分局按照福建銀保監局關于建立銀行業保險業消費者權益保護服務中心的工作部署，積極籌建龍巖市銀行業保險業消費者權益保護服務中心（以下簡稱消保中心），旨在積極發揮第三方非訴調解組織的中立公正優勢，維護廣大金融消費者的合法權益。2019年9月19日龍巖市消保中心正式成立，并于10月成功調處首起金融消費糾紛案件，調解當事雙方均對調解結果表示滿意，消費者還向中心贈送了“排憂解難、盡心盡力”的錦旗。

一、案例背景

某銀行信用卡客戶林某，因2019年3月信用卡逾期未還，經銀行多次催收無果。2019年5月，銀行催收人員在催款電話中發生不當言語，被林某錄音。5月中旬，銀行工作人員聯系林某和其辦理信用卡時留下的緊急聯系人電話均無果，銀行工作人員到其單位催收，因本人不在，遂請單位相關人員轉告還款事宜。對此，林某認為催收人員嘲諷的言語給其帶來了精神上的傷害，上門催收轉告的行為泄露個人隱私。林某6月份起就此事多次向有關部門投訴。接到投訴后，銀行提出協商解決，但林某拒絕接受銀行提出的解決方案，并稱如未滿足其訴求將再上訪。2019年9月，該銀行引導林某共同前往龍巖市消保中心進行調解，在消保中心工作人員耐心、細致的調解下，該案最終成功調解。

二、案例分析

本案有兩個顯著特點：一是投訴升級后，消費者訴求由理性轉為非理性。林某6月份開始多方投訴，先是要求銀行工作人員道歉，免除利息及其它派生費用，而后升級為拒絕接受銀行工作人員的道歉，并要求銀行免去信用卡還款，還要賠償精神撫慰金等。二是維權反轉。客戶信用卡欠款逾期未還，銀行催收本屬正當合理，但由于催收過程中未能控制住情緒，催收話語不當，引發了客戶不滿進而投訴。消保中心收案后認真分析案情，多次走訪溝通當事雙方，在征得雙方同意后進入人民調解程序。

三、調處情況

1、了解投訴人情況。經了解，林某家庭收入不高，其子生重病需長期用藥，家庭經濟壓力大，透支信用卡后無力償還。銀行多次催款后，林某稱自己的精神壓力進一步加大，身體也出現狀況。

2、摸清雙方真實意愿。消保中心以電話問候的方式與投訴人溝通，了解林某的真實意圖。同時積極走訪銀行，了解本案催收過程，研究分析案情，并提出維護消費者合法權益以及兼顧行業主體利益的解決思路。

3、組織多輪調解。經過與當事雙方充分溝通，消保中心組織專題會議對本案進行研究，制定調解方案。第一次調解，消費者提出銀行出具公開道歉信、免去還款、賠償精神撫慰金等多項訴求。調解過程中因消費者情緒過于激動發生身體不適，調解人員安撫其情緒后決定中止調解。10日后消保中心再次組織調解，調解中林某表示了對消保中心工作人員的信任，并且將訴求變更為：兩名工作人員賠償其精神損失費，免除信用卡的利息及其它派生費用，賠償金到位后還清所欠本金。本次調解仍未能達成一致意見。一周后，消保中心再次組織雙方調解，經調解人員耐心勸解引導，雙方最終達成了一致意見：銀行工作人員對在催收過程中的不當言語以及由此給林某造成的困惑表示誠摯的道歉；林某按約定履行信用卡還款義務，還款后由銀行出具還款證明；林某也承諾不再通過其他任何渠道反映該事項；若林某未按本調解協議按期歸還銀行信用卡欠款，銀行仍將按法律程序進行訴訟追償。

四、案件啟示

1、調解要兼顧雙方利益，做到公平公正。消保中心組織專題會議對本案中投訴人提出的訴求進行案情分析研究，雖然銀行催收人員確實存在態度問題，但投訴人不能以此作為其免于還款、索要精神損失賠償的理由，從法律角度分析，投訴人提供的病例材料不能直接證明此案給投訴人造成了嚴重的人身傷害，在此基礎上擬定了雙方能夠接受的方案。

2、調解要厘清雙方權益，兼顧各方平衡。一方面通過與林某就該投訴事件的分析，讓林某明白信用卡逾期不還屬于違約行為以及將會造成的法律后果，并且還會影響個人信用，得不償失，引導其認識到遵守約定、合規理性使用信用卡的重要性；另一方面提醒銀行應當正視催款行為中的不足，看到消費者投訴所反映問題的對于自身改進服務的積極一面。

3、調解要合理合規合法，發揮第三方中立調處職能。人民調解相對于糾紛當事雙方自行協商，更具公信力，且有助于向糾紛當事雙方提供相對專業、權威的糾紛解決建議。

4、調解是金融消費糾紛解決的新途徑。調解這一方式將會在金融消費糾紛多元化解機制中占有重要地位，通過中立公正的第三方調解組織解決金融消費糾紛，有助于推動金融消費糾紛的快速有效化解。

結語：本案是龍巖市消保中心成立后，采用人民調解程序，成功調處的首例消費糾紛案件。消保中心多次組織調解，幫助和引導糾紛當事雙方厘清事實，正視自身不足，促進雙方良性溝通、友好協商，共同回到解決問題這一出發點上來，實現了消保中心作為第三方調處組織服務于金融消費者、服務于金融行業、服務于社會的初衷和價值。(龍巖市銀行業保險業消費者權益保護服務中心 黃洪)