引言：機動車輛不慎出險理賠，車主與保險公司雙方就修車方式互有爭執是相當普遍的理賠糾紛，而根源就是保險公司的修車標準與車主的修車意愿不統一，車主對汽車得到全面修復的要求合情合理，而保險公司則是嚴格按照條款辦事，雙方說得都“有理”，常常僵持不下，面對修車爭議該如何解？

一、案例背景

莆田市A財險公司主動向莆田市消保中心申請協助調解一車險理賠投訴案件。A財險公司承保一車輛在莆田市不慎碰撞第三者機動車輛，交警判定A財險公司承保車輛負本次事故的全部責任。第三者機動車輛車主投訴已向全責方A財險公司提交理賠材料，但保險公司拖延理賠。要求盡快理賠。

經核實，投訴人車輛為2018年華晨寶馬5系，事故造成車輛前保險杠皮、右前翼子板（右）、前大燈（右）及鋼圈受損，車輛進入莆田當地一家4S店維修，A財險公司主張車輛損失部位為輕微刮蹭，4S店具備修復能力，故核定以上部位按修復方案定損。但投訴人稱購置車輛未滿一年，右前大燈已損壞，修復后無法保證后續配件質量及用車安全，訴求損失部位配件全部更換。雙方就車輛受損部位配件修換問題存在爭議，無法達成一致的定損方案，車輛還未拆解維修。

二、案例分析

收到調解申請后，莆田市消保中心立即啟動調解程序，了解案件詳細情況，溝通組織投訴人及A財險公司到中心進行現場調解。中心調解人員闡述了保險補償原則，就雙方爭議點逐一調解后，投訴人接受除右前大燈外其他部位的修復方案，唯獨就右前大燈堅持更換維修，配件價格2.3萬元左右。就右前大燈爭議點，中心調解人員建議將事故車輛送至雙方均認可的4S店現場拆解確認其實際損失情況。雙方接受中心建議，并約定次日將車輛開往4S店拆解確認損失。經現場拆解確認，A財險公司最終做出右前大燈更換的定損方案，雙方再次到中心簽署《調解協議書》。

三、本案啟示

（一）優先考慮消費者的感受，解除消費者后顧之憂：消費者要求更換配件的初衷是為了確保車輛的維修質量及后續用車安全，保險公司在溝通修車方式時，若能關注到消費者的擔憂，想方設法打消消費者的顧慮，針對車輛配件修換爭議，若確認可修復，且修復后不影響正常使用效果時，可與4S店溝通提供質保服務，解除消費者后顧之憂。

（二）共同委托鑒定：在雙方無法對修車方式達成一致意見時，保險公司可邀請車主一同到雙方均認可的4S店，對事故車輛損失進行現場勘察定損。如果還是不能達成一致，雙方可共同委托具有鑒定資質的單位進行鑒定。

（三）發揮第三方非訴調解組織作用：莆田市消保中心始終致力于建設成富有公益性和專業性、公信力和執行力的第三方調解組織，依法合規、公平合理、便利高效地預防和化解銀行業保險業消費糾紛，切實維護消費者的合法權益。本案中莆田市消保中心積極發揮第三方非訴調解組織的作用，在消費者與保險公司僵持不下的情況下，從中立第三方的角度，在法理情上開展有溫度的調解工作，最終高效快速化解糾紛。

結語

在車險理賠中遇到修車爭議時，建議車主及保險公司雙方在遵循保險原則及條款的基礎上，合情合理的通過協商解決為宜，雙方僵持不下時，可尋求省市消保中心等第三調解組織協助調解處理。（莆田市銀行業保險業消費者權益保護服務中心 陳亞妹）