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工行福建省分行營業部客戶滿意度調查中獲得第一
money.fjsen.com?2015-03-16 17:08:17? ?來源:東南網    我來說兩句

為了更客觀、全面地了解個人客戶對工商銀行的服務評價,不久前,工總行委托北京賽諾經典管理咨詢有限公司,在全行網點開展個人客戶滿意度調查工作。工商銀行福建省分行營業部在全行25家分行營業部中排名第一,分別為88.7和88.3。另外,該營業部普通客戶和中高端客戶滿意度優良率,三年持續增長,客戶服務基礎得到進一步鞏固,表明工行福建省分行營業部服務管理工作顯著提升。

此次調查,北京賽諾經典管理咨詢有限公司,在工商銀行福建省分行營業部共收集普通客戶有效樣本300個,中高端客戶有效樣本256個。普通客戶滿意度測評指標體系由11大模塊,42項測評指標組成,包括環境設施、柜員服務、大堂服務、服務效率等內容,中高端客戶滿意度測評指標體系則由10大模塊,34項測評指標組成,涵蓋客戶接待、服務環境、理財產品、客戶經理等內容。普通客戶上、下半年均采用網點內攔訪的方式進行調查,中高端客戶上半年采用網點內攔訪的方式進行調查,下半年采用網點內攔訪和95588電話訪問相結合的方式進行調查。

調查顯示,我部在以下幾方面取得了較好的成績:一、客戶滿意度整體為88.7,處于優良水平(85-90),普通客戶的滿意度為89.2,優于中高端客戶的88.3。二、兩類客戶滿意度三年持續提升,2014年普通客戶滿意度為89.2,相對2013年提升了2.1個點;2014年中高端客戶滿意度為88.3,相對2013年提升了2.2個點。三、普通客戶滿意度89.2和中高端客戶滿意度88.3,在珠江三角洲地區均排名首位,競爭力較強。四、普通客戶忠誠度為80.5,高于全行整體水平3.5個點,在全行處于優勢地位。五、普通客戶粘性增強,相對于2013年上升了6.9%。

該營業部相關負責人表示,2015年是工商銀行“客戶服務體驗建設年”,必將推進工行服務質量再上新臺階。工行福建省分行營業部將多措并舉,改進服務工作中的薄弱環節,在中高端客戶服務方面,將更加關注中高端客戶服務細節,要以財富管理為核心內容,督促客戶經理提升服務主動性和專業性,深入了解中高端客戶需求。借鑒同行業優秀服務管理做法,更好地吸引客戶,提供對中高端客戶的特色服務。在服務細節上體現工行的服務特色,如特色產品推薦、定期業務提醒、溫馨的生日小禮物及更多的特色增值服務內容,提升客戶好體驗。在服務效率方面,要更靈活科學地管理窗口,加快推進網點運營標準化改革,加強對柜員業務技能的培訓,特別要有針對性地強化長耗時業務的培訓,提高柜員業務處理效率,縮短客戶等待時間。

責任編輯:林誠悅
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