工行“建設人民滿意銀行”從改善網點服務細節做起

工商銀行福州晉安支行圍繞“建設人民滿意銀行”這一主題，繼續加強和改進網點的金融服務質量，從細節入手，細化服務工作的各個環節，立足創新服務理念、提高服務水準和服務層次來滿足客戶需求，多元組合切實做好各項金融服務，提升工商銀行在社會公眾中的形象。

大堂經理的接待能力代表著網點的形象，因此該行加強大廳外大堂經理履職規范，要求大堂經理對每一位客戶主動熱情，耐心解釋，切實做好識別、引導、分流工作，尤其是網點高峰期的引導工作。同時為改善網點高峰時期的柜面擁堵現象，抓緊實施服務效率提升計劃，通過調整勞動組合、增開彈性窗口，開設快速通道等措施，解決客戶辦理業務等候時間長的現象。

為進一步樹立良好品牌形象，晉安支行本著專業而坦誠的態度為客戶提供所需的金融產品，真實披露各類理財產品的損益信息，透明公開各類收費項目的價格標準，要求做到“正確引導、誠信告知”，切實提高客戶對金融服務的認知和理解，在加大營銷的同時，堅守合規經營的行為準則，履行社會責任，滿足客戶知情權，提升客戶滿意度。

此外，該行工會服務辦加強檢查力度，每周不少2次到網點督導，及時發現問題，盡快現場整改。督促加強自助設備的運行監控與維護，保證運行穩定率，ATM做到“不生病”“糧滿倉”，充分滿足客戶取現需求。進一步完善投訴處理機制，做到本行投訴熱線電話24小時專人接聽，網點電話營業時間有人接聽，對于客戶投訴，要在第一時間有效處理，切實防止因處理不當而引起投訴升級或負面影響，保證客戶相關問題得到及時解答和合適處理，確保服務無投訴，確保各項服務的順利開展。