工行引入標準化流程導入助服務水平提升

工商銀行福建省分行營業部從2月24日開始舉行了兩期“營銷服務標準化流程導入駐點培訓”。該項目將網點內各崗位人員整合為一個團隊，將整個團隊作為培訓對象，以總行《營業網點核心競爭力項目》、《個人客戶服務精細化管理項目》為基礎，通過“輔導糾偏―實時診斷―班后培訓―訓后督導” 四個環節，整合網點內柜員、大堂經理、個人客戶經理、網點負責人、支行分管行長等各類人員的綜合能力，促使上下內外聯手，提升網點的服務水平、營銷水平，提升網點的整體競爭力。

為更好的分析梳理各網點的實際情況，工行福建省分行營業部在培訓前期開展了為期5天的訓前調研，通過暗訪摸查、參加網點晨會；觀察網點柜員、大堂經理、客戶經理等各崗位服務營銷流程；跟蹤大堂經理在“迎接客戶―識別引導―廳堂巡視―挖掘推薦”各觸點話術運用；逐一對相關崗位人員進行深入訪談等方式，對各參訓網點的現行問題進行了詳細的整理，“私人訂制”出一套最佳的培訓方案，從而更加貼合各網點的提升需求，增強培訓導入的提升效果。

本次項目培訓主要采用“5+2”、“白加黑”的模式進行，即連續5天營業時間的現場糾偏，晚上班后時間的集中輔導，2次訓后固化現場的回訪。通過對網點柜員、大堂引導員、大堂經理、客戶經理和網點負責人進行反復的“技巧輔導、模擬演練、實戰檢驗、總結提升”的高強度導入，并以“柜員六步法-一句話營銷”和“如何高效提升各崗位之間的聯動營銷流程”作為培訓內容的主體，一針見血的傳遞待客服務與營銷聯動的理念、方法、動作及管理工具，實現網點員工從“知道―理解―接受―應用”全過程的吸收，確保實現網點各環節員工所學即為所用、所學即能所用，實現提升網點營銷服務競爭力的目標，確保將培訓內容轉化為“看得見、可落地”的成果。

該營業部相關部門還組織編寫了網點各崗位營銷服務標準化的執行指南及常用技巧，制定了適合各網點長期使用的固化方案，并將固化方案落地執行，促使網點員工將所學的內容漸漸轉變成日常的營銷習慣。除此之外，他們還通過“微信”平臺建立了一個固化效果匯報群，供本次參訓的各網點員工、培訓師資等相關人員及時地了解各網點固化情況，交流討論固化階段遇到的問題、匯報每日的固化成果等，同時將下一階段參加該培訓項目的支行人員也加入群內，共同討論學習，營造出一種“比、學、趕、超”的固化氛圍，延續培訓的整體效果。