工行福州倉山支行全力打造窗口行業文明建設創佳績

工商銀行福州倉山支行深入貫徹落實科學發展觀，以隊伍建設為基礎，增強服務意識、改進工作作風、提高服務水平，以“滿意在工行”為至高服務理念，立足倉山區，面向全福州，不斷加強窗口行業文明建設，全力打造“服務最佳、客戶最滿意的銀行窗口”。

倉山支行堅持把文明創建工作擺上重要位置，與業務工作同布置、同檢查、同考核、同落實。一是成立文明創建工作領導小組，明確分工，職責到人，相互協作，齊抓共管；二是制定計劃，明確任務。結合實際制訂“創爭”工作目標和工作措施。三是落實制度，組織推動。堅持利用每天網點晨會、周例會時間，對前一日創建、競賽等工作開展情況進行點評，抓思想、抓學習、抓落實，幫助員工查找實際工作中的不足，進行整改，做到以學代訓，邊學邊議，實施榜樣戰略，員工創建意識不斷增強，自愿參與創建活動，激發創建潛能，推動了“文明窗口”創建活動的健康有序開展。

人是文明規范服務工作最為重要的因素。該行把服務提升的“起跑線”定位提升人員素質，配足專業人員的工作上。全年實現大堂經理在崗率100%，明確大堂經理職責，提高大堂經理對VIP客戶識別和疏導能力，配足大堂引導員協助其開展工作。科學合理調度人力資源，以后臺充實前臺、二線流向一線的配置導向，增加柜員數量。業務實行分類引導，按照業務復雜程度、發生頻率和辦理時間設置營業柜臺數量，實行高低柜業務分離，提高效率，縮短客戶等候時間。根據不同時段客戶流量的大小，彈性排班，制定機制，確保在客戶流量大的時段，滿負荷運營，在客戶流量相對小的時段，安排員工吃飯換休，既滿足了客戶需求又保障了員工權益。

倉山支行嚴格按照銀行業規范化服務標準加強服務工作的督導檢查，嚴格抓好員工優質文明服務教育培訓工作，一方面提高員工的服務意識和服務技能；另一方面著重有計劃地組織柜員進行禮儀培訓。通過舉辦《服務標準化網點建設》培訓班、服務講座，組織觀看學習《現代服務禮儀》教育片，開展服務案例分析會等各種教育培訓活動，幫助員工不斷提高服務意識和服務素質。并結合崗位的特點形成了一套“柜員臨柜五步法”運用到平時工作中。支行日常注重對“五步法”服務進行現場與錄像監控結合的檢查，堅持晨會制度，通過對柜員柜面服務實際情況進行評點，不間斷對員工灌輸規范服務理念，加強班前服務檢查，認真分析個人服務的不足，不斷促進柜員提高服務工作水平。支行還組織員工進行《營銷型標桿網點建設》業務培訓，系統地提高員工業務素質。為了向客戶提供最佳的個性化服務，支行不斷強化員工服務技能訓練，充分利用工余時間組織員工進行產品業務、規章制度、文化禮儀等綜合知識的培訓、舉辦各種類型的技術比武，鼓勵員工參加行內外各類資格考試，使學習成為每一位員工的自覺行動，并轉化為不斷鞭策自己提高進步的動力源，員工們通過形式多樣的培訓達到了外塑形象，內強素質的目的，進一步樹立了我行良好的社會形象。

（倉山支行 高丹）