工行著力解決窗口服務問題讓客戶真正受益

要從客戶最關心、最迫切的問題入手，主動發現服務漏洞、薄弱環節和缺失短板，并著力加以解決，真正讓客戶受益。這是工行福建省分行營業部在開展黨的群眾路線教育實踐活動中提出的重要落腳點之一。

據了解，近年來工商銀行福建省分行營業部在解決窗口服務管理工作方面做了大量有效的工作，成立服務質量推進委員會會議，研究制定服務工作；建立服務質量工作現場辦公制度，五個服務質量現場辦公會工作小組，對于在現場可以解決的立即解決，對于無法現場解決的限期解決；重點解決客戶排長隊問題，對排長隊問題突出的支行網點實施重點幫扶，進行掛牌督辦；通過增加銀行自助調配和發慌電子銀行，降低柜面可分流率，年末轉賬匯款可分流率和銀行卡存取款可分流率分別比年初下降了3.1個百分點；嚴格執行個人客戶“特事特辦”服務工作規定；確保為重癥住院、行動不便、長期出國等客戶辦理需由本人到網點辦理的業務提供人性化的服務。

工行福建省分行營業部相關人士表示，2014年，該營業部將根據全行中心工作安排和服務改進總體要求，上下聯動解決客戶反映的突出問題。要緊緊圍繞服務態度、服務效率、服務功能等重點問題，著力創新完善窗口服務改進工作機制，促進窗口服務改進常態化、長效化。要在繼續深化業務流程優化、網點競爭力提升、業務分流等工程和項目，使之盡快發揮對網點服務效率提升作用的同時，科學預判網點業務高峰，統籌安排網點勞動組合，實行彈性排班制，確保業務高峰期開足窗口，有效解決高峰期客戶等候時間較長的問題。要在網點的醒目位置張貼客戶流量分布情況圖，引導客戶避開業務高峰。

各網點對沒有遇到過的客戶服務疑難事項和業務需求，不得以“不會辦”“辦不了”等生硬理由拒絕客戶，要在第一時間向上級行報告，尋求上級行的幫助。要建立一套清晰的報告流程，明確報告路徑和處理機制，指定各處理節點責任人，確保網點按照順暢的工作程序和最短的工作效率獲得上級行的指導和支持。