工行信用卡消費額躍居亞太第一

全球支付行業核心期刊《尼爾森報告》（The Nilson Report）于近期發布了2011年度亞太地區信用卡發卡行消費額排行榜，中國工商銀行信用卡以1514.14億美元的年消費額躍居亞太區第一，較排名第二的三菱UFJ金融集團高出414.6億美元。同時，若按信用卡發卡量排名，工商銀行已連續三年穩居榜首，此次消費額躍居第一，標志著工商銀行已成為亞太地區信用卡發卡量和消費額雙第一的發卡行。

在發布2011年度亞太地區信用卡發卡行消費額排行榜的同時，《尼爾森報告》還對工行的信用卡做出了評價。報告認為，中國工商銀行堅持量質并舉的發展思路，不斷加強產品創新，提升服務水平，緊密圍繞持卡人的消費習慣和不同偏好，開展豐富有效的促銷活動，促進消費額和貸款余額持續增長，逐步由亞太區第一大發卡銀行向全球第一大發卡銀行邁進。

工商銀行相關負責人表示，該行信用卡消費額躍居亞太地區第一，反映出工行信用卡在一個廣泛的客戶群體中擁有了較高的持有率、使用率和認可度，而客戶的青睞首先取決于該行多年來快速響應刷卡消費時代客戶共性化和個性化的需求，積極從拓寬用卡環境、豐富產品功能、優化用卡服務等方面著手，為持卡消費提供更加完善的支付服務，有效滿足了客戶的便利消費和便捷支付需求。

據了解，工商銀行信用卡業務在國內同業中一直處于領先地位，在國際同業中的潛力性優勢也日益凸顯。截至目前，工商銀行信用卡總發卡量已突破7600萬張，已成為全球第四大、亞洲第一大發卡銀行。在發卡量快速增長的同時，工行信用卡消費額、透支額等核心業務指標均穩居國內同業第一。截至2012年10月末，工行信用卡消費額超過了1萬億元，同比增長2413億元，增長32%。

在信用卡產品方面，工商銀行根據市場需求和消費者習慣，先后研發推出了適合工薪階層使用的逸貸卡、方便出國人士消費的多幣種信用卡、滿足時尚消費需求的閃酷卡、方便乘車的廣深鐵路IC卡、滿足高端人士需求的百夫長黑金卡、為理財人士開發的貨幣基金信用卡等等。同時，工行還不斷拓展信用卡的應用領域，優化信用卡分期付款業務行業結構，在鞏固購車分期市場優勢的同時，大力發展家電家居、數碼產品、文化教育等新興消費貸款市場，形成了信用卡貸款業務的可持續發展。截至10月末，工商銀行信用卡分期付款貸款余額已超過2200多億元，三年增長近200%，成為最受消費者青睞、增長最快的信用卡業務之一。

在產品創新的基礎上，工商銀行積極推進信用卡申辦和受理渠道創新。2010年，工商銀行在國內同業中率先推出了網上自主辦卡業務，使客戶可以通過該行網上銀行非常方便地申辦信用卡，深受客戶歡迎。業務推出三年多時間內，工行網上信用卡申請總量已超過700多萬張，并且客戶主動用卡意愿強烈，卡片啟用率達到100%，卡均消費額也高于通過傳統渠道營銷的信用卡。

在優化銀行卡用卡環境方面，近年來工商銀行持續加大了銀行卡終端設備的投放力度，目前銷售終端（POS）的保有量達到了65.2萬臺，同時終端設備的服務網絡布局進一步優化、使用效率進一步提高。工商銀行還加快了特約商戶的拓展步伐，截至2012年10月末，工行信用卡特約商戶已達到63.7萬家，行業覆蓋范圍既包括滿足居民吃、穿、用、住、行、娛樂、休閑等日常生活消費需求的商戶，也包括滿足當前不斷增長的居民改善型消費需求的品牌商戶，有效滿足了我國居民多元化、多層次的消費需求。

與此同時，工商銀行還充分運用在銀行卡產品研發和介質安全性技術方面的優勢，通過優化產品功能、加快非接觸式設備投入和拓寬用卡渠道等途徑，積極推廣安全性更高、應用領域廣泛的芯片銀行卡，在推動居民消費升級的同時，提升了消費的便捷性和安全性。截至2012年10月末，工行芯片銀行卡發卡量達3729萬張，其中芯片借記卡達2165萬張，芯片信用卡達1564萬張；芯片銀行卡消費交易額達6627億元。在加快芯片卡技術研發和推廣應用的同時，工商銀行還下大力氣解決制約芯片卡發展的受理環境問題，目前已全面完成了對本行柜面和自助機具受理芯片卡的技術改造。在此基礎上，工商銀行通過行業合作將芯片卡的應用拓展到交通管理、鐵路客票、高速公路、商業聯名、社保醫保、物業管理、文娛餐飲等諸多領域，為客戶提供諸多便利的金融服務。

在優化服務方面，工商銀行近年來著力將信用卡電話中心打造成高效便捷、服務優質的客戶服務主渠道。電話接聽率連續實現新突破，在呼入量逐年遞增50%的情況下，20秒接聽率已連續25個月保持在90%以上，今年以來更是達到96%的超佳水平。為了保護持卡人的權益，電話服務中心還開通了異常交易監控、調額、啟卡、掛失等多項業務。今年前10個月，僅異常交易監控業務就為客戶避免損失1.8億元。同時，電話服務的受理方式日趨豐富多元，不僅構建起要客、白金卡客戶、集團客戶和普卡客戶完善的電話服務專線，實現了全行5000萬信用卡客戶的分層分級服務，而且率先推出短信客服和在線客服，目前日均業務量高達5.5萬筆，占來電量的30%，滿足了客戶多元化的服務需求。

憑借良好的信用卡服務能力，工商銀行信用卡在獲得客戶青睞的同時，也獲得了業界和國際權威媒體的廣泛認可。例如，在2012年美國《環球金融》雜志（Global Finance）“中國之星”評選活動中，中國工商銀行榮獲“中國最佳信用卡銀行”獎，是國內唯一一個獲此獎項的金融機構，這也是工商銀行第二次榮膺此獎項。工商銀行信用卡電話服務中心榮膺第二屆中國銀行業優秀客戶服務中心評選的最高獎項“綜合示范獎”和“優秀服務獎”，以及“2012年中國最佳呼叫中心運營獎”、“綜合業務支持精英團隊獎”和“運營管理精英團隊獎”。