作者：高業偉

最近看了一組有關于保險經紀人方面的漫畫，漫畫中有兩個天平，第一個天平的兩邊分別是投保人和保險人，在投保人一邊的注釋是：“保險人占有明顯優勢，服務質量不高，索賠困難，很吃虧啊！”而在保險人一邊的注釋和說明是：“保險條款、專業術語，保險責任……”很顯然，投保人和保險人是非常不對等的，由于這個原因，天平是傾斜的：占有明顯優勢的保險人將處于劣勢的投保人翹了起來，也就是說天平偏向了保險人一方；在第二個天平上，保險人一邊沒有變化，而投保人一邊則加上了保險經紀人，其對保險經紀人的說明為：“技術專業、團隊服務、談判能力、協助索賠”，由于具有明顯優勢、代表投保人利益的保險經紀人的加入，天平的兩邊重回平衡。

這組漫畫簡單卻寓意深刻，揭示了目前國內保險難做、有“欺騙”形象的重要原因，并為此提出一個解決的思路，即大力發展保險經紀業，以此來改變目前保險難做的現狀，促進保險業務的平衡發展。

保險難做為什么？

中國保險業難發展、口碑差的主要原因有以下幾點：保險條款晦澀難懂，“霸王性”強 這個問題眾所周知，且由來已久，2011年9月22日中工網發表社評指稱：“撼山易，撼保險公司霸王條款難？”做過保險業務、見過保險合同的人都知道，由于保險的特殊性，保費計算方法非常復雜，合同條款讓人眼花繚亂，其中還摻雜著眾多讓人費解的專業術語，普通投保人根本就沒有能力、時間和精力去逐條解讀，以致于許多投保人面對保險代理人的強力營銷只能“乖乖”簽單，一旦出現保險事故則只能“任人宰割”。

“理賠之難，難于上青天” 保險行業有一句經典的推銷語錄：買保險就像晴天備把傘，這聽起來非常有道理。可是，當“暴風雨”真的來臨時，投保人撐開一看才發現自己準備的是一把漏洞百出的傘，或者是薄紙糊的傘，甚至是一廂情愿以為存在而根本就不存在的傘。這樣的例子不勝枚舉，作為理財師在為客戶配置保險時，經常要先聽一段客戶講自己或者是朋友投保被騙或者索賠無門的“控訴”。在許多人眼里，理賠之難“難于上青天”。盡管各保險公司在保險理賠服務方面屢推新舉措，努力改變保險“理賠難”的形象，但賣保險時痛快、理賠時一拖再拖甚至拒賠的現象，頗受詬病。一些保險基層管理人員甚至認為“承保容易理賠難”是保險公司當然的經營法則。

保險代理人的整體素質待提高 中國保險業發展到今天，保險代理人發揮了重要作用，特別是自外資保險公司進入中國保險市場后，保險市場競爭日益激烈的情況下，保險代理人的綜合素質直接影響著保險公司的市場份額。保險代理人彌補了保險公司一線展業力量的不足，為各保險公司收取大量保費，雖然在保險業中有一批真正的“保險人”，但我們也看到，相當一部分保險代理人在保險展業過程中存在這樣那樣的問題。根據《經濟師雜志》2011年第6期刊登的《保險代理人隊伍素質建設》的調查文章顯示，國內保險營銷人員90%以上是從其他行業或者下崗職工中招聘而來，受過高等教育的專業人才僅占8%，文化層次以高中居多，縣級保險公司則以初中為主，真正喜歡、自主選擇保險行業的只是少數，對保險業抱著“無所謂、走一步算一步”想法的占了絕大多數。許多保險公司在招收沒有任何專業知識的人員后，經過一兩星期的培訓，即令其上崗推銷保險，這種情況致使營銷人員素質低下，專業知識缺乏，道德素質不高，成為制約保險業大發展的重要因素。在現實生活中，甚至存在許多保險代理人員靠欺騙等不法手段來騙取保單的現象，給保險業的形象帶來嚴重影響。

國人對保險的認知程度低 投保人的保險意識決定了其保險消費的動機，由于國內民眾和企業的保險意識不夠強，所以他們沒有通過保險來轉移自己可能遇到的意外、健康等方面的風險。但是，國人的保險意識不強保險公司也要負有一定責任，正如一位保險專家所說，保險公司的保險意識決定了其服務水平以及自身的保險需求，民眾的保險意識對保險公司而言是一種重要的資源，提高民眾正面的保險意識是保險業存在和發展的基礎，但是需要強調的是，一些公司和代理人對民眾保險意識的恣意踐踏，則會導致民眾對保險的強烈反感，對保險產生負面認識，最終破壞保險業發展的根基。所以，保險公司只有從客戶的角度設身處地認真體會投保人的需求，改善服務方式，提高服務水平，豐富服務內容，才可以不斷贏得客戶，壯大公司實力，最終推動保險業的健康快速發展。

保險經紀業務孕育待興

顯然，對于上述問題，僅靠普通消費者的力量難以改變，正如社評所說：“普通消費者的利益誰來保證？想讓保險公司‘大徹大悟’，從一味追逐商業利益，到恢復救世濟人的‘保險’本質，也許有些奢望。”在這種情況下，作為投保人除了自身增強保險意識，提升保險素養以外，還可以借助中介機構如保險經紀人來投保和維護自身的合法權益。隔行如隔山，要讓一位普通消費者弄清保險的投保、索賠等各方面知識畢竟是勉為其難，而通過專家和專業機構來完成自己和家庭的保險事務則是一個有效的捷徑。

我國保險法規定，保險經紀人是指基于投保人的利益，為投保人與保險公司訂立保險合同提供中介服務，并按約定收取中介費用的機構，包括保險經紀公司及其分支機構。現代保險經紀人制度起源于英國，在西方，保險經紀制度已有近百年的歷史，保險經紀人已經與醫生、律師一樣成為三大家庭顧問之一。投保人在確定具體需求以后，通常有兩種做法來實施投保行為，一是自己搜集資料分析比較并投保；二是選擇合適的經紀人全權處理投保事宜，但是，他們更傾向于交給專業的經紀公司。因為經紀人可以根據不同客戶的情況來評估其需求，并制定詳細、易于理解的投保建議書，選擇最合適的保險產品和公司，協助投保和理賠，以及提供周到的售后服務和專業的理財咨詢。保險經紀人是國際上公認的客戶風險管理顧問，在發達國家的保險業占據相當重要的地位，保險業務的大部分都是通過經紀人實現的，如英國、德國70％以上的財險業務由經紀人帶來，而法國90％以上的保險項目是經紀人承攬的，衡量一個國家保險業發展是否成熟的標志就是看它保險經紀業務的占比如何，保險經紀業務占比在70％以上的國家就屬于保險業發展比較成熟的國家。

積極發展保險經紀業，能夠帶來多方面的好處：更好地維護普通消費者的利益 保險經紀人與保險代理人不同，保險經紀人是代表客戶（投保人）的利益，對客戶負責。而且保險經紀人了解和熟悉市場上各家保險公司的險種設計、承保原則、索賠程序、理賠服務、經營管理、資金運用及財務收支等情況，且具備嫻熟的保險技術和廣泛的市場關系，能夠幫助客戶選擇最合適的保險公司、最合理的價格、最優越的承保條件并提供全面的風險管理服務和各項增值服務。根據《保險經紀公司管理規定》，保險經紀公司可以經營下列業務：

保險經紀公司管理規定：為投保人擬訂投保方案、選擇保險人、辦理投保手續；協助被保險人或受益人進行索賠；再保險經紀業務；為委托人提供防災、防損或風險評估、風險管理咨詢服務；中國保監會批準的其他業務。

可見，保險經紀人的介入能夠彌補投保人在保險知識方面的不足，改變投保人在市場上的劣勢地位，使保險市場的運作更為公平、有效。

能夠進一步完善保險市場 保監會前任主席吳定富曾說過，保險越發達，保險中介越重要。一個健全的保險市場，應由保險人、被保險人和保險中介（保險經紀人、代理人和公估人）組成，而目前在中國，人們對保險代理人已非常熟悉，對經紀人的認識卻還非常模糊、陌生。但從保險市場的綜合功能來看，一個成熟的保險市場，不僅要有代理人，更需要經紀人來補充和完善市場機能。

督促保險公司提供更好的服務 對于保險經紀業務的發展，一些業內人士指出，保險公司現在承擔的部分工作原本就應由保險經紀來做，保險公司作為精算專業機構，應把主要精力放到根據市場需求開發新險種以及完善售后服務上，而不是千方百計去賣保險。而且通過保險經紀公司銷售保險，可以有效降低保險公司的經營成本，避免一些暗箱交易，這對保險公司、投保人、經紀公司來說是一件多贏的事情。

但在我國，保險經紀制度才剛剛起步，1995年10月1日正式實施的《保險法》對保險經紀人做了初步的規定，實際上宣布了保險經紀人制度的建立和采用。2000年中國首家保險經紀公司成立，到2009年末全國保險經紀公司已達378家，但是保險經紀公司在保險業中的作用和貢獻還非常小，如2009年全國保險經紀公司實現保費收入244.66億元，僅占全國總保費收入的2.20%。2011年第一季度保險經紀行業對保險的貢獻率僅占同期全國總保費收入的1.85%，無論從機構數量、業務規模還是市場貢獻度，我國保險經紀行業都遠遠落后于國際同行。

這一情況主要是由于我國保險經紀行業在發展過程中還存在許多問題和不足，比如缺乏擁有較深厚的理論知識和豐富實踐經驗的專門經紀人才；保險經紀公司發展時間短，市場化程度低，投機心理嚴重，在競爭同一個保險項目時，盲目壓價、互相詆毀等不理性行為時有發生；個別保險經紀機構“重展業，輕服務；重傭金，輕管理”，給社會造成“安排保險容易，理賠服務較差”的不良印象，以至于投保人對保險經紀人的信任程度大打折扣；保險經紀人與保險公司的合作不夠密切，特別是各大保險公司大多都已建立其營銷網絡，機構大而全，認為通過經紀人展業不經濟，不愿意與經紀人主動合作；同時，許多經紀人市場定位模糊，片面追求業務量，傾向于手續費和傭金高的業務，樂意與出價高的保險公司合作；經紀公司的產品設計和創新能力有待提高，同質化競爭現象嚴重；保險經紀人制度宣傳不夠，社會認知度不高，許多人在投保時不知道找保險經紀人比自己親自投保更好等等。我國的保險經紀人制度還有很長的路要走。

保險經紀發展需要各方共同努力

站在新的歷史發展時期，特別是面對當前保險業存在的種種問題，必須下決心大力發展保險經紀業，但這需要各個方面的共同努力：

從監管部門來說，一方面，要采取有效措施，積極鼓勵和引導保險經紀人制度的發展，將保險經紀人制度建設作為促進保險業大發展的“重頭戲”來抓；另一方面，要進一步制定和完善有關保險經紀人的各項法律法規，采取多種形式加強對保險經紀人的培訓和監管，切實查處保險經紀人在展業過程中出現的無序競爭等問題，并嚴格執行市場準入和退出機制，從而維持保險市場的正常運行，保護被保險人的合法利益。

從保險公司來說，要借鑒行業的成功做法，加強與保險經紀公司的多層次、全方位合作，建立長期戰略合作關系，主動將保險銷售等職能“外包”，走社會化、專業化經營之路，騰出更多的人力、財力和物力，發揮自己的專業和智力優勢，開發更適合消費者的保險產品，更好、更快地提升核心競爭力。在此基礎上，采取有效措施加強與社會各界特別是消費者的溝通，重樹保險業的形象，為長遠發展奠定基礎。

從保險經紀公司來說，首先，要樹立正確的發展思路，確定切實而前瞻的市場定位，這是保險經紀公司健康發展的指向牌，在此定位下不斷強化內部管理，積極規范自己的經營行為，合法參與市場，避免參與非法、無序競爭。誠信決定一個市場發展的程度，是保險經紀公司的生命線，能否把投保人的利益放在第一位，是考驗中介公司的關鍵所在。國際上英國保險經紀人的良好口碑為我們樹立了典范；其次，要積極進行業務創新，跳出同質化境地，積極主動地為消費者提供更適合、更個性化、更方便、更多增值的保險產品和服務；再次，要加強人員培訓，不斷提高從業人員的綜合業務素質和職業道德素質，為客戶提供技術含量高的保險經紀服務，避免欺詐等不良和非法現象的發生；最后，加強市場調研，對客戶進行系統地研究和細分，了解客戶不斷變化的需求，提高客戶服務水平，培養客戶對企業的忠誠度。

從保險消費者來說，一方面，要努力增強保險意識，認識到保險的重要性，從而注重通過保險方式來加強自身、家庭或者企業的風險管理；另一方面，要增強對保險經紀人制度的認識，了解保險經紀人制度的含義、性質等，知道保險經紀人與保險代理人是“對立”的兩種中介機構，保險經紀人代表消費者的利益。在投保時，可以向實力強、信譽好、服務優的保險經紀公司尋求幫助和支持，讓保險經紀公司成為自己的“保險代言人”，借助他們的專業優勢為自己提供保險服務，實現自己的保險人生。

作者就職于中國工商銀行濰坊分行財富管理中心