“小鬼”當家：00后乘務組的第一個春運

中青報·中青網記者 邢婷 通訊員 梁虹 畢經錦

每次在車門口立崗時,孫穎經常會得到旅客的驚嘆:“這小車長,真年輕!”聽到這句話,孫穎總會下意識地挺直身板,摸摸佩戴的“列車長”臂章,暗暗給自己打氣:“別看我小,咱事上見。”

今年,是2000年出生的孫穎第一次以列車長的身份投入春運,她帶領的5人乘務組平均年齡僅23歲,最小的兩名乘務員出生于2003年。

與這些姑娘們的年齡形成反差的,是并不輕松的乘務工作。她們負責作業的是往返泉城濟南至山城重慶的G311/2次列車,橫跨魯、豫、鄂、渝四省市,往返運行里程近3000公里、運行時間14小時。這一來自濟南客運段的00后乘務組,也由此被稱為“小鬼當家”。

G311次列車屬于長途列車,旅客客流大,定員556人,幾乎每站旅客都滿滿當當。聊城西站務工客流大、濮陽東站短途旅客多、鄭州東站中轉人數足……談起這趟車的特點,孫穎了如指掌。

“我的習慣是每站開車后巡視一圈車廂,看有沒有需要幫助解決的事情,巡視回來順手調整一下行李架的包帶和大件行李倉的行李,再看一下廁所和洗手間有沒有水漬和異味。”讓孫穎操心的還有車廂內的空調溫度,早晨離開濟南時外溫還是零下,中午到重慶外溫已達十幾度,“這些都是需要考慮到的”。

每次值乘,孫穎時刻關注全車旅客的動態,根據手持終端機上的提示,與每名重點旅客進行面談交流,獲知乘車困難、掌握需求。同時,她也不忘對全車385處的公共區域衛生質量和162個旅客服務設施進行質量狀態檢查。

最初來到列車長的崗位時,孫穎不免心慌:帶著一群剛工作不久的年輕同事們值乘,到底能不能經得住這份考驗?但很快她就進入了狀態——經驗不足,學習來補。

每趟車出務前,她都會挑選列車臨時停車、突然停電等案例,帶著班組的姑娘們學習,然后利用折返等時間組織模擬演練,并將自己的處置方法和心得記錄下來,向老車長和業務科室的同事請教。

“論經驗,我確實和老車長差距不小,但我們年輕,學習能力足,把別人的經驗學到手里、記在心里,沒有解決不了的問題。”孫穎笑起來眉眼彎彎,開口帶著爽脆。

今年剛剛走上工作崗位的殷繹茹是2003年生人,她直言,乘務工作與課本上學習的內容不太一樣,與人打交道除了有足夠的業務能力積累,更需要有“同理心”。

“我從小跟姥姥姥爺長大,對身邊的老人總會多看一眼,多問一句。老人跟年輕人不一樣,他們很多都是非必要不出遠門,看到他們,我也常常代入,我的姥姥姥爺如果出遠門,能不能有人幫他們一把,他們能不能平安到站。”殷繹茹說。

前不久一次值乘中,鄭州東站上來了祖孫倆,一名瘦弱小男孩牽著奶奶,老人背著將近一人高的行李。看著老人身上搖搖欲墜的行李,殷繹茹趕忙攙扶老人引導到座位上,并在手持終端上標記出了他們兩個人的座號。巡視車廂過程中,她多次提醒老人各種注意事項,并耐心解答老人的問題。

十四時十八分,列車到達重慶北站。殷繹茹攙著老人送她下車。走出車門口,老人突然開口說:“多虧車上有你幫忙,要不然我真的很害怕。妮妮,你能不能離近點,我的左眼已經看不見啦,右眼也模模糊糊的,再離近點,讓我看看你。”

21歲的周芳玥與殷繹茹在學校是同學,在車上則是互相學習的“戰友”。除了同理心,周芳玥覺得“共情力”也是乘務工作中必不可缺的一環。

一次值乘中,周芳玥的車廂迎來一對帶著兩個月大嬰兒的年輕夫妻。此時,他們所在的最后一排座位后側已被各種行李箱塞滿。為騰出更多空間方便他們照顧孩子,周芳玥逐一尋找行李箱的主人,協助將行李箱放上行李架。將小夫妻安置好后,周芳玥的額頭也沁出了細密的汗珠,“多替旅客想一想,我只是忙活一會兒就能讓他們安心照顧好孩子,我覺得太值了”。

2002年出生的乘務員劉祎夢工作一年多。在一次值乘中,劉祎夢發現了旅客落在商務座座椅側邊的手機,那是一款剛出沒多久、很難搶到的折疊屏手機。她第一時間向孫穎匯報,很快便聯系到了丟手機的旅客。旅客是從山東考察市場返渝的調味品公司負責人,很多重要的信息、記錄都在手機上,接到電話激動不已:“你們的專業與速度讓我更加相信山東人的實在和熱情,讓我堅定了在山東打開市場的決心。”

后來,這名旅客專程為劉祎夢送了一面“拾金不昧”的錦旗。“這是旅客對我的肯定,讓我有一種強烈的成就感,自己在做有意義的事,當時還發了個朋友圈,好多朋友都給我點贊。”劉祎夢回憶。

列車值班員王佳莉今年23歲,除了負責自己值乘的車廂,還兼顧著協助車長日常工作、處理突發事件等任務。隨著乘務經驗的積累,她練就了一雙“火眼金睛”,在服務旅客中也有著自己獨特的隨機應變。

“我們乘務組的女孩子們乘務箱中都會帶著衛生巾、紅糖姜粉、暖貼這些女孩子常用的東西,如果有女性旅客生理期、孕期等不適,我們也可以提供一點幫助。”有人問及為什么會用自己購買的東西幫助旅客時,王佳莉笑著說,“舉手之勞就可以幫到別人是多好的事啊,畢竟女孩子更懂女孩子”。

王佳莉和同伴們眼中的列車長孫穎“像定心丸,讓大家覺得放心和專業”,“她不會因為誰做錯一件事就批評打壓、全盤否定,而是手把手地教、‘一對一’地學,為大家提供足夠的‘情緒價值’,帶領大家在不經意間將這種與人相處的平淡美好傳遞到旅客”。

“其實,乘務工作并不總是美好,也有困難與挑戰。但旅途有終點,服務無止境,工作就是要把微笑留給旅客,把辛酸留給自己。”孫穎說。